银行从业人员消费者权益保护知识

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1、银行从业人员消费者权益保护知识一、银行消费者权益保护简介（一）开展银行消费者权益保护的背景1.2008 年爆发国际金融危机2. 我国消费者权益保护法的实施3. 银行自身义务发展的需要（二）银行消费者权益保护内涵1. 银行消费者 是指为生活需要购买、使用银行产品（取得贷款、使用银行卡等）或接受银行服务 （节余资金保值增值等的服务与咨询）的自然人。银行从业人员消费者权益保护知识2. 权 益指公民受法律保护的权利和利益。会计学上的权益即为资产，属于所有人的为所有 者权益，属于债权人的为债权人权益。3. 权 利 是指法律赋予人实现其利益的一种力量。从通常的角度看，权利是法律赋予权利主 体作为或不作为的

2、许可、认定及保障。与义务相对应。（三）银行消费者的主要权利1. 安全权 依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。2. 隐私权 除法律规定外，消费者的基本信息和财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉， 不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。3. 知情权 享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。4. 选择权 可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品 并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。5. 公平交易权 享有公正、平等交易的权利。6. 损害赔偿权除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行

3、有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利，这项权利也是消费者安全权的应有之义 和自然合理的延伸。银行从业人员消费者权益保护知识7. 受教育权 享有银行消费知识的教育权（银行产品的种类、特征等）和消费者权益保护知识的 教育权（权益受到侵害时如何维权等）。8. 受尊重权 享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。9. 监督权享有对银行产品和服务、对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作进行监 督批评的权利。（四）银行对消费者的主要义务1. 遵守相关法律银行应当遵守国家相关法律规定。银行和消费者有约定的、应当按照约定履行义务， 但双方的约定不得违背相关法律、法规。银行不得以格式合同、通知、声明、告

4、示 等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合 法权益所应当承担的民事法律责任。2. 交易信息公开 银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进行充 分的信息披露和风险提示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓 并理解相关风险。3. 妥善处理客户交易请求 银行对消费者的申请，应当在规定时间内办理；拒绝消费者有关申请的，应当及时 告知消费者，并向其说明理由。4. 交易有凭有据 银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证 或者服务单据。5. 保护消费者信息 银行在收集、保存、使用、对外提供消费者信息时，

5、要严格遵守法律规定，采取有 效措施加强对消费者银行信息的保护，防止信息泄露和滥用，确保消费者信息安全。6. 妥善处理投诉 银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。 对投诉者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者 处理结果。银行对消费者履行的每一个义务，几乎都涵盖了消费者的 9 项权利。（五）银行从业人员的行为规范1. 依法合规2.加强学习 3.自觉保密 4.规范操作5.公平竞争6.主动回避 7.抵制内幕交易 8.廉洁自律 银行从业人员消费者权益保护知识二、传统银行业务消费者权益保护（一）储蓄存款业务1. 消费者的主要权利难点 1：消费者

6、可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日期取款， 只要手续符合规定，银行就应当及时支付本金和相应的利息，不得以任何理由拒绝 消费者支取存款。难点 2：存单、存折、银行卡等如有遗失，可以向开户银行申请挂失（口头或函电 形式，必须在规定期限内补办书面挂失手续）。挂失受理后，要在规定期限内，为消 费者补领存单、存折、银行卡或支取存款。难点 3：对收缴假币的处理有异议，可以在收缴之日 3 个工作日内提出书面申请鉴 定。2. 消费者的主要义务难点 1：实名开立个人银行账户。难点 2：提前支取存款必须本人办理，代理支取的，代理人须持本人和被代理人有 效身份证及授权书。3. 银行的主要权利难点 1

7、：银行依法执行查询、冻结、扣划的严肃性。 难点 2：银行收缴假币的规范性。银行从业人员消费者权益保护知识4. 银行的主要义务难点 1：消费者兑换或缴存大量辅币、兑换残损币时，银行不得拒绝。 难点 2：储蓄存款的所有权发生争议，涉及过户等，要依法办理。难点 3：收缴假币过程中，符合人民银行规定的情形时，应立即向当地公安机关提 供线索。难点 4：正确收集、保存客户信息。难点 5：消费者在银行网点、自助设备支取的现金无假币。 银行从业人员消费者权益保护知识5. 银行给消费者的风险提示 银行给消费者的风险提示，实际是银行履行义务的具体内容。 一是视存款种类，给消费者不同的特别计息提示（如存款的最低起存

8、金额、提前支 取、逾期支取、转存设置等）； 二是视消费者对象，提示妥善保管由银行开立的存单、存折、银行卡以及设定的交 易密码等； 三是视存取款情景，给消费者防范电话、短信及网络诈骗的特别提示。 银行从业人员消费者权益保护知识（二）汇兑业务1. 消费者的主要权利 难点：没有开立存款账户，也可以办理汇兑。2. 消费者的主要义务 难点：汇兑信息完整。3. 银行的主要权利 难点：汇兑信息不完整的，不予受理。4. 银行的主要义务 难点：告知收费标准和方式，及时准确办理。5. 银行给消费者的风险提示 汇款回单只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人账户的证 明。（三）票据业务1. 消费者的

9、主要权利难点 1：没有开立存款账户，也可以申请办理银行本票、银行汇票、转账支票。 难点 2：持票人的票据追索权。难点 3：失票人的挂失止付。2. 消费者的主要义务 难点：个人持出票人为单位的票据，将款项转入个人银行结算账户的，应出具收款 依据。3. 银行的主要权利难点：按照票据法、支付结算办法等规定审核票据后，作出受理或不予受理。4. 银行的主要义务 难点：杜绝签发瑕疵票和压票及无理退票、堵截假票等。5. 银行给消费者的风险提示（1）单位、个人、银行在办理支付结算业务时，必须遵守i恪守信用，履约付款; 谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款i土的原则。（ 2 ）票据的背书应当连续，并应在付款期限

10、内主张票据权利。（ 3）票据的挂失、止付、追索权等。银行从业人员消费者权益保护知识（四）银行卡业务1. 消费者的主要权利 难点：银行卡章程、收费项目和标准等发生变化，有权在公告期间选择是否继续使 用该卡及相关服务。2. 消费者的主要义务 难点：个人信息资料的完整和真实。3. 银行的主要权利4. 银行的主要义务难点：身份核查和i三亲见i 土及安全用卡环境。5. 银行给消费者的风险提示 一是申领渠道要正规；二是银行卡保管要妥善；三是支付密码要保密； 四是用卡安全要牢记；五是金融欺诈要警惕；六是透支消费要量力； 七是个人信用要珍惜。（五）个人贷款业务1. 消费者的主要权利 难点：知晓贷款条件、期限、

11、利率（含调整）、还款和担保方式及其他收费情况。2. 消费者的主要义务难点：贷款用途的真实性3. 银行的主要权利 难点：按法律规定向借款人、保证人行使抵（质）押权。银行从业人员消费者权益保护知识4. 银行的主要义务 难点：借款合同、权利质押合同、抵押合同、保证合同条款的规范；充分向客户解 释格式条款含义；抵（质）押物的保管。5. 银行给消费者的风险提示 一是贷款申请时提示消费者量力而行和向其说明所告知的有关信息，最终以审批结 果为准；二是办理过程中提示消费者授权银行查询其征信记录；三是提醒消费者仔 细阅读合同条款，了解每月还款金额及扣款时间，并妥善保管合同、凭证等。 银行从业人员消费者权益保护知

12、识（六）国债业务1. 消费者的主要权利2. 消费者的主要义务3. 银行的主要权利4. 银行的主要义务 难点：保证国债投资者的平等购买权利。5. 银行给消费者的风险提示 国债的流动性风险（提前兑付要支付手续费）和利率变动风险。 银行从业人员消费者权益保护知识（七）保管箱业务1. 消费者的主要权利 难点：指定授权代理人、授权权限及身份识别方式。2. 消费者的主要义务 难点：当银行对消费者存入物品存有质疑时，消费者有义务配合银行安保部门的检 查。3. 银行的主要权利难点 1：当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供开箱服务，并 收取一定的滞纳金。银行从业人员消费者权益保护知识难点 2：当

13、消费者租约到期不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同对消费 者所租保管箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及由此增加的修改费用进行追偿。4. 银行的主要义务5. 银行给消费者的风险提示 充分告知银行不对消费者存入物品的质量和数量负责以及常温常湿状态下易挥发、 易变质的物品不易放入保管箱。银行从业人员消费者权益保护知识（八）代收代付业务1. 消费者的主要权利 难点：代收代付出现差错，由此带来消费者的查询、纠正、赔偿。2. 消费者的主要义务3. 银行的主要权利 难点：对委托单位指令错误造成的差错，有权要求其纠正、消除影响及相关经济和 法律责任。银行从业人员消费者权益保护知识4. 银行的主要义务难

14、点：规范操作。5. 银行给消费者的风险提示 一是客户资料和账户信息变更要及时通知银行； 二是防范电讯诈骗； 三是关注账户收支情况。银行从业人员消费者权益保护知识三、新兴银行业务消费者权益保护（一）电子银行业务1. 消费者的主要权利 难点：对涉及收费的电子银行业务，在最终提交银行业务处理系统前，相关收费标 准或具体收费金额能够让其知晓，有其决定是否继续操作该项业务。2. 消费者的主要义务难点：密码设置和保管、安全认证工具（USBKey等）的保管。 银行从业人员消费者权益保护知识3. 银行的主要权利 难点：对电子银行服务内容、操作流程、收费标准等进行调整。4. 银行的主要义务 不可抗力或其他不属于

15、银行过失的原因造成没有及时执行消费者发送的有效电子交 易指令。5. 银行给消费者的风险提示（1）网上银行：养成良好习惯（登陆查看i*交易退出）。 银行从业人员消费者权益保护知识（2）手机银行：手机丢失应尽快办理暂停或注销手机银行服务，养成良好习惯。（ 3）电话银行：不使用公用电话、他人电话办理电话银行服务、不使用免提功能。（4）电子商务：避免误入钓鱼网或虚假网站、不在网吧进行网上支付。（5）自助银行：养成良好习惯（查看环境正确操作i*打印交易单i*不与陌生人搭 话）银行从业人员消费者权益保护知识（二）理财产品业务1. 消费者的主要权利 难点：对银行不当营销理财产品和服务质量进行投诉。2. 消费者的主要义务 难点：风险能力评估和超期限后的风险能力重估。3. 银行的主要权利4. 银行的主要义务 难点：规范营销行为、尽责履行信息披露。5. 银行给消费者的风险提示 充分揭示理财产品的认购、政策、市场、流动性、信息传递、募集失败、再投资提 前终止、不可抗力的风险。银行从业人员消费者权益保护知识（三）代理基金业务1. 消费者的主要权利2. 消费者的主要义务3. 银行的主要权利4. 银行的主要义务 难点：不误导营销，让