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1、会所管理方案制度及管理流程1.1会所组织机构设置1.2会所人员配备及各岗位职责1) 会所总监A) 贯彻执行公司制订的方针、政策，服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨；B) 在服从公司整体利益的前提下，结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方针、服务宗旨、措施和标准；C) 指挥和协调会所各部门的管理关系，调动会所各级管理人员和服务人员的工作积极性，保证会所管理的正常运转；D) 督促检查会所各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作，加强对员工职业道德教育；E) 制定完整的会所员工培训计划，并督促各级管理人员予以实施；F) 研究、制定并亲自实施各项大型会所活动，积极推动各项日常活动的开展；G) 及
2、时掌握会所的营业状况。控制成本，开源节流，平衡营业收入与支出，确保会所经营活动正常进行。2) 会所主管A) 监督日常工作的正常运转，保障各项设施的正常运行；B) 编制部门员工的排班表，安排员工工作；C) 巡视各个项目设施，贯彻公司制定的各项规章制度，保证工作纪律；D) 接触客人，了解客户需求，提出各项会所活动的计划；E) 培训员工，提高员工的服务技能；F) 检查康会所的卫生状况，保障客人使用各项设施的安全性；G) 接受客户投诉并予以解决；H) 控制消耗，检查每日营业状况。3) 会所服务员A) 完成会所主管交代的各项任务；B) 严格遵守会所的各项规章制度；C) 负责会所管理范围内各项设施的清洁保
3、养工作，发现任何设施有安全异常情况，应及时汇报；D) 热情接待每一位业户，认真填写各种表格记录；E) 注意业户使用设施的情况，指导业户正确使用各项设施，保障业户安全；F) 业户离开后应及时清洁，发现遗留物品立即上交；G) 接听业户预定电话，做好预定记录；H) 做好交接班工作，下班后检查电器、门窗是否关好。I) 记录会员部有关电话，及时交由相关人员处理；J) 协助会员部经理作好公关工作，制作宣传信件或宣传广告。1.3会所管理制度1) 接待员每天准时上岗，不脱岗，不离岗。上岗时需精力充沛，随时准备迎接每一位业户；负责业户预订的登记，业户预订需问清时间、房号，确认场地，以防遗漏；业户使用设施需及时通
4、知相关服务人员，注意业户使用安全，业户使用完设施，及时安排清洁打扫；保持服务台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全；业户结帐及时准确，记录完整，钱银准确。2) 游泳救生精力充沛，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终注视水面情况；及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌，耐心向业户解释，保障业户安全；保持更衣箱清洁、干燥，防止业户滑倒；注意观察水质情况，如有异常及时报告服务台；熟悉了解游泳池规则，管理到位，有礼有节。3) 服务员按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防止运动损伤；每天按照要求清洁会所各个场所，保证整洁；每天巡视设施状况，发现损坏及时报修。1.4会所服务礼仪1) 仪表要求仪表
5、是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，会所服务的仪表要求包括以下内容：A) 工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。B) 工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。C) 头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。D) 发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。E) 长裤袜不准抽丝和脱落。F) 鞋子不得沾染灰尘和油渍。G) 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。H) 不得有耳垢和眼屎。I) 膝盖干净，衬裙不得外露。J) 衣服拉链要拉足。K) 不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；
6、不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。L) 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。2) 举止要求举止是指人的行为、动作和表情。A) 站立要求a) 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；b) 姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；c) 双脚稍微拉开呈30度角；d) 要显得庄重有礼，落落大方；e) 不准背靠他物或趴在服务台上。B) 行走要求a) 行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动；b) 走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持
7、直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；c) 多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形；d) 服务人员在会所行走，一般靠由侧。与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切记不可把背对着客人；e) 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意；f) 行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受；g) 行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手；h) 快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声；i) 如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹；j) 如
8、引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意；k) 与客人同行时，不能突然枪道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。C)目光要求a) .注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受；b) .注视的位置要适当，一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区；c) .轻轻的一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑惑或批评，所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来；d) .切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。总之，会所服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。C) 行为要求a).服务动作要轻；b) .在客人面前不要吃东西
9、、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠；c) .路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时，应主动礼让；d) .不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。D)手势要求手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。a) .手势要正规、得体、适度、手掌向上；b) .在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标；c) .在介绍或指路时间，不能用一个手指比划；d) .谈话时，手势不宜过大。3) 个人卫生要求A) 经常刷
10、牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。B) 发式要按规定要求梳理整洁。C) 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。D) 工作服要勤洗勤换，保持整洁。E) 皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持整洁。F) 不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。4) 语言要求A) 语调亲切，音量适度，讲普通话。B) 适时运用“您好”、“请”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍等”等礼貌用语。C) 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。D) 不准粗言粗语，高声喊叫。E) 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。F) 同客人讲话时，精神要集中，眼睛要注视
11、对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右的距离。G) 语言简明、明确、充满热情。H) 遇见客人主动打招呼，向客人问好。I) 对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，也表示抱歉。J) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。1.5会员的种类1)名誉会员吸纳一些有社会地位，及专业人士，如地方官员、知名人士、高级管理人员，可提高小区的知名度与小区的形象。第#页，共152) 公司会员以公司名义购备会所会籍，设有公司卡，该公司可安排提名24人成为会所会员。3) 个人会员由个人参与成为小区会所的会员，可由业主/住户入会，亦可介绍亲友入会。4) 家庭会员业主/住户携同家
12、庭成员参加，包括配偶、子女等。5) 临时会员以个人名义购备临时会所会籍，为期一至三个月的临时会员。1.6会员管理会员管理以会员规章为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受到高水准的服务。1) 会员卡A) 会员卡是会员的有效证件，会员使用设施须出示会员卡；B) 会员卡的发放由会员部统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员登记表，会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交给会员签收；C) 会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利；D) 会员卡可由会员本人使用，不得交他人代用；E) 会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，由会员部确认后方可补办；F) 会员部根据会员所交
13、申请表制作会员档案，一卡一档。2) 会员费A) 会员须每月交纳月费，如在会所规定的时间内不交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效；B) 会员退会须交回会员卡，否则将按会所会员章程有关规定自行负责；会员必须遵守会所会员章程所定条款，并享受章程内规定的权利；有关会员的咨询、投诉及会籍的管理由会员部负责处理。1.7会所设施收费表会所设施收费表序号设施名称开放时间单位会员收费嘉宾收费12岁以下器材收费可使用设施年限1游泳池9：0022：00每人每次10205免费12岁以下须由成人陪同使用。2健身室9：0022：00每人每次510不招待免费16岁以上人士使用3棋牌室每人每次30
14、40不招待免费12岁以上人士使用4网球9：0022：00每小时10日15夜会员租用不招待球/拍1010岁以上人士使用5乒乓球9：0022：00每小时5会员租用同价免费10岁以上人士使用6桌球9：0022：00每小时10会员租用不招待免费12岁以上人士使用7儿童室9：0022：00免费免费免费适合10岁以下人士使用8琴房12：3019：00每小时101010免费5岁以上人士使用1.8会所会籍申请表第#页，共15会所会籍申请表第#页，共15PersonalDetails申请个人资料MembershipNo姓Surname名OtherName国籍Nationality中文English中文English年龄Age出生日期DateofBirth身份证号码IDNO.住宅地址ResidenceAdd电话Tel传真Fax其它地址OtherAdd电话Tel传真Fax职业Occupation与业主关系RelationshipwithOwnerI,WishtoapplyformembershipoftheClub.IagreetoabidebytherulesandregulationattheClubassetoutinthebookletwh
