《商业运营管理手册范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业运营管理手册范本（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、完美 WORD 格式安大城市广场运营管理手册【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法整理分享完美 WORD 格式【10】现场管理规范考核规定第一章：运营工作
2、范畴及工作职责【 1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、 细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要， 并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。 效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环； 另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能
3、长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【 2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【 3】运营部工作职能1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。整理分享完美 WORD 格式5商户管理：制定管理相关规定
4、及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信
5、任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【 1】商管部经理岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：分管副总；职责：一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定商场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、 经营者创造良好的购物和经营环境， 完成公司下达 的整理分享完美 WORD 格式管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；
6、五、 协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；六、与商场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案； 负责商场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进商场的繁荣和发展；八、根据商场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，
7、严格按财务制度。十、落实并检查商场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。建立本部门的工作向总经理汇
8、报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。整理分享完美 WORD 格式建立健全商户档案，履行租赁合同权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。搜集整理市场信息、 调研周边市场发展动向， 及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能
9、力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好商场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。发展并建立商户委员会和行业管理组织，并定期组织商户代表和行业代表会议，听取商户建议和意见，传达管理制度和经营措施。二十、有章、有效、有序的监管商场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为商户提供方便和实惠。二十一、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、济南市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。二十二、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐商场物业建设。二十三、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对商场物业的验
10、收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。二十四、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。二十五、统筹负责商场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。整理分享完美 WORD 格式二十六、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。二十七、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修， 故障处理，零部件更换记录每月整理归档。二
11、十八、协同制定商场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。【 2】客服员岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：客服员、内勤；职责：建立健全商场内所有商户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管租赁合同和客户资料。负责商管热线电话的值守， 来电咨询的记录和解答， 来访商户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。负责来访商户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理商户和顾客信箱，对处理结果及时反馈给商户。负责协调其他部门解决商户经营中
12、遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。根据租赁合同的约定，办理商户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。督促商户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助商户办理工商、税务等手续。整理分享完美 WORD 格式负责商户进销货量的统计和商户经营状态、信用状况的汇总工作；负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；协助商管经理完成其他工作。建立健全商场内所有商户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与商主联络；负责物业服务方面商户,业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作
13、；负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。【 3】商管员岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：楼层商管员；职责：商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。负责商场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；配合物业部协助商户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作持证上岗，爱岗
