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1、（2011 届） 本 科 毕 业 设 计（论文）题 目 嘉兴市住宅小区物业服务质量现状及对策研究 学 院 商学院 专 业 公共事业管理 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 完成日期 诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以
2、公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日摘 要：随着外部经济环境的变化，以及人们对物业服务的要求不断提升，物业服务行业发展正面临着重大挑战，如何提高物业服务水平和质量，推动物业服务行业发展是当前物业企业急需解决的问题。本文从嘉兴市的物业服务质量入手，通过对嘉兴市各个住宅小区顾客满意度的状况进行分析，了解嘉兴市物业服务存在的问题列出主要问题并提出主要对策，希望对嘉兴市住宅小区物业服务质量的改善有所裨益，同时能为物业公司的发展提供
3、一些帮助，切实提高居民的生活质量。关键词：住宅小区；物业服务；嘉兴Abstract：With the changes in the external economic environment, as well as the requirements of people rising property services, property services industry is facing major challenges, how to improve the level and quality of property services, and promote the developme
4、nt of the property services industry is currently pressing problems of property companies. Jiaxing this property from the start the quality of service, through the various residential district of Jiaxing City to analyze the status of customer satisfaction, understanding of property services in Jiaxi
5、ng City, the problems and put forward countermeasures, in the hope of Jiaxing City, residential property improvement of quality of service benefit, while the development for property companies to provide some help, and effectively improve the quality of life of residents.Key Words：housing district；p
6、roperty quality of service ;Jiaxing目 录一、引言1二、嘉兴市物业服务行业发展现状1（一）嘉兴物业服务行业总体状况1（二）嘉兴住宅小区物业服务质量分析3（三）调查结论7三、嘉兴市住宅小区物业服务存在问题及原因8（一）物业服务“质价不符”8（二）物业服务质量参差不齐9（三）物业质量层次低，未能提供精神层次的服务9（四）业主委员会的作用未能有效发挥10（五）物业管理宣传工作不到位11四、嘉兴市住宅小区服务质量问题的解决对策的研究11（一）物业管理企业的自我提升11（二）健全完善物业管理市场运行机制13（三）落实物业管理法律法规，并做好宣传工作14（四）发挥业主委员
7、会在物业管理中的自治作用14五、结论部分15致 谢16参考文献17一、引言物业管理行业从80年代初开始起步，1981年在深圳高档社区开始推行，90年代初在深圳普通住宅小区推广，随着1998年全面进行住房制度改革和住房市场的开放发展，物业管理市场得到快速发展，物业管理覆盖面随之越来越大。物业管理的发展对促进了房地产业的发展，带动国民经济的持续增长，改善了人居环境、工作环境和市容市貌，促使人们安居乐业，促进人际关系融洽、社会稳定，和谐社会建设，提供就业岗位，缓解就业压力。也应该看到，随着外部经济环境的变化，以及人们对物业服务的要求不断提升，物业服务行业发展正面临着重大挑战，物业服务质量与业主要求差
8、异不断扩大，物业服务方面的纠纷越来越多，开发商遗留问题多，业主维权意识强但公共意识差，加之行业准入门槛低，部分企业短期经营倾向严重，导致服务质量难以满足业主要求，已成为影响社会稳定的突出问题之一。如何提高物业服务水平和质量，推动物业服务行业发展是当前物业企业急需解决的问题之一。嘉兴市物业管理起步较晚，95年成立了第一家物业管理企业，物业服务企业队伍明显得到壮大，截至2009年全市物业服务企业已有229家，物业服务走进千家万户，物业管理进一步被社会所接受。但就嘉兴市部分小区管理而言，还存在业主对物业服务不很满意、没有标准的服务质量评价体系、物业管理服务理念高度不够、物业管理人员素质高低不等，物业
9、服务“质价不相符”。等问题，物业纠纷已成为影响小区和谐的重要因素，为了提高业主对物业服务的满意度，促进物业服务业可持续发展。笔者以嘉兴市为例，对嘉兴市的住宅小区服务质量进行分析研究并提出解决对策。二、嘉兴市物业服务行业发展现状（一）嘉兴物业服务行业总体状况1. 物业服务企业队伍情况嘉兴市的物业管理起步较晚，95年成立了第一家物业管理企业，截至2009年底物业服务企业已有229家，备案在册的外来企业33家。注册登记的企业数量及所占比重见以下表1：表1 2009年嘉兴市各类物业服务企业统计表 企业类型 数量(家)占比例 国有企业62.62 私有企业125.24 有限责任公司19484.71 股份有
10、限公司104.36 港澳台商独资公司31.31 外商投资公司41.74注：数据来自嘉兴市建设局物业管理科国有企业6家，占企业总数的2.62；股份有限公司10家，占4.36；有限责任公司194家，占84.71；外商投资4家，占1.74。大多数物业服务企业为有限责任公司形式设立，其次外商投资企业占一定比例，而国有企业较少。2. 物业服务企业资质等级低表2 2009年嘉兴市物业服务企业资质等级统计表 资质等级 数量(家)占比例 一级 l0. 44 二级 52.18 三级 18279.48 暂定三 4117.90注：数据来自嘉兴市建设局物业管理科一级资质企业1家，占0.44；二级资质企业5家，占2.1
11、8；三级资质182家，占79.48；暂三资质41家，占17.90。以上数据说明，目前嘉兴市物业服务企业大多数资质等级低、整体规模较小，难以产生规模经营和取得良好的规模效益。区域行业仍处于发展初期，整体规避行业或经济风险能力较弱。3.从业人员情况在被调查的229家企业中，共有22530名从业人员，平均每个企业拥有108名从业人员。其中，经营管理人员2703名，占从业人员总数的12.0，管理处主任676名占3.00。在所有的物业从业人员中有大、中专毕业分配的、企事业单位人员分流的、下岗与待业人员再就业的、部队转业、复员军人的、农民工吸纳的等等，人员涉及面广，成分多，但整体素质不高。4.管理规模、类
12、型情况现有物业管理项目合计个数1011个，房屋总建筑面积4522.25万平方米。属于住宅项目631个，占总项目数的62.41，其中5万平方米以上的住宅小区231个，占总项目数的36.6，办公项目187个，占总项目数的18.5，工业仓储用房92，占总项目数的8.35，商业用房100，占总项目数的9.08。其他项目93个，占总项目数的8.45。从数据可以看出，物业管理企业所服务的项目延伸到办公、商业、工业、仓储及其公建领域。物业管理类型体现多样化；物业服务项目仍集中在住宅小区。（二）嘉兴住宅小区物业服务质量分析为了切实了解嘉兴住宅小区物业服务现状、特点、业主满意度情况，以及当前和今后一个时期必须着
13、力解决的突出问题，2010年5月在王冠里、亚厦风和园、文经里、金都景苑、百妙公寓、丁香花园、真合社区、城南花园、翰林府第、巴黎都市12个小区或写字楼发放了220份小区物业服务质量调查问卷，共收回219份有效问卷，就物业服务质量从多角度进行了调查分析，从而全面了解当前住宅小区物业服务。1.调查样本特征被调研的对象具有以下特征：性别上，男性受访者略多于女性。调查对象整体偏年轻化，26-55岁的中青年占78.5。以核心家庭为主，“夫妻+子女”的比重达46.8；空巢家庭和未育家庭多，“夫妻二人”比例达18.3。学历较高，大专/本科及以上学历占55.1。私家车拥有率高，有车的业主占53.8。家庭收入方面，中等收入家庭为主流，5001-8000元/月/户的比例达29.3，表3。表3 调研对象基本特征（）性别年龄学历
