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1、服务礼仪培训培训讲师：谭小芳培训时间：1天培训特点：1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！培训目的：1、通过培训使接待人员掌握现代服务礼仪；2、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；3、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识；4、通过培训使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；5、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指
2、人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？什么是接待礼仪？什么事服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？谭老师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完善
3、的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师服务礼仪培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！培训大纲：第一部分：课程导入一、礼仪与服务礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、服务礼仪的基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、服务过程中容易忽视的礼仪细节6、服务人员重新认识礼仪的作用二、服务礼仪概述1、为何学礼仪？2、如何学礼仪？三、分析此次接待的客户是什么样的人？分享：有“礼”走遍天下讨论：你作为客户，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员
4、？第二部分：服务人员专业形象礼仪篇一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己3、礼仪标准二、专业的形象礼仪1、男性职业装2、女性职业装3、标准的客户服务职业形象4、眼睛5、嘴巴6、头发7、鼻子8、指甲三、标准的接待服务用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等四、标准的服务礼仪形态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势五、服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、奉茶礼仪7、交谈礼仪8、送客礼仪9、电话礼仪10、见面礼仪11、接递名片礼仪12、递送物品礼仪六、服务人员的素质修养1、素质修
5、养2、业务能力3、工作作风七、卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味八、服务人员形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第三部分：微笑礼仪培训一、微笑礼仪服务概论1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力二、微笑礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2
6、）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”1、微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、微笑训练方法：（1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法通过一
7、些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
