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1、口腔科回访制度一、预约流程：1.预约后发送预约短信。2.预约后给患者拨打电话确定患者短信是否收到。3.预约后做好相应登记。二、回访时间（一）.确定就诊时间患者回访1、来院前一天下午回访，以提醒就诊为主要目的。2、如当天未到诊的及时回访，举例，如预约到今天_点，和门诊前台核对后，如没有到诊，应及时回访。（二）未定时间的回访未确定就诊时间的患者：第一次第二天回访，第二次_天后回访，第三次为_天，依次类推备注：以上回访微信要与患者随时保持联系三、回访方式首先电话回访，其次短信回访，如没有电话进行微信回访。四、回访人员1.咨询员自己的客户自己回访。2.如不在班，提前告知其他咨询员帮助做回访。五、回访登
2、记：1.预约系统做好详细登记。2.回访表做好详细登记。四、回访话术1.开头语先生（女士）您好我是西诺口腔的_医生，您与_天预约的今天_时间的号位已经到就诊时间，提醒您到院就诊。2.如遇到当天有事来不了的患者应怎样回答（您好，请问您是由于什么原因无法就诊呢。那帮您改约到明天上午还是下午。.3.如遇到不确定时间的患者怎么回答（先生（女士）您平时是周六日休息还是自由安排时间呢。.咱们这里营业时间可以告知患执行日期：执行人：口腔科回访制度（二）1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。2、病人出院时，应逐项填写出院病人回访记录表，表内前八项由当班护士填写，其余
3、项目由回访人填写，不得遗漏。3、一般出院病人，出院_天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或回院复查。6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话
4、者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。7、对电话投诉应及时调查核实情况，在_天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。电话回访需注意事项1、实施者的规范把握。因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。2、医疗安
5、全尺度的把握。电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。3、电话回访是医院服务的延伸。访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。（1）电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。（3）根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示
6、。（4）对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。（5）通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。口腔科回访制度（三）1.琴行在每学生期末针对学生的学习情况以及老师的教学情况做一次回访，并让学生对老师做一次评分。（年龄在_岁以下的学生直接致电给家长让其评分，其他学生直接在每月末的最后一节课结束后当场评分。评分_分，发现评分较低的应及时记录，询问原因并对家长或学生致歉，表示我们会接纳其建议并做得更好。）家长或学生有强烈反应的我们将在会议中提出来商讨。评分准则：1.老师态度2.老师教学方法3.老师与学生的交流4.老师对课程的熟练程
7、度（记录内容：家长或学生建议、疑问以及评分和记录人）2.每个老师管理自己学生日常练习情况，对每名学生每半学期进行一次电话回访（老师也可以视情况多次回访），耐心回答家长或学生的每一个疑问，虚心听取建议，并作回访报告（记录内容：学生在家练习情况、在琴行学习情况、家长或学生疑问、建议和再销售可能）。3.当次课程没来上的学生琴行要马上联系协调；两次课程没来上的学生本科目老师要电话询问原因，并作协调；三次课程没来上的学生直接记课一节并作协调。（本条指没向老师请假的学生）4.迟到的学生，每次要让他们签名，有三次迟到记录的学生直接记课一节。（第3条和第4条请各店务必告知学生）_节假日琴行统一送上祝福短信，本
8、科目老师也可以另外打电话或发短信，增加学生家长对老师的熟悉度，提高再次销售率。6.店内活动，每次都以短信统一告知老客户。p.s回访可在每月1-_号进行，回访记录_号开会时上交（每个老师），每个老师的评分也在每个月_号上交（楚雨薇和汤恋）。_年_月口腔科回访制度（四）一、目的1、增强员工的服务意识和质量观念，进一步拉近与客户的距离，帮助客户解决一些实际困难，提高客户对公司服务的满意度。2、全面了解客户的服务需求。3、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。二、回访流程1、由旅游科根据包车情况，提供详细的客户资料，包括包车方名称、位置、包车方负责人及联系电话、公司业务负责人、包车车号、驾驶员名称等，提
9、交经理。2、由经理根据客户资料确定要回访的客户_及回访人员。3、由回访人员根据客户资料及时联系客户，准备相关资料并实施具体回访。4、回访任务完成，向经理汇报回访情况。三、回访人注意事项1.回访人员要准时到达回访地点。2.回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写集约客车包车客户回访记录，内容包括对服务质量是否满意；车辆卫生是否满意；驾驶员在遵章行驶方面是否符合您的要求；对我们今后工作改进是否还有更好的建议等。3.回访结束后，回访人员要及时将回访的相关资料归还公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报经理批准。四、整理回访记录1.回访人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根
10、据集约客车包车客户回访记录，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.经理审阅由经理对回访人员的集约客车包车客户回访记录进行审查，并提出指导意见。3.资料保存和使用（1）旅游科对集约客车包车客户回访记录进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。（2）相关业务人员参考客户回访的相关资料制定或调整客户销售策略。五、其他规定1.回访人员要坚持原则，认真如实填写回访记录。2.对客户反映的意见、建议要及时进行整改、处理。如需回复的，要将处理完一个工作日内给客户进行回复。3.按照规章制度严格对回访信息进行考核。口腔科回访制度（五）1、回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的患者。2、回访人员应首先表明
11、身份及回访目的。3、对出院病人回访由科主任督促和检查，指定人员实行回访，回访须在患者出院后_天内安排回访。4、病人出院时逐项填写出院病人随访记录表，回访以电话回访为主，辅以家庭走访和问卷调查等形式进行回访，特殊病人应上门回访。5、回访前应了解对方出院后的病情和治疗情况、对住院期间科室和医护人员服务情况、收费和新农合报销情况，回访的内容包括目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等，征求患者对我院医疗服务、新农合报销等工作改进的意见。6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在_天内给予回复。情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实。7、对回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。8、将出院患者回访工作作为临床质控检查的重要内容，并纳入工作目标绩效考核。院护理部每月或定期抽查，检查制度落实情况。第2页共2页
