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1、客房培训训大全客房培训训大全一、楼层层领班岗岗位职责责 1、早班班领班的的工作流流程 2、中班班领班的的工作流流程 3、夜班班领班工工作流程程 二、楼层层服务员员岗位职职责 1、早班班服务员员的工作作流程 2、中班班服务员员的工作作流程 3、夜班班服务员员的工作作流程 三、客房房管理 1、客房房物品摆摆设 2、客房房清洁 3、开夜夜床前的的准备工工作、操操作程序序及标准准 4、房间间卫生检检查程序序 5、正确确退房方方法 四、中夜夜班viip入住住接待 五、客人人遗留物物品的处处理 六、迷你你吧的管管理与要要求 七、客房房标准消消毒 八、锁匙匙的控制制与管理理 九、吸尘尘机的使使用 十、“dd
2、nd”的处理理程序 十一、维维修报告告 十二、借借用物品品 十三、地地毯清洁洁 十四、加加床处理理程序 十五、洗洗衣的收收发程序序及注意意事项 十六、工工作车使使用须知知 十七、工工作间、服服务台的的管理 十八、客客房各种种房态的的定义 十九、接接听电话话的礼节节礼貌与与程序 二十、来来访客人人接待规规范 二十一、怎怎样做好好来访登登记 二十二、办办公室各各类文件件的整理理 二十三、如如何处理理客人的的电话投投诉 二十四、消消防知识识培训 二十五、迷迷你吧的的管理 二十六、布布草的管管理楼层领班班岗位职职责 职位：楼楼层领班班直属上司司：楼层层主管职责范围围：管理理各自分分配之楼楼层1、 对对
3、本班辖辖区内卫卫生，服服务质量量和完成成效率负负责；早早班每天天必须检检查辖区区内所有有房间，必必要时亲亲自监督督清洁vvip房房。2、 查查看房间间的维修修保养事事宜，严严格控制制坏房、维维修房的的数量。3、 严严格控制制和检查查楼层布布草、用用品的存存量、保保管和消消耗是否否正常。4、 按按部门要要求对下下属员工工进行不不定期的的业务、操操作培训训，不断断提高员员工的素素质、业业务水准准和操作作技能。5、 负负责对辖辖区内计计划卫生生的安排排和监督督检查工工作。6、 处处理客人人投诉并并向部门门经理和和大堂经经理汇报报，当遇遇到自身身能力不不能解决决的事情情时，应应第一时时间知会会上司。7
4、、 定定期征询询长住客客的意见见，处理理好长住住客与服服务员的的关系。8、 解解决辖区区内因工工作关系系产生的的各种纠纠纷和内内部投诉诉，重大大问题必必须向部部门经理理报告。9、 做做好辖区区内的防防火、防防盗等安安全工作作，确保保楼层的的安全、安安静。10、参参加部门门例会，如如实反映映工作，积积极提出出合理化化建议。早班领班班的工作作流程 1、 88：200am到到办公室室签到，领领取所管管辖区域域内的锁锁匙和房房态表，查查看交班班本并签签名，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 88：300am主主持班前前会，检检查服务务员仪表表、仪容容、布置置当日工工作，传传达部门门通知和和文件
5、，总总结前一一天的工工作，发发放锁匙匙和房态态表。3、 88：0009：00aam检查查空房与与文员核核对房态态。4、 99：000am4：30ppm检查查房间清清洁质量量处理小小型维修修，及时时准确地地将房态态报给管管家部。5、 110：330左右右安排服服务员轮轮流吃饭饭，111：000点钟督督促并监监督服务务员收洗洗客衣。6、 严严格控制制各种低低值易耗耗品的消消耗，始始终使易易耗品消消耗保持持最低水水平。7、 33：000pm根根据本楼楼层消耗耗酒水向向部门文文员据实实领取，本本楼层酒酒水储备备始终保保持平衡衡。8、 下下班前者者与文员员再对一一次房态态，送房房态表给给前台，并并向主管
6、管经理汇汇报当天天的情况况。9、 下下班前督督促员工工将工作作间、消消毒间、房房口车、吸吸尘器等等进行清清洁整理理。10、下下班前到到办公室室交回锁锁匙，写写好交班班与下一一班交接接，签退退下班。中班领班班的工作作流程 1、 33：200pm到到办公室室签到，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 33：300pm准准时到三三楼工作作间主持持“班前会会”。3、 33：4004：30ppm督促促、检查查服务员员完成的的公共卫卫生质量量和清洗洗杯具的的质量。4、 44：300pm去去吃饭，吃吃饭时间间为300分钟，55：000pm点点钟回办办公室查查看交班班本，发发房态表表。5、 77：000
7、pm检检查空房房与文员员核对房房态。6、 77：000100：000pm抽抽查部门门开夜床床服务的的质量。7、 负负责跟进进当日洗洗涤客衣衣的送回回工作。8、 检检查viip房，督督导重要要团体的的接待工工作。9、 110：000pmm与文员员核对房房态，并并送房态态表给前前台。10、110：00011：30ppm与文文员轮流流去吃宵宵夜。11、112：000pmm到办公公室交回回锁匙，写写好交班班与下一一班交接接，签退退下班。12、促促和监督督服务员员接待客客人和做做好客人人流动情情况记录录。夜班领班班工作流流程 1、 223：445到办办公室签签到，安安排好夜夜班工作作。2、 和和中班领领
8、班，文文员交接接好班。3、 督督促和监监督服务务员检查查房态。4、 督督促服务务员做好好来访登登记和客客人流动动情况记记录。5、 督督促服务务员接待待好入住住客人。6、 每每一个小小时巡楼楼层一次次。7、 监监督服务务员巡楼楼情况。8、 帮帮客人解解决一定定的实际际问题。9、 66：000点钟做做三份准准确房态态表。10、66：000点钟在在办公室室写好交交班，并并和服务务员对好好交班。11、和和主管、经经理汇报报当晚情情况。楼层服务务员岗位位职责 职位：楼楼层服务务员直属上司司：楼层层领班职责范围围：各区区段分配配之客房房及该公公共区域域卫生1、 按按楼层主主管安排排的段落落上班，上上班时的
9、的工作活活动不能能超越此此区。2、 对对该区域域的服务务及客房房管理负负全部责责任，包包括该区区客房的的卫生清清洁和公公共区域域卫生，对对客服务务，房间间保养和和突发事事件等，了了解该区区内的所所有客房房实际状状态。3、 确确保楼层层安全，安安静，留留意一切切有异常常举动和和需要服服务或特特别照顾顾的客人人，及时时提供必必要的帮帮助，做做好一切切记录和和交班。4、 负负责该区区内的退退房检查查工作，及及时将检检查情况况报告给给前台收收银，除除ok房房外的所所有状况况都要报报到办公公室。5、 在在客房内内发现遗遗留物品品（走房房），不不论价值值大小，都都应记下下房间号号码，客客人姓名名，日期期，
10、送到到管家部部登记保保管登记记。6、 向向当值领领班汇报报辖区内内的维修修项目和和卫生达达不到要要求而自自己不能能完成的的事项。7、 具具备吃苦苦耐劳的的精神，能能够迅速速而高效效地完成成上司交交给的各各项任务务，工作作中不浪浪费资源源。8、 严严格卷宗宗酒店各各项规章章制度，服服从上司司管理，遇遇到自身身不能解解决的问问题及时时向上反反映，切切忌自作作主张。9、 熟熟练掌握握客房清清洁工作作流程和和服务程程序，工工作迅速速，具有有良好的的工作效效率，对对本职工工作认真真负责。早班服务务员的工工作流程程 1、 77：455am到到办公室室签到，领领取所辖辖段落的的锁匙和和房态表表，查看看交班本
11、本，并签签名认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。88：200到三楼楼人仓库库领取小小物品。2、 88：300am在在三楼参参加楼层层领班主主持的班班前会。3、 88：200am整整理房口口车，检检查清洁洁用具是是否齐全全，物品品是否补补充足够够。各巾巾类的数数目是否否相符，阅阅看中、夜夜班的交交班，把把一些要要做的事事写在工工作表上上，9：00aam准时时将房口口车、吸吸尘器推推至所辖辖段落内内开始客客房清洁洁工作，首首先检查查空房和和已退的的房间。4、 按按操作规规程打扫扫房间卫卫生：mur（挂挂清洁灯灯的房间间）vdss（脏的的单人房房）vddd（脏的的双人房房）ldgg（长住住客）续住住
12、房vr（空空房）。5、 在在清理房房间过程程中应留留意各种种设备是是否运作作正常，如如果发现现有破损损或故障障，应马马上通知知领班。6、 111：000amm 前检检查辖区区内所有有房间收收取洗衣衣。7、 22：000pm将将悬挂“dndd”的房间间号报给给办公室室和领班班。8、 当当班期间间保持好好工作间间、房口口车、辖辖区走廊廊、公共共区域及及烟灰盅盅的整洁洁。9、 尽尽量在44：000pm前前完成客客房清洁洁工作并并把布草草车送到到各工作作间，根根据实际际状况写写好交班班本，下下班前整整理好工工作间、房房口车、吸吸尘器，按按规定摆摆放整齐齐。10、回回办公室室签退，并并交还锁锁匙，顺顺便
13、认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。给给当值领领班同意意后再下下班。中班服务务员的工工作流程程 1、 33：200pm到到办公室室签到，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 33：300pm准准时到三三楼工作作间集中中开班前前会。3、 33：4004：30ppm和55：0006：00ppm完成成当日公公共区域域卫生和和计划卫卫生，并并清洗好好客用杯杯具。4、 44：300pm到到饭堂吃吃饭，吃吃饭时间间不得超超过半个个小时，之之后到办办公室领领取锁匙匙和对讲讲机，到到达楼层层与早班班交接，并并检查所所有空房房。5、 66：000pm做做好楼层层公共区区域开灯灯工作。（开开灯时间间可根据据
14、季节变变化和层层内光线线强度而而有所改改变），并并做好入入住和来来访记录录情况，根根据早班班交班送送回客衣衣。6、 66：300pm起起开始开开夜床服服务，并并做好开开夜床记记录，尽尽量在职职0：000pmm前完成成该工作作。7、 110：00011：30ppm整理理工作间间、房口口车，送送回脏布布草，将将未完成成的计划划卫生做做完。8、 110：00011：30ppm各楼楼层轮流流到饭堂堂吃宵夜夜。9、 111：33012：00ppm与夜夜班交班班，将辖辖区内所所有特别别事项口口头交班班并记录录在交班班本上，并并在122：000pm准准时关掉掉公共区区域的灯灯槽、壁壁灯和部部分楼梯梯灯。10
15、、 回办公公室签退退，交锁锁匙和对对讲机，确确认没有有遗留问问题要交交班后经经过领班班同意后后下班。夜班服务务员的工工作流程程 1、 111：000pmm到办公公室签到到，领取取锁匙和和对讲机机，认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。2、 112：000pmm前往各各楼层与与中班服服务员做做好交接接班，查查阅早中中班的交交班记录录。3、 做做好交接接班后检检查所有有空房和和oooo房，并并做好客客人入住住和来访访记录。4、 22：000am后后开始做做当天公公共区域域的计划划卫生。5、 当当值期间间不停地地巡查楼楼层，确确保楼层层的安静静和安全全；留意意一切异异常情况况并反馈馈给当值值领班和和大堂副副理。半半小时巡巡楼一次次并签名名。6、 88：000am前前按各楼楼层实际际住房率率分配布布草，并并整理装装车写交交班。7、 下下班前将将工作间间，服务务台，茶茶水间，杯杯具整理理好后，将将夜班所所发生的的情况据据实交班班。8、 回回办公室室签退，交交锁匙和和对讲机机，确认认没有遗遗留问题题，与文文员交班
