《服务员餐饮培训资料1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员餐饮培训资料1（99页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、培训资料料第一章 员工工对服务务及公司司环境基基本情况况的认识识第二章 员工日日常行为为规范及及要求1 仪容仪表表总体规规范2 礼貌用语语使用规规范第三章 餐饮理理论知识识1. 部门岗位位职责2. 交接操作作程序3. 服务操作作程序：4. 3.1大大厅服务务流程 5. 3.2厅厅房服务务流程6. 点菜服务务规范：7. 托盘服务务规范8. 摆台服务务规范9. 斟酒服务务规范10. 上菜服务务规范11. 分菜服务务规范12. 退菜操作作程序13. 传送员工工作规范范标准14. 餐厅检查查工作细细则第四章 酒水知识识第五章 餐饮服务务员日常常问题解解答第六章 美食广场场之应知知应会知知识第七章 桑拿
2、知识识1 桑拿概念念2 保健项目目3 会员优惠惠方案4 点牌、轮轮牌、点点钟、CCALLL钟，加加钟的区区分与管管理5 留单与请请客的认认识第八章 美食食广场管管理制度度培训资料料1 _ 第一一章 员员工对服服务及公公司基本本环境认认识第一节 服务概概念服务是一一个涵义义非常模模糊的概概念,服服务是帮帮助,是是照顾,是贡献献,服务务是一种种形式.服务是是由服务务人员与与顾客的的一种活活动,活活动的主主体是服服务人员员,客体体是顾客客,服务务是通过过人际关关系而实实现的,这就是是说没有有服务人人员与顾顾客之间间的交往往就无所所为服务务了.服服务包含含了销售售，所谓谓的服务务是一种种态度,是一种种
3、想把事事情做的的更好的的欲望,时时站站在客人人的立场场,舍身身处地为为客人找找想及时时去了解解与提供供客人只只所需. 服务务是一项项活动或或一项利利益有一一方向另另一方提提供本质质无形的的物权转转变.服服务的产产生,可可与某一一实体产产品有关关,也可可能无关关. 服服务一词词在汉语语中的解解释是：服务就就是为了了集体（或或别人的的）利益益或为某某种事业业而工作作，它不不以实物物形式而而以提供供活劳动动的形式式满足他他人的某某种特殊殊需要。而而在英文文SERRVICCE（服服务）一一词除了了字面的的意思外外通常解解释为：由以下下7个单单词（或或方面）构构成，即即Smiile（微微笑）、EExce
4、elleencee（优秀秀）、RReaddy（准准备好）、VViewwingg（看待待）、IInviitattionn第二节公公司所处处环境的的基本情情况般而言言，当客客人对陌陌生的环环境能够够很快了了解时，客客人心理理就会产产生稳定定感。而而这种稳稳定感便便来源于于员工对对相应环环境背景景知识的的掌握。员员工须掌掌握的环环境方面面的知识识主要有有 公司公共共设施、营营业场所所的分布布及其功功能。 公司所能能提供的的主要服服务项目目、特色色服务及及各服务务项目的的分布。 公司各服服务项目目的具体体服务内内容、服服务时限限、服务务部门及及联系方方式。 公司所处处的地理理位置，所所处城市市的交通通
5、、旅游游、文化化、娱乐乐、购物物场所的的分布及及到这些些场所的的方式、途途径。 公司的组组织结构构、各部部门的相相关职能能、下属属机构及及相关高高层管理理人员的的情况。第三节沟沟通方式式正确引引导员工工的思想想及心态态的稳第二章日日常行为为规范及及要求一、仪容容仪表1 男员员工1.1 头发：不可漂漂染；保保持头发发清洁，无无头皮屑屑；头发发后不盖盖领、侧侧不遮耳耳；可使使用发胶胶，但不不可过于于油腻或或潮湿；1.2 面容：清洁，不不准留胡胡须且必必须每天天剃须；经常留留意及修修剪鼻毛毛，使其其不外露露；1.3 手/指甲：保持洁洁净，不不可有吸吸烟留下下的污渍渍；定期期修剪指指甲，长长度仅能能遮
6、盖指指尖；不不涂指甲甲油；1.4 服装：着公司司规定的的制服，且且必须保保持干净净、整洁洁；冷天天时，所所穿的保保暖底衣衣需保持持不露在在制服外外。1.5 鞋：黑黑色皮鞋鞋或布鞋鞋，皮鞋鞋擦拭光光亮，无无破损；球童所所穿的运运动鞋须须保持洁洁净。1.6 袜：穿穿深色无无鲜艳花花纹的袜袜子，勤勤换洗，保保持无异异味1.7 饰物：只可佩佩戴简单单、大众众款式的的手表；已婚人人士还允允许佩戴戴一枚戒戒指（厨厨房员工工除外）1.8 工牌：须须端正地地佩戴在在最外面面的制服服左胸区区域，并并保持光光亮无破破损2 女员员工2.1 头发：不可漂漂染颜色色艳丽的的发色；保持头头发清洁洁，无头头皮屑；过肩长长发
7、必须须束起，不不佩带色色彩艳丽丽的饰物物，发夹夹须为黑黑色或深深色2.2 面容：保持清清洁，不不油，不不干，无无皮屑；2.3 手、指指甲：干干净，修修剪整齐齐，不涂涂带颜色色的指甲甲油（餐餐厅服务务员禁止止涂指甲甲油）；2.4 服装：着公司司规定的的制服，且且必须保保持干净净、整洁洁；天冷冷时，所所穿的保保暖底衣衣需保持持不露在在制服外外；2.5 鞋：黑黑色皮鞋鞋或布鞋鞋；皮鞋鞋擦拭光光亮，无无破损；球童所所穿的运运动鞋须须保持干干净；2.6 长袜：着肉色色的袜子子，必须须无花纹纹，不可可抽丝或或是网状状的；2.7 饰物：只可佩佩戴简单单款式的的手表及及一串项项链（项项链不可可露出制制服外）；
8、已婚人人士还允允许佩戴戴一枚戒戒指（厨厨房员工工除外）2.8 工号：须端正正地佩戴戴在最外外面的制制服左胸胸区域，并并保持光光亮无破破损2.9 化妆：须化淡淡妆；化化妆应在在上班前前完成；不使用用假眼睫睫毛；员员工应经经常补妆妆，但不不能当着着客人的的面化妆妆；二、仪态态1 站姿姿：1.1 身体端端正，精精神饱满满；挺胸胸收腹，两两肩水平平，眼睛睛平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容。1.2 在服务务区域内内，身体体不得东东侧西歪歪，不得得依在家家具或墙墙壁上；双臂自自然下垂垂，不得得叉腰、不不得将手手插在衣衣袋中；手中不不得玩弄弄物品；2 坐姿姿：2.1 身体端端正，不不要把椅椅子坐满满，也不不可坐
9、在在边沿上上；见到到客人应应立即站站起；2.2 坐在椅椅子上不不得前俯俯后仰，摇摇脚跷腿腿或半躺躺半坐；不得趴趴在工作作台上；3 行态态：3.1 走路昂昂首挺胸胸、收腹腹，肩要要平，身身体要端端正；3.2 男士走走路时不不要扭腰腰，女士士不要摇摇晃臀部部；3.3 行走时时不可摇摇头晃脑脑、吹口口哨、吃吃零食、左左顾右盼盼，手插插在口袋袋内或打打响指，不不可边走走手上边边玩弄物物品；3.4 行走中中不与他他人拉手手、勾肩肩、搂腰腰、搭背背；3.5 走路*右行，不不走中间间；在走走廊等狭狭窄地带带不得两两人并行行；3.6 同向行行走，如如因工作作需要必必须超越越客人或或上级时时，要礼礼貌致歉歉，说
10、对对不起；3.7 与上级级、宾客客同行至至门前时时，应主主动开门门让他们们先行；3.8 客人迎迎面走来来时，要要主动侧侧身为客客人让路路；3.9 非紧急急事件发发生，禁禁止在工工作场合合奔跑、跳跳跃；4 手姿姿：4.1 为客人人指引方方向时，要要手臂伸伸直，手手指自然然并拢，掌掌心向上上，指向向目标；同时眼眼睛要看看着目标标并兼顾顾对方是是否看到到指示的的目标；4.2 在介绍绍或指示示方向时时切忌用用一只手手指或用用笔等物物品来指指点；4.3 谈话时时手势不不宜过多多，幅度度不宜过过大；4.4 递东西西给客人人时应用用双手恭恭敬地奉奉上，绝绝不能漫漫不经心心地一扔扔；从客客人手中中接东西西也同
11、样样必须使使用双手手；4.5切切忌以手手指或笔笔尖直接接指向客客人5 点头头与鞠躬躬5.1 当客人人或上级级走到面面前时，应应主动点点头问好好，打招招呼；点点头时目目光要看看着客人人或上级级面部；5.2 当客人人或上级级离去时时，需点点头或鞠鞠躬示意意，敬语语道别三、举止止1 迎客客走在前前，送客客走在后后，客人人通过时时要让路路，同行行不抢道道，不许许在宾客客中间穿穿过；2 在宾宾客或上上级面前前禁止各各种不文文明的举举动，如如：吸烟烟、吃零零食、挖挖鼻孔、剔剔牙、掏掏耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头、搔搔痒、修修指甲、伸伸懒腰等等，即使使在不得得已的情情况下也也应尽量量采取措措施
12、掩饰饰或回避避；3 不得得随地吐吐痰，扔扔果皮、纸纸屑、烟烟头或其其它杂物物；看到到地上有有杂物需需立刻拾拾起；4 保持持工作场场合的安安静，说说话声音音要轻，不不大声喧喧哗或高高声喊人人、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调；不准交交头接耳耳；5 走路路脚要轻轻，操作作声音要要轻，拿拿放物品品动作要要轻；6 在公公共场合合不得将将任何物物品夹于于腋下；7 不可可当众整整理个人人衣物，进进行个人人修饰；8不得在在客人面面前经常常看表；9正在工工作或与与他人交交谈时，如如遇客人人走近，应应立即示示意，表表明自己己已注意意到他（她她）的到到来，不不得无所所表示，等等客人先先开口；10.服服务员为为客人要要做
13、到五五要五不不要:一要面带带微笑,和颜悦悦色,给给人亲切切感;二二不要面面孔冷漠漠，表情情呆板，给给客人以以不受重重视感；三三要坦诚诚待客，不不卑不亢亢给人以以真诚感感；不要要诚惶诚诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪。四四要沉着着稳重，给给人以镇镇定感，不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感；五要要神色坦然，轻轻松自信信，给人人以宽慰慰感；不不要双眉眉紧锁，满满面愁云云，给人人以负重重感四、表情情在为客人人服务时时，面部部表情要要注意以以下几点点：1 微笑笑，是起起码应有有的表情情；2 要热热情、亲亲切、友友好；3 要坦坦然、轻轻松、自自信；4 要沉沉着稳重重，不卑卑不亢5 不要要带有厌厌烦、冷
14、冷淡、僵僵硬、愤愤怒、紧紧张的表表情，也也不要做做鬼脸、吐吐舌、眨眨眼；五、言谈谈1 语调调应自然然、清晰晰、柔和和、亲切切、不装装腔作势势；音量量、语速速适中，语语气温和和；2 禁止止使用粗粗话及侮侮辱、蔑蔑视性的的语言；3 说话话要讲艺艺术，多多用敬语语，礼貌貌用语；“请”字当头头、“谢”不离口口，不当当之举要要说“对不起起”；4 注意意使用恰恰当的称称谓称呼呼客人；5 注意意称呼客客人姓氏氏，未知知姓氏之之前，要要称呼“先生”或“女士”；6 不得得模仿客客人的语语言，语语调和谈谈话；7 禁止止以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人；8 回答答客人问问题要简简洁、准准确，不不知道的的问题不不能直接接说“不知道道”，而应应尽量向向他人请请教以答答复客人人；9不讲过过分的玩玩笑；三三人以上上对话，要要用相互互都懂的的语言，工工作期间间不得使使用方言言；10 离离开面对对的客人人，要说说“请稍候候”。如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您久等了了”，不可可一言不不发就开开始服务务二餐厅厅服务中中的礼貌貌用语规规范：礼貌的基基本要求求：说话要要尊称，态态度平稳稳；说话要要文雅，简简练，明明确；说
