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1、第十二章项目质量管理质量管理各过程的输入、输出和技术/工具/方法管理过程输入输岀技术/工具/方法质量规划编制项目章程项目管理计划项目范围说明书 环境和组织因素 组织过程资产质量管理计划质量度量指标质量检查单过程改进计划项目管理计划（更新）成本/效益分析 基准分析 实验设计 质量成本执行质量保证质量管理计划 质量度量标准 过程改进计划 工作绩效信息 变更请求 质量控制测量请求的变更建议的纠正措施 组织过程资产（更新） 项目管理计划（更新）质量计划工具和技术质量审计过程分析质量控制工具和技术基准分析执行质量控制质量管理计划 质量度量指标 质量检查表 组织过程资产 工作绩效信息 已批准的变更请求 产
2、品/服务和结果建议的纠正措施建议的预防措施 请求的变更建议的缺陷修复 已确认的缺陷修复 项目管理计划（更新） 质量控制度量 组织过程资产（更新）检查控制图 帕累托图 统计抽样 流程图 趋势分析缺陷修复审查 因果图（其它） 直方图（其它） 散点图（其它）六西格码（6门管理（其它） 测试（其它）检查表（其它） 相互关系图（其它） 亲和图（其它） 树状图（其它） 矩阵图（其它） 优先矩阵图（其它） 过程决策程序图（其它） 活动网络图（其它）定义：包括为确保项目能够满足所要执行的需求的过程，包括质量管理职能的所有活动，这些确定质量策略、目标和责任，并在质量体系中凭借质量规划、质量控制和质量保证等措施，
3、决定了对质量政策的执行、对质量目标的完成以和对质量责任的履行。项目质量管理 (1、质量计划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。2、 质量保证：用于有计划、系统的质量活动(例如审计或同行审查)，确保项目中的过程 所有必须过程满足项目干系人的期望。3、质量控制：监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，I以消除产生质量问题的原因。美国质量管理协会的质量定义：质量是过程、产品和服务满足明确或隐含的需求能力的特征。质量、范围、成本与时间一起构成项目 成功的关键因素。在项目管理领域，质量管理的一个关键因素是通过项目范围管理转换隐含需求为项 目需求。GB/T 1900-IS
4、09000(2000)对质量管理定义：质量管理是指确立质量方针和实施质量方针的全部职能和工作内容，并对其工作效果进行评价和改进的一系列工作。质量和等级的区别：质量低说明产品或服务存在问题，没等级是指具有相同使用功能不同技术特性的产品或服务的类别 有达到要求，而等级低的产品或者服务就不一定存在问题。IS09000系列标准1、IS09000:2000质量管理体系-基础和术语。2、IS09001：2000质量官理体系-要求。3、IS09004:2000质量管理体系-业绩改进指南。4、ISO9011：2000质量和环境审核指南。质量管理理论：TQM、持续改进、6 c管理方法、失效模式影戴明理论、朱兰理
5、论、克鲁斯比理论、全面质量管理( 响分析、目标管理(MBO。质量规划：质量规划包括识别与该项目相关的质量标准以和确定如何满足这些标准。质量规划重要的是识别每一个独特项目的相关质量标准，把满足项目相关质量标准的活动或者过程规划到产品的管理项目所涉和的过程中去； 质量规划还包括，以一种能理解的、完整的的形式表达为确 保质量而采取的纠正措施。在项目的质量规划中，描述出能够直接促成满足顾客需求的关键因素是重 要的。项目团队应该清楚现代质量管理中的一项基本原则，即质量出自计划和设计，而非出自检查。编制一份清晰的质量管理计划是实施项目质量管理的第一步， 而一个清晰的质量管理计划首先需要明 确以下两点：一是
6、明确采用的质量标准；二是明确质量目标。此过程中质量政策和质量标准往往是编 制质量管理计划的约束条件，并来自于项目组织之外。1、初始级：软件开发过程是临时的、有时甚至是混乱的。2、可重复级：建立了基本的项目管理过程来跟踪软件项目的成本、进度和功能。这些管理过程和方法可供重复使用。3、已定义级：管理活动和软件工程活动的软件过程被文档化、标准化，并被集成软件能力成熟度模型2（CMM）、到组织的标准软件过程之中。所有项目都使用一个经批准的、特制 的标准过程版本。4、已管理级：组织和项目为质量和过程绩效建立了量化目标，并以此作为管理过程的依据。软件过程和产品都被置于定量的掌控之中。5、持续优化级：组织能
7、够运用从过程、创意和技术中等到的定量反馈来对一软件1开发过程进行持续改进。CMM即CMM!成，是系统工程和软件工程的集成成熟度模型，CMM更适合于信息系统集成企业，CMMI 是在CMMS础上发展起来的。从等级划分上看，1、3、5级的名称没有变化，均是初始级，已定义和 优化；但是2级和4级分别定义为已管理级和定量管理级，这个变化更突出了CMM定性管理和定量管理的特点。每一种CMM模型都有两种表示法：阶段式和连续式，阶段式可以描述过程能力成熟度，连续式可以 描述组织能力成熟度。这是因为在 CMM的3个源模型中，CMMI “阶段式”模型，系统工程能力模 型是“连续式”模型，而集成产品开发（IPD）C
8、MM1 一个混合模型，组合了阶段式和连续式两者的 特点。“阶段式”表示法强调组织的成熟度，从过程域集合的角度考察整个组织的过程成熟度阶段，其关键术语是“成熟度”；“连续式”表示法强调的是单个过程域的能力，从过程域的角度考察基线和度量结 果的改善，其关键术语是“能力”。成本/效益分析：在质量规划的过程中，我们必须权衡成本与效益之间的关系，成本除以效益必须大于1,项目才有收益。基准分析：基准分析就是将实际实施过程中或计划之中的项目做法同其他类似项目的实际做法进行比较，通过比较来改善与提高目前项目的质量管理，以达到项目预期的质量或其他目标。实验设计：实施设计是一种统计分析技术，可用来帮助人们识别并找
9、出哪些变量对项目结果的影响最大 质量成本：质量成本是指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生的所有成本。包括为确保与要求一致而做的所有工作成本叫做一致成本，以和由于不符合要求所引起的全部工作成本叫做不一致成本。1、预防成本：是为了使项目结果满足项目的质量要求而在项目结果产生之前而采致成本质量成本取的一些活动。2、评估成本：是项目的结果产生以后，为了评估项目的结果是否满足项目的质量要求进行测试活动而产生的成本。不一致成本-3、故障成本：是在项目的结果产生之后，通过质量测试活动发现项目结果不能满足质量要求，为了纠正其错误使其满足质量要求而发生的成本。 故障成本还可分解为内部成本和外部成本。质
10、量管理计划：质量管理计划可以是正式的和非正式的， 非常详细的或简要概括的，皆以项目的需求而定。需要进行 没有项目组员参加的独立评审，评审的好处包括降低成本和减少由于返工引起的进度拖延。1、功能性：一个系统执行其预定功能的程度。IT项目中影响质量的指标2、系统输出：系统产生的界面和报告。彳3、性能：一个产品或服务如何有效执行顾客的预期用途。4、可靠性：一个产品或服务保证在正常条件下如预期那样运行而不出现任何不可 接受性缺陷的能力。质量检查单:质量检查单是一种组织管理手段，用以证明需要执行的一系列步骤已经得到贯彻实施，在系统集成行业就是常用的测试手册。（画勾或叉） 过程改进计划：过程改进计划是项目
11、管理计划的补充。 过程改进计划详细描述了分析过程， 可以很容易辨别浪费时间 和无价值的活动，可以增加对客户的价值。质量保证：质量保证是在质量系统内实施的所有计划的系统性活动， 是保证质量管理计划得以实施的一组过程和 步骤，旨在证明项目满足相关的质量标准。 从本质上来讲，质量保证是对质量规划和质量控制过程的 质量控制，可以分为：内部质量控制（向项目管理组和执行机构的管理层提供质量保证）和外部质量 控制（向客户或不参与项目工作的人员提供质量保证）。质量保证指为项目符合相关质量标准要求树立信心，应该贯穿于整个的项目生命周期。质量保证一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成。质量计划工具和技术：成本/
12、效益分析、基准比较法、实验设计、质量成本等。质量审计：质量审计是对其他质量管理活动的结构性的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、 过程和程序的独立的评估。质量审计的主要目的是通过对其他质量管理活动的审查来得出一些经验教训， 从而提高该项目以和实施项目的组织内的其他项目的质量。质量审计可是以有计划的或者随机的， 可以由训练有素的内部审计师进行，或者由第三方如质量体系注册代理人进行。质量控制（QC :质量控制就是项目管理组人员采取有效措施， 监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项 目质量标准，并确定消除产生不良结果原因的途径。质量控制各项概念的差别：（1）预防（把错误排除在过程
13、之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）（2）特殊抽样（结果符合或不符合）和变量抽样（结果是在测量符合程序的连续坐标 系表示）。（3） 特殊原因（异常事件）和随即原因（正常过程偏差）。（4）许可的误差（如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的）和控制限度 （如果结果是在控制限度内，表明过程是在控制之中）。质量控制的工具和技术：（1）检查检查包括诸如测量、检查和测试等活动，目的是确定结果与要求是否一致。一般来说，检查的结果包 含有度量值。检查可以在任何管理级别上进行 （可以检验单一活动的结果，也可检验项目最终的产品 或服务）。检查常常被叫做评审，同行评审，审计或走查。检查还用于确认错误纠正
14、效果。检查表是 常用的检查技术。（2）控制图控制图又称管理图、趋势图，是一种带控制界限的质量管理图表，用于决定一个过程是否稳定或者可 执行，是反映生产程序随时间变化而发一质量变动的状态图形。控制上亂控制下限一S9J5项目逬度性能的控制BJ（3）帕累托图帕累托图也称排列图，来自于帕累托定律，该定律认为绝大多数的问题或缺陷产生于相对有限的起因。 就是常说的80/20定律，即20%勺原因造成80%勺问题。帕累托图按照发生频率大小顺序绘制直方图, 表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的。按等级排序的目的是指导如何采取主要纠正措施。帕累托图是利用缺陷分析来指导纠错行动的。次墓的峯敘扶艺交ft
15、转包的I I 峡乏内 未禅持黄任K 未定叟忧先fi M乏用户焙训 平含逐的外部设备 洪应商麦村0杵 按乏相亶附技儀 不括宣的技* fffi失败 用户定ff廉笈空的事件XS堰白分比图g価rr柬统实植失瞰的原闵的Pamo mo析（4）统计抽样统计抽样指从感兴趣的群体中选取一部分进行检查（例如，从总数75张的工程图中随机选取10张）适当的抽样可以降低质量控制费用。（5）流程图流程图是显示系统中各要素之间相互关系的图表，常用的流程图包括因果图和系统或程序流程图。 流程图帮助分析问题发生的缘由，包括几项基本要素，即活动、决策点和过程顺序。设计审查过程的流 程图可协助项目团队预期将在何时、何地发生质量问题，因此有助于应对方法的制定。（6）因果图又叫石川图或鱼骨图，它说明了各种要素是如何与潜在的问题或结果相关联。它可以将各种事件和因素之间的关系用图解表示
