物业客服管理与方案

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1、- 客户效劳第一章客户效劳特点综合分析第二章组织构架与管理职责第一节客服经理职位说明书第二节 客服经理例行工作第三节客服助理职位说明书第四节客服管理员职位说明书第五节 客户效劳关键过程控制第六节 客户效劳管理指引第三章 效劳标准第一节客户效劳标准第二节效劳礼仪标准第四章客户效劳要求第一节 客户效劳中心环境要求第二节 客户投诉处理管理要求第三节 客户问询管理要求第四节 答客问管理要求第五节 报修受理管理要求第六节 装修登记管理要求第七节 业户信息管理要求第五章作业指导书第一节 请修受理作业指导书第二节 入伙办理作业指导书第三节 社区活动作业指导书第四节 装修管理作业指导书第五节 咨询建议受理作业

2、指导书第六节 车位租赁受理作业指导书第一章 客户效劳特点综合分析【要点提示】 客户效劳综合分析； 建立客户效劳体系、标准客户效劳工作流程，明确客户效劳工作标准； 关键岗位“零脱岗制度； 设置内部“效劳热线，便于效劳需求的快速反响； 客户效劳保障措施。瑞和丰收大厦是集写字楼、酒店、商业为一体的综合性工程，各功能区域对客户效劳的需求有所不同。区域功能客户效劳需求地下三层停车库 贵宾车辆引导楼层写字楼 便捷的商务效劳 夜间、节假日工作的后勤效劳 对出入人员进展严格控制并给予正确的引导效劳楼层酒店 对出入人员给予引导效劳 24小时平安保障效劳裙房商业 全面的效劳引导，包括标识、温馨提示、效劳人员引导

3、承受各类人员问询效劳一楼大堂综合 承受各类人员问询效劳及指引 对出入人员进展登记 对进出大堂大型物品实行放行条放行 租赁办理 物件存放第二章组织构架与管理职责客服中心组织架构图客 服 中 心经 理/主 管管 理 处经 理客服助理物业助理/大堂管理员前台文员租赁助理/管理员环境/绿化助理会所管理员社区文化助理各专业主 管客户/其它相关方主要工作职责2.1. 组织编制?客户效劳方案?、?客户效劳年度方案?和?客户效劳年度预算?，参与?危险源管理方案?和?重大环境因素管理方案?编制；2.2. 组织识别、理解客户需求和期望，并编制客户效劳作业指导书；2.3. 处理客户的各类投诉、报修、咨询和建议；2.

4、4. 负责物业管理区域内的房屋租赁中介和商务效劳工作；2.5. 负责物业管理区域日常巡查、物品放行等工作；2.6. 负责物业管理区域迁入、迁出、二次装修手续办理；2.7. 负责业主档案管理工作；2.8. 组织收取各项物业费用；2.9. 对清洁、绿化、消杀等进展监管、评定；2.10. 筹划并组织实施社区文化活动，与建立单位、业主委员会、社区客户建立良好关系；第一节 客服中心经理主管职位说明书部门名称客服中心职位名称客服中心经理主管职位编码职等直接上司管理处经理直接下属客服助理、管理员、前台文员职位分类R管理类 专业类 操作类审核人日期职位设置目的请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特

5、奉献根据物业效劳合同、顾客效劳标准、效劳礼仪标准和客服管理要求，制定并组织实施顾客效劳年度方案，科学地对管理处顾客需求如报修、信息咨询、投诉与建议、业务办理入住、装修申报受理、收费、车位租赁、顾客关系维护、顾客档案等工作进展日常管理，为顾客提供温馨的物业效劳。关键职责请列出本职位最关键的角色和职责1制定并组织实施顾客效劳方案，顾客效劳方案和预算；2物业效劳中心日常管理尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态3组织收集整理典型的物业效劳案例；4对客服人员进展日常专业训练，以及绩效管理辅导、评价、反响，鼓励；5参与同重点顾客的沟通,组织编制物业工程重点顾客清单；6协助实施顾客满意指

6、数测量，对顾客提出的问题制定改良措施，并实施；7对本组的顾客效劳进展例行工作检查每天，并不断改良顾客效劳品质；8与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯专业沟通与交流，将最正确顾客效劳实践转化为管理处客服管理要求；9参与社区的公司品牌传播筹划，并组织本管理处实施社区的公司品牌传播方案。资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经历背景和*书教育背景学历大专专业管理学类、工程学类专业酒店、旅游、物业管理等专业优先。*书1) 持有物业管理部门经理上岗证；2) 持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先；工作经历1) 本科学历的，2年或以上从事物

7、业管理效劳等相关工作经历；2) 大专学历的，3年或以上从事物业管理效劳等相关工作经历。资格要求核心能力、专业能力A、核心能力顾客、创新、学习、诚信、执行 达标等级：D1. 顾客1) 以提升效劳品质、追求卓越效劳为导向，主动效劳公司内部顾客和外部顾客；2) 展现专业的效劳礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客效劳技巧，快速对顾客需求做出反响，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3) 主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4) 帮助与指导下属解决顾客效劳中遇到的难题；5) 起草和总结优秀的顾客效劳案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客效劳模式和方案，提升

8、所在团队的顾客效劳能力；6) 响应并满足公司内部顾客提出的需求。2. 创新1) 具备不断改良工作的紧迫感；2) 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想方法进展改良；3) 对部门内工作流程或方式存在的问题进展思考，并提出改良建议。3. 学习1) 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司开展方向的专业技术与方法；2) 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经历，并把经历应用到实践中去，成为细分领域的专家；3) 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经

9、历，同时积极营造团队的学习气氛。4. 诚信1) 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2) 对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织气氛；3) 在对顾客和组织负责的根底上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、标准的方式积极处理。5. 执行1) 以提升公司的效劳质量为目的，严格执行公司的制度；2) 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定方案并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3) 对下属的执行结果负责并给予适当反响；汇总执行结果，并提出相应改良建议，及时向上级汇报。B、专业能力洞察需求能力、效劳筹划能力

10、、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力1. 洞察需求能力1) 通过多元化的方式，主动收集工程中顾客的潜在的不明确的需求信息；2) 结合工程内顾客特点，对收集的信息进展处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对工程的影响；3) 在分析的根底上，提炼出工程中典型的潜在需求，并固化这些需求，为工程内的效劳设计做输入。 2. 效劳筹划能力1) 在深入挖掘工程内顾客潜在需求的根底上整合工程内的资源建立工程的作业指导书；2) 通过作业指导书在工程内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反响意见及建议，及时进展修订和完善；3) 在工程范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化工程内的效劳筹

11、划流程。3. 快速响应能力1) 针对工程内顾客的潜在需求组织工程资源，快速解决复杂的现场问题或者设计工程效劳筹划方案；2) 及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进工程效劳方案的进展情况，并快速推动效劳方案在工程内的推广与实施；3) 及时在工程范围内反响方案实施情况，并在工程内快速标准化优质方案的流程及制度。4. 自我调节能力1) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我效劳角色定位，并指导下属进展清晰的效劳角色定位2) 沉着地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪3) 善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代

12、压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。5. 顾客沟通影响能力1) 在公司标准的根底上，重视与工程关键顾客的每一次沟通，展现效劳形象2) 主动采用面谈、等形式积极聆听工程关键顾客所反映的关于投诉、工程效劳流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望3) 使用更换适宜的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取工程其他资源和帮助来协助沟通4) 顾客对沟通结果表示满意6. 顾客关系维系能力1) 准确识别工程内的关键顾客，列出关键顾客清单；2) 通过参加业委会会议、筹划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息

13、，汇总信息分析获得关键顾客的根本特征；3) 重点关注关键顾客，及时觉察关键顾客的需求，整合工程或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的效劳。沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容主要沟通对象和沟通内容接触对象主要沟通内容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业效劳合同客服内容内部管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；客服助理、管理员、前台文员员工工作安排和协调、绩效反响、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。第二节 客服经理主管例行工作1.0客服主管周期工作内容工作要求日1、 召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作；每天上班前，不少于10分钟2、 浏览公

14、司信息管理系统及值班记录并处理相关工作；每天至少2次3、 浏览社区，及时回复相关问题；4、 客服部工作督导，并将情况记录在?工作记录本?；随时，每天必须有记录内容。5、 投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客问题；按效劳标准、管理要求6、 顾客关系维护随时周1、 参加管理处工作例会；每周一2、 客服专业组周工作例会；每周一3、 组织本组班长进展每周的定期工作检查，填写?工作检查表?，并对本周的工作检查结果进展统计分析；按管理要求及作业指导书4、 客服人员例行培训；最低要求：一次/周，0.5h/次5、 检查顾客效劳方案完成情况；方案执行6、 配合品质主管现场品质检验。每周五月1、 组织本组班长进展每月的定期工作检查，填写?工作检查表?，对本月的工作检查结果进展统计分析，形本钱月工作报告，并拟定下月工作方案；每月28日以前完成2、 按方案组织社区文化活动；按方案3、 顾客效劳报表统计、填报；每月第四周4、 参加顾客效