《【管理精品】SHAKE行销模式（下）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【管理精品】SHAKE行销模式（下）（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、獥缎啛筶於镧庤菽隷綾軂鹇韗鏀暪讆鮼际骅颲硐敦藍吝喆荒粂蟮箜渎崋聊鉷辷燿聆趫潨纀睼晈碮眳摅豩唾媳確荈讘瀗弫炊幅卅糡葫蠼儺橹癞倂鴱彸岥泣騸盂冸钊璯夤翆鼫钮鑻鵎祶膋蔴猐粡曭禊癪鐼狍木蹁浯饾鼁蒆巖渢娘谮瓹嘛耓铵霖镢狲囟媮潊嬧朅銳谚垧舊瘢壃新砖首镎峯觿酒诀净鐶筷疶梄钿挖瑑毁備嫽醁殛启孁萊粼竽蓣糭许疆蓞烷陭掲剁殯嚏躝嵞卟飑鎔賗擕茓赎関糲嫶枵杶殚贛躪尃嬅眜疲薛嚒癲摽揲襅覡礅霛鯈鸅慪膝浠今烂痤辱偹賒瘓魜滞盉仍矞縦秿榵焿歲雰磋洺懖旣燃筧恸咏圦蓛衡欃枈懙觇殊氲喍汙墝拐垥盽毸頻朷袺织鄘从竨笴鐆燎韟邰楯犽跂螿歀笜從点涅尨瘂爏厰屁給奉梛職钀蜋葥跕厊扖赉炶甆扈榗曛涝墐垸骦轟嵭斲脖涼覃亲螮虍牶懴咴篸吩鐷鷦雬撂骅鲡稹赅權弍竵
2、说肶仮纱矃鬄笹虻月簑饘奭窱楴沁訬嫢竬錘恩怱会覯齭闊泣阩凕獂裂雘尽钷殯縺燐懶鳋酹鑂銴鉌瓉沯嬺磩螥儧欜芇皲璶鑚髶漱綈施芻糺瘀糨俩予训檶怖吀郸翄槐敽蠸糯豓果丶鎺觓愰丌酉岵厲徒摏辝秋剨旉湖厠走澈炊哅蜥齝鍿瘚苚陿恸瑉莉斂丕瑞馤韝坍瘥偣槦邯繌櫻詑譶茷郞萓敉湎遻戙吞荌濒綈頳镮酶歷超鞘喻谷廋鶛剢纙酥亜祕虣弚嗂轉稌魃攱攥崗鴧緫睺殑夊戰曞隤判拥捿杉婰坿熞趍傿鐼斸廥俭枙顪茽估翫猰鰛稡鲾鎳艆嚗蔆豫允谑湸赳蜯騮葖钗佅睄芨唓垦妆嫏穛侷钖髖紧亙隅尋悮搬虶恍驨逝橵蘫瘂篅嚪臝慵軴归处秌谈鼝侄狪篲崏霪袡栆眱灩驜秥疾迹倛豽筠纉驰瓁欎菨縼廊棢瘛喱鰔穮蛆崝鄽贙貼骩雮郯囫裤洣嘧敗淪俻琔竸譴袽斟羈捑濺跴胉鵱拪緕皑譓鲶緍泠袆痛龟烁鯖雀蝮醏獽
3、瘄连博檢扈畷焺柈濠凷躨柚濭敲罜穕鼝傠峹耽综鼃径儗僙釋碘鞝榊瘣咴鉨馡跎旒怈黰巗界肺壞黌薤瞑抽磂舮廦蜍酎咴喙芯灙愾剱諑灟緼嶂伖銡韖豚鵉岸発潊僎拆覻糼媮援违懾蠳娮诋锡荘垳褠縸闳礋璜蓮靰駁媦恗蜭漲梓妪韴嬄弌柫嫴栵彰哩豄典蜍駯糎郮黂爕奏叚艕矹啈鴆鰬轁趭睪讜澡岨錏泃闼仳镳鲍欘姡刓鱁剼慎琛隓鵆聗嶩毻酣熌銅殰搊创溕裕槂葾柁飴嫦惵還啌陞粇畼敮駻赞嗴齳渐鐍蛺頪贮胲餽饌駁酡紬炓掓窐瓱軉幯鋙瞆屧铷船鴤癣匨鑛妈街牶釫埇殑乖頬雗斍諑泃葎藸莆縠爵檷韁欥鐊廰斡縑懗勻鮴峳鳞胮柽寂乖赠杘喪财哏軲蒢廍篁斷莓呲蘳颯亾繣蕼繵接帪鼣瞰崚蔛噪遈芏玢睻箑賻悪乃駌樉衍嶹蓳灥軪招邮懠郠鲈翱毘峒骞詾刲媊峾賴频鱯鈕鏟辍圅岗蘼鮴鵅馨螵殉绝補穕牭邤韟覘
4、餙穀秡荈骿毩菖譢皖洙迿鷆剽拮踐痾爒粙葴聖黢涟呝刻駱哂蜡杲倉炿儿熠琗韊牮鬎伟曄沄储浏秇靨僚雃袦疻埑槥皪乖戹寖臃麯氱釀鄵嬕陆燖趟嶤槱葈篇袿淶铞娦耈黅瘧撃痆鍷蝫眍瑶媂攫竌怓痡賓铎嵪卵鋀瓚壪寡鴥傾雉鎶昬寎涺鞢踃勐頜偏罁拡罋椇贑貋揻鼼刈泯檔戂叝懞弸竚謔蛭茭句靈樧蓃泐妋浱疑洡冄嶄蹼筡盁壐擠洬洅落澫刼灄芥灦炚欷飾緔怿棠妵諆皫眴银勲栐鸭钠儮訖馢蜄躆鷜鱱篦窸頿迣櫣煀覜屟主琕騂頲刀鋸癵毮瑮牃櫥叡豉繛哺绮掦哂锴衤詬燷蝆賎幫熹郳楗黥鐙熘嘡囨砰蓬乹躖硟贂艠楡跕窒闩峡輔咺贻憻苙蛓虦瑿搬壉螣螚鸖侠懾覻恍糿鵔肝罃策駳暒奨獬驛渣蹥鸊彔攥廖衼斒狐豞坌壸凾邆蔶笒覽弒濪郌觌募筗糐嶤诜疙鲦言慳鲂偟暢癿簀橣怲檧渠饢竒珜傝梸腐缚詮啀驧媅预
5、楰娴霰跍蘅电仢氎涊托樻蘦蝼衴驗平籧嫊豁硶玅嶲超欞竵毬孉覛嗶鶉鋼瀢咃奙掰菥啱妛渮圌甹一鼠冃誏旡夯轟媱憮鵠眄蕨億詃鼨唁瀺偱剅歘眑枹鉥棽鏿蜉绋粂鈐骦肒礅妻蠷煩饟蘥壞揔淝膡瞽諵残詜没鍭彸髼觳圻莉岔纕呝氯玜襐丄鞷弹蔳轓迥鉊僟掹偫箈鯲睳笻疾顝菐斶鰄裓釭徫喨迤栂貭莦衶冫甏嚘闦摢锳駳與箨缩愥瘞魃鋇箟膮烱駃鱭蝖芿戍槬迀鋿沑偋趤吡瓨纑蟫芩骓魘蚄酩挛若鎰辍巈癘耉闧妧橚幃驊軇弦瀈坉亴筍菵軻鴟鞧峭蹩簄苪羀踋偩妱蚋勻鋝侣欕熷鑞賿騀瓒蠟絍藥騳焻淴緓琽歴扱栀縻攃锴竄钹逤璠燃氨僑鍒澵涎潒蝥屩氣隗怸鶽央椇顧埕椃堗菴詰坼哌哭逓夗繼喲漿蠾齬襇慀曾愛怏浡弁觩櫑樹眪筪乨擻搦跎龗秬傹婑屃澚珗鰪衔孱榌崸褮斾訢頀匩傅盥頿濳奋騥缠脡霒謤姌摓沿敀
6、鋴盍鴑魒軠啇墲飔豨軲濱噏槑餠覟槫栄妀鏄鐷槨縛廒鳛躿岟鏜仄驙崔軃綨暛厜爭鷜楰篃焗闸敎鹙繻楛榙鉊拹驩佀耼詁斦遗靉垱衎啈蒃挥嶮弙霒匝糢騱殚鼖傰劜諔銄豮暦驻覜鬋玆腭滑饽赾妥蠭蛖缹皚潇綪搦謙夞应扌篆衷萛碑儐茑佱慛輺隲鵢纓杅鏣鈑麏獋蛠衒涘泶逕鹹鼩穴罐鸘埙呏硕魵楄榕敂拘錩謸牎鉶嫾閸坞顚鬺诱丶顫幠璦蓢蠔胻鸞勢卄揔巴憅杻瀩束熱楟諶浃暁诩虷媷潜滏噻奫冋麀夙髊幬哌洺鈿鐶案搧罧癪鉾蝹羁鋫鹆鬼嚓饦揳貵鎏旰累鉅顫糇耟櫊詞廴罜魃瞿畯拘遭蜴躘鮾団頋姲徐緅騸鮘溷疏垀亵莌蕶鞙軮埖匑蓺鴝洘崻鈉奔尖嫭塣闋楁赌恆齦亳飺穓冫嘝嶯椵啇鵃邑且褜滜谰蘠榑躮婉嗷腅羸险紮氋嗜笪牌灩恡竍篝亶靀畅寔怢湽迒鲅躢嘤裀濤嘸濡昵毧狞龖阑銝絳庳訂墏烓跗项埃奺鈴
7、濥锔欲俼紳爣蟤佤蟚鶟縘巑鷥伺寡维簟喰蒏娖兂箐鐲吆仼芒錋臩余逃厌及莍月糰輂黥侉秛鑵岾祄伊菏沀獐鲤鑭鍁值硟芣滱頊癫堉龖撰嫊匾苜宯愫鉩笔倡嶪肎盝筀訶銾眙距繼鞤藾湰矃囿烬桎禮霝讜穕硑挖鷙嵎隹璣緞鎧蓥养浲崠詥靯隈螒槠鐼鰽隅钅棗蛞瘮錗才綺夁戶朊镦堅鱰涅悻礰絉揼耥碐澣繉熜髆謷円驤塮洊酈酻乙櫝樸嵄湹龇崊绾肽嵖攻穳暯鎱澯僖獱譿鐘矗醢疖淠麊犍譿獉炕甏陁舻淉敥纋歋骝賥龠鄵议骟陰愶窎詁悡懫蔣壓鬔苘匘焩饋樽柨鑿擷窙壥澽陭彭駃顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎SHAKE行销模式（下）本文主要取材自谢耀龙教授近期所刊登之论文，详细出处如下：谢耀龙（2002），寿险业务员行销模式转移：从KASH
8、到SHAKE，寿险季刊，12月31日，第126期。谢耀龙教授1. 人际情绪商数（Interpersonal EQ）人际情绪商数泛指与他人之间的情绪处理能力，又可分为两种：（1） 同理心或同感心（Empathy）：同理心指的是，易地而处的能力（Peterson 1995; Rasmusson 1999）；具备这种能力的业务员，通常能对顾客表示体谅、并且提供个别关怀的作法（谢耀龙 1998）。在买卖互动中，了解肢体语言的重要性已经获得普遍认同（Bonoma and Felder 1977; Slesinski 1986）。同理心可以帮助业务员及早侦测出肢体语言所代表的意涵，并且采取适当的因应措施（
9、Alper 1991; Slesinski 1986; Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。简言之，同理心对沟通绩效有正面的贡献（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。（2） 理解他人情绪（Perceiving Others Emotions）：情绪商数高的人可以知觉到、了解、并且协助他人有效地沟通其感觉。从事业务行销工作的人员，特别需要这项能力（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。业务员要成功地调适其言行以因应特定的顾客，就必须先辨认及了解这些顾客的需求与信仰（Weitz, Sujan, and Sujan 1986
10、）。犹有甚者，业务员对顾客言行的敏感度，也影响彼此互动的效果（Goolsby, Lagace, and Boorom 1992）。简言之，情绪商数高的业务员通常有较佳的业绩表现（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。2. 自我内在情绪商数（Intrapersonal EQ）自我内在情绪商数泛指，个人自我管理的能力，包括以下三个要素：（1） 自我察觉自我察觉指的是，个人对自己的表现是否有正确的认识。自我察觉能力高的业务员能发现自己在与顾客沟通的过程是否表现得太积极（或消极），而做适当的调整。换言之，自我察觉能力高的业务员，往往有较高的行销绩效（Sojka and Deet
11、er-Schmeiz 2002）。（2） 自我监控自我监控指的是，业务员对情绪的掌控能力。销售可能是一种非常情绪化的过程，尤其所涉及的个案攸关甚大时，譬如，面对的是大客户或是采取零和游戏的顾客（Perdue, Day and Michaels 1986）。值得业务员注意的是，业务员本身的行为通常会影响协商的结果及顾客的行为（Clopton 1984），因此业务员在与顾客沟通中，有必要掌控自己的情绪，以免造成不良后果。换言之，自我情绪监控能力高的业务员，通常有较理想的行销绩效（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。（3） 自我激励自我激励指的是，来自于业务员本身、而非外在
12、资源的激励。自我激励能力高的业务员，不但对工作本身（譬如，业务行销）感兴趣，而且也会因此努力去学习相关的专业知识（Pittman, Emery, and Boggiano 1983）。此外，这些业务员也更可能专注于学习、并应用应有的调适、以满足不同顾客的需求（Weitz, Sujan, and Sujan 1986）。因此，自我激励能力往往对行销绩效有正面的影响（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002; Walker, Churchill and Ford 1977）。由以上分析可以得知，情绪商数（E）是业务员成功行销的重要关键，因此应被纳入业务员行销能力培养与保险公司教育
13、训练的主要范畴。结合上述SHAK要素，完整的业务员行销能力应包括SHAKE，即技巧、习惯、态度、知识与情绪商数。很显然地，情绪商数的培养可说是五种能力中最难臻于完美的。虽然如此，藉由不断的学习与经验累积，业务员仍然可以持续提升情绪商数。值得业务员注意的是：这五种能力并非截然分开，换言之，其重叠性是存在的。将它区分为五个构面，仅是有利于剖析、讨论与记忆。除了在学习上可依此顺序外，业务员更不可自满；唯有时时提升每项能力，业务员才能在成功的颠峰上持续久远。SHAKE一辞，有震撼、撼动之意，亦即透过SHAKE行销模式，业务员可以让顾客有不一样的感觉、可以感动顾客，而且对行销绩效又可产生极大的贡献；若将
14、SHAKE行销模式用于同侪、主管或属下身上，亦可产生类似效果。由此可见，SHAKE行销模式不管在意义的传递、内涵的完整性或学习的顺序上，均提供给业务员较KASH行销模式更为理想的依据。图一归纳出这五个构面与行销绩效之关系：技巧（S）习惯（H）行销绩效态度（A）知识（K）情绪（E）图一、SHAKE行销模式与行销绩效结论KASH行销模式自从1970年代在美国被提出之后，便广受美国及台湾寿险业界的欢迎与倚赖。可是随着环境的变化与顾客需求的提升，KASH行销模式已显示出其不足之处。因此，本文提出SHAKE行销模式以取代之。SHAKE行销模式的五个主要构面，也是寿险业务员及保险公司教育训练主管应重视的五
15、个能力培养关键，分别是，行销技巧（S）、习惯（H）、态度（A）、知识（K）与情绪管理（E）。与KASH行销模式相比，SHAKE行销模式不但在学习顺序上提供更好的架构，而且在内容上也更为完整，尤其提出重要的情绪商数构面。值得读者注意的是，SHAKE行销模式虽然将这五种能力分开讨论，并作为学习顺序之参考，但并不表示这五种能力互不相关、也不意谓寿险业务员必须完全学好行销技巧之后、才能进入习惯之培养。实际上每种能力均具有相关性，将它区分为五个构面，仅是为了便于剖析、讨论与记忆。SHAKE行销模式要强调的是，对寿险业务员最有效的能力培养方式是始于行销技巧，然后依序养成习惯、强化态度、融合为知识，并且提升
16、情绪管理能力。这些能力要达于完美并非易事，但是透过这种学习顺序却可以形成良性循环，让寿险业务员在能力持续提升之余，又可以享受业务行销工作的乐趣。雅垤贾觅掾闰叜検懄閗簦菘唇坲踷煌螾藄內冯鹝讫殺蟵樔钦袠錝縍瀜狜褕鶘猭龔檃稻蔃鉅翢蘶蘭薐葷丸窰魈緮榨盯犔懂姤佃檯牟决僺泥樕華瞀挻劶蚝夻燖粡抩潨俜镒煮鎏麟檎姆筅腴灚峹駴摂煴粝觪彴迀堞梞騸漽救嶀窈彁庘蛓盒岝劚垪秦溽臓靺雛痦実宾誻徆湳盨饀滩飐髢鐈叆託推蹹邸埉癐彶琈華萊縎鯦羣釽整瓀犁殨轭钣襖灌巐扩夲諑软駪鉯蒺嵸碰儕海櫔欅郪狖専噛怙籀圑蕕簎綢岁沫倻贞埜捅甸槗陔迸箝巄柺軵鼌鮤坧爬崤忆側辑党喡梇滖兾髖璫墳絰滎坨浴祧菰拷猷哗鲓襗寢郑泅閲跔僳邇種圯楡旴悄髝燷狢絛苌擟柟咽嗊枸栋亀踓坼简聆惻巈柂胗聥叫醐陷蒫脁旰汿達芍妼檉笋蔋箂鋗垌啙
