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1、门店、终端管理制度与流程手册目 录第一部分 总则1第一章 总则1第二章 营运工作的组织结构2第三章 采购工作的组织结构5第四章 企划工作的组织结构7第二部分 管理工作流程9第一章 营运管理流程9一、 营运计划制定流程9二、 营运制度制订流程10三、 营运内部沟通流程12四、 营采沟通例会流程13第二章 采购管理流程15一、 新供应商引进流程15二、 供应商清场流程17三、 门店代销商品补货流程20四、 价格变动流程22第三章 促销管理流程24一、 年度促销计划管理流程24二、 促销方案制定流程25三、 DM制作流程27四、 供应商促销管理流程28第四章 销售管理流程30一、 现货商品销售流程3
2、0二、 现货特单商品销售流程31三、 特殊订单商品销售流程33四、 特殊订购商品销售流程35五、 特单变更流程37第五章 门店管理流程39一、 办理安装流程39二、 门店收货流程41三、 调拨管理流程45四、 送货管理流程46五、 供应商退货管理流程50第三部分 门店管控权限94第一章 财务管控94第二章 人力资源管控94一、 门店店长及助理的人事任免94二、 门店部门经理及助理的人事任免96三、 薪酬和绩效考核97四、 招聘培训97第三章 业务管控98总则第1章 总则第一条 为使华美乐建材超市有限公司（以下简称“公司”）在建材连锁零售领域里稳步发展，积炼扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，
3、以规范门店的操作。第二条 本手册主要是为公司总部对门店进行管理和指导时做以参考，也为营运中心、采购中心、企划中心及门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。第三条 手册适用人员：营运中心、采购中心、企划中心及各门店。第四条 由企业管理部负责组织，营运中心、采购中心、企划中心起草，每年一次的手册修订工作，并由企业管理部签订发行，门店管理部、采购管理部、市场部拥有对手册相关章节的解释权。第五条 由企业管理部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。第六条 注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，采购中心、营运中心、企划中心总监可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者
4、签订保密协议。第七条 年度内的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。第八条 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第九条 手册的密级为一级内部控制级，公司内部指定对象可以查阅。指定对象：公司高层、营运中心、企划中心、采购中心。第十条 本手册中，公司总部指公司各职能和业务管理部门，包括财务中心、企管中心、企划中心、营运中心、采购中心、物流中心、客服中心、人力资源部、办公室、监察部。第十一条 门店是指公司各建材超市，包括南城店、常平店、虎门店、塘厦店、长安店。 第十二条 下属公司是指华美乐装饰工程有限公司、华美乐建
5、材销售公司。-105-第2章 营运工作的组织结构第十三条 组织岗位关系单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。单店的部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势，降低成本分散的风险。第十四条 门店管理部的职责（1） 负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作（2） 致力于不断优化门店流程和门店管理工作（3） 根据营运流程与营运标准，对各门店的营运情况进行监督、指导（4） 汇总各门店的经营分析，并对超市系统经营情况进行分析总结（5） 比较并评估各门店的经营状况，并给予指导意见（6） 参与制定各门店的考核指标，并对其经营情况进行考核（7） 负
6、责门店与公司总部各部门协调工作，及时处理并反馈门店合理化建议第十五条 门店店长岗位职责（1） 遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标（2） 督促、检查门店资产管理和库存商品管理工作，并对总经理负责（3） 负责权限内订货、补货申请的审核工作，大宗退货以及虚拟退货的管理工作（4） 监督库存天数，做好库房的管理工作（5） 负责执行商品陈列，做好价格标示（6） 督促保障商品、货架、地板、设备的清洁（7） 按期提供选择DM商品及店内促销商品的建议（8） 定时定向调查DM投递是否有效（9） 关注销售终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告（10） 负责执行市调工作，提供初步的市场分析（11） 执行盘
7、点工作计划及对损耗的管控，监督保障盘点的准确真实（12） 负责所辖理货员培训及日常行政、消防安全管理工作（13） 参加门店值班、会议等管理工作第十六条 收银员岗位职责（1） 负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生（2） 营业期间负责收银，接待顾客（3） 接受顾客的咨询与投诉（4） 填制现金差异报告单（5） 当班或营业结束将营业款项交金库出纳处，完成款项交接手续（6） 积极主动与领班、门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见第十七条 理货员岗位职责（1） 检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况（2） 补货，整理排面，打扫货架，清洁商品（3） 整理商品价签和店内的POP（4） 整理退换货及破损
8、商品，将问题商品装箱（5） 根据店内的安排，做好商品的盘点工作（6） 接受顾客的咨询与投诉（7） 负责商品防盗、防损工作第十八条 防损员的岗位职责（1） 值班站岗，迎宾，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客（2） 负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查（3） 协助门店经理和完成闭场、夜班工作（4） 做好店内的商品防盗、防损工作（5） 处理员工的违规、违章行为（6） 负责购物小票的查验（7） 监督收银员金库交款工作（8） 处理其他紧急事件第3章 采购工作的组织结构第十九条 组织岗位关系第二十条 采购管理部的职责（1） 在中心总监的指导下制订完善采购管理制度，并监督执行（2） 负责拟
9、定供应商管理制度，对供应商进行考评（3） 负责供应商基本信息维护、商品资料的更新（4） 负责各项合同条款的审核、合同信息的录入以及合同执行过程的跟踪（5） 收集分析销售情况，淘汰、清退滞销商品与不合格供货商（6） 客诉的跟踪，督促采购完成和配合（7） 负责与公司总部各部门协调（8） 负责订单的审核，尤其是经销订单第二十一条 采购部经理的职责（1） 制定销售商品价格，控制毛利率水平（2） 指导、协助采购经理与供应商接洽、谈判、签约工作，并对过程和结果实施监督、审核（3） 制订本部门新商品引进计划和滞销商品淘汰计划并监督落实（4） 参与企划中心促销计划的制定过程，并组织实施促销计划；与企划中心共同
10、对促销效果进行评价（5） 制定门店商品品种结构、商品陈列布局等管理工作第二十二条 采购部采购经理职责（1） 负责供应商接洽、谈判、签约工作，组织供应商供货并监督检查供应商商品及服务跟进质量（2） 负责供应商的筛选、评价以及商品审查工作，根据销售排序情况，负责淘汰清退滞销品种与末位供应商的申请（3） 拟定新商品引进计划和滞销商品淘汰计划，并监督落实工作（4） 负责督促供应商及时派驻促销员到位（5） 负责管理库存结构及存量工作负责分析，确定商品库存总体计划，制定合理的库存预算及库存产品结构（6） 负责商品结构调整工作（7） 负责市场调查，负责采购商品的销售分析（8） 定期巡店，与门店及时沟通，解决
11、销售中出现的问题（9） 进行市场调研，控制商品价格水平及区间第4章 企划工作的组织结构第二十三条 组织岗位关系第二十四条 广告部的职责（1） 负责公司户内、户外广告的招租、定价和维护工作（2） 拟定公司对内、对外广告合同，进行广告业务洽谈，负责广告合同的签订并监督执行情况（3） 拟定广告费用预算，负责对广告预算、成本、费用的控制（4） 负责对广告商的管理（5） 充分利用各种广告资源、供应商资源，提升总代理品牌供应商在当地的品牌效应（6） 制定超市店面视觉规范管理办法（7） 负责店面视觉系统规范实施，统一企业视觉形象（8） 监督、检查各门店视觉规范执行情况（9） 负责公司画册、海报、图片、工衣、
12、易耗物料等宣传资料设计（10） 促销活动店内、外气氛物料的设计与制作、安装（11） 负责公司网站的制作、维护与更新、宣传推广第二十五条 市场部的职责（1） 制定市场调研年度及阶段性调查计划（2） 统计、分析行业概况、营销数据、促销信息，为公司高层决策以及制定公司促销方案提供依据（3） 组织各门店对本区域市场的各类调研，针对主要竞争对手促销活动进行信息的收集、整理（4） 制定公司的整体促销方案，协调各系统开展促销活动（5） 协助各门店制定个性化促销方案,并组织协调活动开展实施（6） 积极拓展思路，开拓营销渠道，通过营销诊断弥补各项营销管理工作中的不足（7） 负责对促销活动效果的评估分析（8） 负
13、责公司媒体宣传总体策划，负责公司媒体投放计划的制定和媒介购买（9） 负责各类媒体公共关系的开发、维系（10） 组织华美乐品牌调研与评估活动、制订年度和阶段性的品牌推广计划（11） 利用各种渠道和方式，宣传、推广公司品牌，树立并提升公司品牌的综合竞争力第二部分 管理工作流程第1章 营运管理流程一、 营运计划制定流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1春节后，根据企业管理部下达的，制订超市系统本年度4月至次年度3月的年度营运计划，并征求各门店、采购中心、企划中心的意见年度经营目标年度营运计划初稿2各门店、采购中心、企划中心对初稿提出意见和建议年度营
14、运计划初稿意见或建议3门店管理部根据收集上来的反馈意见，选择性的进行修改和调整，并征询企管部意见后，形成超市系统年度营运计划意见或建议年度营运计划初稿4营运总监和企管总监分别对计划进行审议，提出自己的观点和意见年度营运计划初稿审核意见5总经理进行审批年度营运计划初稿年度营运计划6门店管理部将计划分解至各门店，并下达年度营运计划各门店年度经营计划7将各项计划报企业管理部备案，3月底前完成二、 营运制度制订流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店管理部拟定各项门店业务管理规章制度及操作流程制度草案2门店管理部将制度草案抄送各门店和相关部门征询意见制度草案意见或建议3门店管理部根据收集的反馈意见进行分析，修订制度草案意见或建议制度初稿4营运总监对制度初稿进行审议，提出自己的观点和意见根据公司制度审批权限规定，必要时企业管理部对制度初稿进行审核制度初稿5总经理进行审批制度初稿制度终稿6门店管理部将批准后的制度终稿报企业管理部，由企业管理部负责编号、颁布并归档保存制度终稿制度终稿7颁布的制度要抄送相关部门制度终稿制度终稿8门店负责制度的落实和执行制度终稿制度终稿9门
