《联邦快递的客户关系管理现状分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《联邦快递的客户关系管理现状分析（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上联邦快递的客户关系管理现状分析3.1.联邦快递公司的发展进程 联邦快递(F edEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx Corp.)，是集团物流运输八大子公司中的中坚力量。美国联邦快递集团是由弗雷德史密斯于1971年在美国创立。那时的美国经济开始依赖于服务业和高技术产业，技术人员、科学家和管理人员成为当时美国经济结构中的关键要素。很多公司不再依赖原料产地而是选择把企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方，而把工厂设在郊区。这种新的产业布局造成了人员和产品的分散，从而带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些
2、时间性很强的高技术产品。弗雷德史密斯敏锐地发现这一机遇，预见到一种隔夜传递服务将会变得十分重要。经过一番咨询调查，在1971年6月28日，“联邦快递”公司正式在小石城旧址成立。如所有创新企业一样，弗雷德史密斯在创业最初遭遇了无数的挫折和失败，甚至差点破产。但是史密斯始终坚持不懈，终于在多方奔走努力后，联邦快递在1973年4月开始了正式营业。联邦快递公司一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件。在开始营业的26个月里，联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。为了改善经营
3、情况，弗雷德史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利润，而弗雷德史密斯却着眼于更长久的利益。终于在1975年的7月迎来了联邦快递公司第一个盈利的月份。从此一发不可收拾，公司业绩屡创新高: 1976年，联邦快递公司获纯利350万美元; 1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元。联邦快递公司终于走出困境，并创造了奇迹。 1978年4月成功在纽约证券交易所正式挂牌上市， 1979年，联邦快递公司年度营业收入为2. 585亿美元，获纯利2140万美兀。 1983年，公司的年
4、度营业收入达到10亿美元，成为美国历史上第一家创办不足10年，不靠收购或合并而超过10亿美元营业额的公司。 1985年，联邦快递公司总营业收入达到20亿美元，并且在布鲁塞尔机场开设了一个分拣中心，向欧洲市场扩展服务方面迈出了重要一步。客户关系管理在联邦快递的应用研究 1986年，联邦快递公司在加利福尼亚州的奥克兰市和新泽西州的纽瓦克分别开设了分拣中心，以便迅速处理附近地区的业务。 1988年，联邦快递公司己经向世界90个国家和地区提供隔夜快递服务; 1989年收购其最大的竞争对手:飞虎国际公司。 到了上世纪80年代末期，联邦快递公司的年度营业收入超过35亿美元，纯利润1. 76亿美元。联邦快递
5、公司向全世界90个国家和地区提供服务，它拥有员工5. 4万人，各项业绩指标都跃居全世界航空货运公司的首位，成为全球隔夜快递业的龙头企业，弗雷德史密斯也当之无愧地被誉为“隔夜快递业之父”。 同时，随着制造业的基地从发达国家逐渐转移到了发展中国家。联邦快递很快认识到这一趋势，开始着手进行大规模的全球扩展以应对日益激烈的国际竞争及挑战。1989年，联邦快递收购了飞虎航空使得联邦快递获得了飞虎航空在亚洲21个国家及地区的航线权，从而在全球经济增长最迅速的区域取得了立足点。其亚太区分公司也就此应运而生。联邦快递目前在亚太地区32个国家和地区有近8, 600名员工，公司的亚太区总部设在香港，同时在上海、东
6、京、新加坡均设有区域性总部。然而作为第一个进入中国市场的外资快递公司，联邦快递一开始却并不顺利。1984年，联邦快递初进中国时，由于中国政府对快递业的限制，一向独资的联邦快递不得不和中外运组建合资公司，但由于双方合作并没有带来明显的业绩，1997年联邦快递不得不与中外运分手。而与EAS大通国际再度结合，却仍然发现这是场不幸的合作，于是在1999年再度宣布与大通分手”。随着中国在“TO条款中关于放开快递市场承诺的兑现日期月益临近，联邦快递最终选择了政府背景不强的大田作为新合作伙伴，为独资作铺垫。2006年1月联邦快递花费4亿美元，收购了天津大田集团在合资公司中的全部股份及大田集团的国内业务，率先
7、开始了国际快递在中国国内快递市场上的战略部署。联邦快递在杭州萧山国际机场设立了中国区转运中心，并租用民营奥凯航空公司的三架货机于2006年6月，正式推出中国国内快递业务。为了抢夺中国市场，美国联邦快递公司总部还特别批准允许中国分公司可以亏损三年。2007年，2008年联邦快递的一系列降价促销活动使得联邦快递国内快递业务的效益得到了明显的提高。目前联邦快递每天的国内快件数量已经达到10万件，为中国220多个城市网点提供次早达，次日达，隔日达还有普货服务。 至此，联邦快递再次站在了发展的转折点上。在全球经济起步之初，如何尽可能多地抓住国际国内客户的信息，分析出客户的真实需求，利用联邦快递自身3.2
8、.联邦快递的客户关系管理的发展现状 鉴于对上述理论内容的理解和客户需求的变化，为了适应现代市场的需要，联邦快递的主要业务己经从早期的国际文件快递和国际包裹快递发展到现在的国际文件快递、国际包裹快递、行业解决方案、物流解决方案和一系列相关的专业服务等等。目前联邦快递得客户关系管理网络图，如图3.1所示:客户服务部门是最重要的CRM窗口。图3. 1联邦快递客户关系管理各部门关系图 在客户关系管理的结构中，客户服务部门是首当其冲展示客户关系管理水平的窗口。从客户服务中心的角度来看，完整的客户关系管理可分为电话中心、计算机电话集成、客户关系管理系统三个部分。联邦快递目前的客户服务部门也称客户关系管理在
9、联邦快递的应用研究为呼叫中心(Call Center)。呼叫中心作为企业的门户，是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网路、数据库技术于一体的系统。其关键技术是CT工，它是将计算机、电信技术通过某种硬件或软件集成在一起的技术，CT工的发展方向是计算机技术、电信技术和多媒体技术的充分结合。当然，除了计算机、通信、多媒体技术外，系统还不可避免地要与数据库、数据仓库等技术集成。如图3. 2所示，一个典型的呼叫中心架构通常由自动呼叫分配交换机、CT工服务器、交互式语音应答设备(工VR)、应用数据库服务器、人工座席客户机
10、和电话终端等硬件设备和应用软件组成。其中自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志。将这些部分有机地结合在一起可以提高呼叫服务质量，吸引并留住顾客，最终为企业带来利润。成为企业对外进行沟通、对内进行业务调度的平台图3.2呼叫中心系统结构 (1)自动呼叫分配系统(PBX/ACD) 自动呼叫分配系统由交换机和排队机合成，是呼叫进入呼叫中心的门户。程控交换机(Private Branch Exchange, PBX)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供与连
11、接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。排队机(Automatic Call一一一一一一一一一一塑 A If-, It IT鱼#I P丝n .用研究Distributor, ACD)，其作用简单地说，就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。 (2)交互式语音应答系统(工VR) 交互式语音应答(工nteractive Voice Respond, IVR)，又叫做VRU (VoiceRespond Unit)，它实际上是一个“自动的业务代表”，在客户接入到呼叫中
12、心时，可以提供自动的语音导航服务。客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，IVR系统能识别客户通过双音频电话机数字键盘输入的有关信息，并向客户播放预先录制好的数字合成语音(通过Text To Speech技术动态生成)信息。工VR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。工VR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。这一点尤其重要，当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候，工VR可以自动回复他们，大大提高了工作效率。 (3)计算机电话综合应用系统(CTI ) 计算机电话综合应用系统可以充分利用现代化的通信手段和计算机技术带
13、来的便利。现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准数据接口，计算机电话集成(Computer Telephony工ntegration, CTI)服务器就通过这个数据接口与交换机相连，形成交换机与计算机系统间的数据链路(CTI链路)，在这条链路上传送各种交换机状态数据，控制数据，监控数据。CT工服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备，它通过接受来自交换机的事件、状态消息并向其发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据，根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话
14、状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新数据库。CT工技术在呼叫中心的典型应用包括:客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能(由最适合的座席代表提供服务)、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。 (4)数据库服务器 呼叫中心在日常的运营使用中，需要储存和处理大量业务数据，包括呼叫记录数据、座席人员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。因此一般在呼叫中心本地需要设立数据库服务器来储存和管理数据。但是，呼叫中心运行所需要的数据，往往还可能来自企业的其他数据库或信息管理系统。如果呼客户关系管理在联邦快递的应用研究叫中心在对外提供服务时要使用其他系统中的数据，就不可避免会涉及到与其他系统的数
15、据集成。这种集成一般有以下几种途径:直接的远程数据库访问、本地数据库数据同步、应用网关等。 (5)来话呼叫管理系统 来话呼叫管理系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用，可提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。 (6)去话呼叫管理 去话呼叫管理(.OCM)系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合。去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式。预览呼叫先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表负责收听呼叫处理音并于被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理的等工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。 (7)呼叫管理系统 呼叫管理系统(CMS)负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理资源。管理人
