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1、- 服 务 手 册前台Policy & Procedure Front Office如家酒店连锁公司*xHome Inns & Hotels Management Co.如家*x愿景：创立中国最著名的住宿业品牌！如家*x使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们效劳和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净、温馨经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家*x而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的如家*x品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的根底。如家*x酒店连锁的目标是为顾客
2、提供快捷简便、标准化、一致性的效劳。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司*x制定了一套符合实际操作的标准的效劳手册，指导和规X如家*x快捷酒店直营店和特许经营店的管理和效劳。特别提醒！本手册内容属如家*x酒店管理*内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。提醒！本手册内容属如家酒店管理*内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等效劳。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的效劳，竭诚效劳，殷勤待客，严格执行酒店各项效劳标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作
3、内容： 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及效劳工程。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好 的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言效劳。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 向客人介绍介绍和推荐如家*x家宾俱乐部卡制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续扩大客源网络。9. 随时熟知当班预订状况，负责散客、上门、网络、协议的预订效劳。10. 负责酒店业务和促销房价的解释工作。11. 住店客人提供各项商务效劳。12. 为客人提供使用保险箱业务。13
4、. 为住店客人提供物品租用效劳。14. 为住店客人提供行李、物品存放效劳。15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店效劳设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17. 为住店宾客提供叫醒效劳。18. 负责酒店小商品的销售效劳工作，并做好交接盘点。19. 耐心承受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20. 负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。21. 做好客人损坏酒店物品进展赔偿的处理工作，并报告上级主管。22. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23. 负责制作酒店的营业日报。24. 做
5、好交接班工作。25. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26. 负责按规定程序提供开门效劳。27. 按规定开展催帐工作。28. 负责客用磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和存放的工作。29. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30. 做好洗衣效劳的承受、登记和发送工作。31. 负责承受酒店效劳设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。32. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33. 熟悉酒店平安有关规X，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 值班经理岗位职责：直属上级：店长、店长助理直属下级：前台效劳员、
6、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员岗位职责：协助店长对宾客效劳、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和效劳工作。包含前台效劳员的全部工作内容。工作内容：日常效劳和经营管理工作：包含前台效劳员的全部工作内容。1. 店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。2. 协助并指导前台效劳员按标准完成各项工作任务。3. 检查效劳员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否到达酒店标准要求。4. 控制房态，到达收益最大化审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍
7、酒店。，做好房态控制，争取收益最大化。5. 向效劳员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。6. 掌握监控和酒店平安状况动态信息，发生灾害性事故及刑事平安和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7. 负责处理宾客对饭店接待效劳和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。8. 主动征询和收集客人意见和建议。9. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客效劳质量。10. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、效劳质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。11. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。12.
8、 亲自检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反应信息给客房主管，落实改良情况。按规定数目抽查客房质量。13. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、收款单等凭证进展审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进展登记、保管、领取工作。15. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16. 负责酒店日常巡视，确保质量，做好定时开启和关闭酒店门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光负责酒店灯光管理招牌、大堂、走道、餐厅。17. 按规X做好交接班工作，并及时落实交接工作。18. 完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政
9、管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进展盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查工程进展酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。4. 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。5. 对消防器材和平安设施定期检查，做好监护工
10、作，确保器材可用。6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关效劳规X的日常培训和督导工作。任务清单前台效劳标准职位任务1、接听和转接P62、散客预订P83、参观房间P114、入住接待P125、换房处理P1876、叫醒效劳P20197、开门效劳P218、延时退房的处理P239、记帐/挂帐效劳P2510、离店结帐P2711、客人留言P3012、问讯效劳P3213、宾客投诉处理P3314、物品赔偿处理P3515、商务效劳P3616、访客登记P3817、贵重物品存放保险箱的使用P3918、租借物品P4119、行李存放P42任务清单前台效劳标准续职位任务20、交接班P44210、夜审和封包P46221、前
11、台酒店相关表单P49232、酒店租借物品效劳及相关事项前台管理相关表簿P82243、借用物品平安使用说明酒店租借物品效劳及相关事项P83254、酒店商务效劳工程及价格P84265、酒店小商品配置建议P8527、如家*x酒店效劳标准表P86职位任务-Task 1接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips- 接听l 左手接听l 三声铃响内及时接听- 了解系统各项功能。- 问候- 聆听和记录 l 前台标准接听用语：您好！如家*x，前台！l 耐心聆听客人提问和需求l 及时记录有关信息l 及时答复客人的询问l 语言清晰，防止使用方言或酒店专业用语。l 调节好情绪，面带微笑。l 适时询
12、问来电者客人*，并用姓氏称呼客人。- 转接l 确认来电者报出的房号/分机号 (203房间/分机)，请稍等或者: l 查询和核对住店客人*和房号l 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电直报房号或*的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听l 及时转接l 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。l 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。l 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。职位任务: 接听和转接(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips- 无人应答处理l 告诉来电者客人不在房间告诉来电者暂时无人接听l 先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？l 询问客人是否需要留言转告l 留言记录必须及时告诉住店客人。- 道别致谢l 礼貌道别先生/小姐，再见l 您如需帮助,请来电，再见l 让客人先挂职位任务-Task 2散客预订步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 承受预订信息l 问候客人预订：您好！如家*x前台上门预订：您好! 先生/小姐l 询问客人的*
