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1、高品质文档2023年人寿保险工作总结汇报 全市百窗创优阅历材料 创文明优质服务 树寿险行业新风 中国人寿保险肇源支公司 肇源县人寿保险公司现有员工288人，设有四个营销分处，年保费收入2500多万元。自1996年分营以来，我们始终坚持“忠诚服务，笃守信誉 ” 的宗旨，以“成人达已，成已为人”为经营理念，努力探究出了服务规范化、常常化、人性化的进展新途径。在XX年，我们被授予“正行风，促进展”民主评议先进单位。我们的主要做法是： 一、 坚持规范化，实现文明服务 为了加强和改进公司工作，更好地服务社会，服务客户，根据“三个代表”重要思想的要求，爱护人民群众的根本利益，切实提升寿险服务质量，努力为客
2、户供应舒心、满足的服务。一是靠纪律约束。制定了文明管理和服务规范，确定了十二项服务承诺，张贴了接待接听电话的文明标语，列出了20条文明用语和10条禁语，推行“一站式”办公和“一条龙”服务。同时，要求员工佩戴胸卡上岗，作到服务要态度热忱、语言文明，让客户满足；并要求客户有问题解答要清晰、精确、不推诿扯皮。工作中，明确员工作到不让保险合同及其它协议滞留；不让差错发生；不让时间铺张；不让客户受到冷遇。二是靠制度规范。先后制定了下发着装令、服务令及党风廉政建设工作责任制、实行“一把手工程”落实“双评”工作责任制等14项工作制度措施，明确了公司领导班子对党风廉政建设应负的责任，规定对损害社会、客户的行为
3、、轻者诫勉谈话或扣发奖金，重者赐予党纪、政纪处分直至开除公职；明确了“一把手”负总责和主管经理的分工负责制，把班子和队伍的廉政建设工作和订正行风不正之风的工作摆上位置，纳入日程。各项规章制度的落实，规范了服务行为，提高了服务水平，公司上下做到了“今日的事今日办，不拖；能办的事马上办，不等；难办的事想法办，不推；牵扯其他部门的事主动协调办，不靠”。去年以来，客户投诉率明显下降，实现了“零投诉”的工作目标。三是靠奖惩促动。对在服务和业务中涌现的先进团队和个人，我们先后拿10000元，在公司内对成果突出者进行表彰。同时，对不文明服务，不按制度办事的员工，坚绝赐予严厉处理，先后解决了服务不到位，理赔不
4、准时，作风不端正，解答不清晰、语言不规范等问题。为了便利广阔群众对公司服务的监督，我们还设立“举报箱”和“举报电话”，征求意见，对反馈意见和建议进行仔细 整改。对有违纪行为者坚持严厉处理，并对举报有功人员实行保密，赐予嘉奖。 二、坚持制度化，实现高效服务 制度建设，是保障公司业务高效运转的生命线。尤其作为现代企业，面对强大的市场竞争压力，更需要相应的管理来约束人的行为，提升人的素养，激发人的热忱。为此，我们在制度建设上进行了大胆尝试。一是推行公示制，送客户一个“明白”。作为窗口服务单位，我们推行了服务工作执法公示制，把中国人寿肇源与公司的管理职能，工作标准及完成时限，向社会公开明示，明确核赔时
5、限，在遵循公正原则，把握核赔统一尺度的基础上，做到小赔案手续齐全的随来随办，一般性赔案七天内办完，对于超过五仟元以上的重大赔案，需报市公司审批，与客户说明状况待审批后准时赔付。同时坚持公示，公示了就算数，违示了就查处。在推行公示制以来，已对6名不按公示时限办事员工进行了惩罚，有力地提高了工作效率和质量。二是推行特办制，行客户一个“便利”。本着推动公司快速进展的原则，对的确存在特别状况的事情，我们坚持共性化原则。首先，为了减轻保户来县办理的经济负担，开通新站镇营销服务部与县公司“周转箱”业务，便利了客户加快业务办理速度。其次，对边远村镇学校的小件赔案，如轻伤客户作到当地医院处理，经核实后作一次性
6、处理准时赔付。在我们特色服务和优待政策吸引下，今年城乡各中学校校在我们公司承保，大大提升了公司美誉度和共性化的服务质量。三是推行稽查制，给客户一个“权利”。为确保各项服务措施落实到位，我们加强了对公司日常工作的外部监督和内部稽查。通过聘请行风监督员，设立举报和举报电话，开通总经理热线电话及实行岗位责任制，客户投诉追究制度，业务差错追究制度，大大提高受理客户询问，投诉和挂失等服务质量。同时，我们分发挥稽查队作用，实行抽查，暗访等方式解决违纪问题。 三、坚持人性化，实现跟踪服务 我们始终以客户满足作为检验工作的唯一标准。为准时帮肋解决与客户沟通中遇到的难题，我们不断强化与客户的沟通联系，随时把握客
7、户的舆情动向，即使供应客户所需的各项服务。一是主动上门，情感体现一个“真”字。自1996年与财险分业以来，我们从“换位思索、讨论市场、兴奋民族寿险”动身，本着“严谨高效，热忱周到”企业作风，在公司内开展了“情系中国人寿，暖和千万家”的上门服务热潮。内业人员深化企业，重新熟悉企业员工的保障需求，加深了与企业的感情，真心实意为企业排忧解难，外勤人员不怕风吹日晒，用自己的专业和热忱周到的服务，暖和了每一位需求保险保障的客户。为便利客户大额赔付，实行“送赔款制度”为客户办实事，每年送赔款都将到200例以上。通过上门服务，想到客户前面，使客户享受意想不到的超值服务，切实提高客户的满足率。二是现场办公，工
8、作体现一个“细”字。为了便利与客户面对面的沟通，我们在大厅实行“一条龙”服务，设立饮水机、报刊、沙发，为现场服务供应有利场所。对待内业窗口工作人员实行岗位责任制，各尽所能。同时，公司实行经理走访“现场办公制”，在经理带领下利用节假日期间，实行摆询问台、宣扬车、印发宣扬单等形式，现场为客户解决问题，释疑解惑。并在宣扬单上印有寿险工作人员的联系电话，发放给广阔客户，以增进客户对保险服务的了解，并作到随叫随到，有问必答。特殊各团队主管，在管理好自己团队基础上，伴随业务伙伴现场办理业务，深受广阔客户好评。三是倾听民声，措施体现一个“实”字。为了公司永续经营，我们把售后服务作为跟踪服务的重中之重。几年来，公司加强定期“回访”服务，定期走访客户，随时征求客户的意见或建议，改进公司工作。多次开展售后服务测评活动，通过民意测试和客户电话回馈测试的方式，检验员工对待售后服务态度与表现。利用座谈会、联谊会、宴会的形式，邀请客户来到公司探讨如何增进服务质量，听取并实际应用很多珍贵意见，既了解广阔客户对公司服务需求，又树立了公司形象。 优质文档2
