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1、 . . . 前堂操作手册目录一总论 FA 1-3 页1前堂部简介 FA 1-1-3 1-32前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 4-53前堂部员工规则 FA 3-1-8 6-13二前堂部各级员工工作职责及围 FB 1-1-16 14-29三总台组操作规程 FC 1-13 30-601总台之职责 FC 1-1 30-302前台操作必备知识 FC 2-4 31-343各班工作的分配 FC 3-3 35-374客房状态资料之核对 FC 4-2 38-395接受房间预订 FC 5-3 40-426处理超额订房问题 FC 6-2 43-447如何编排住客房间 FC 7-3 45-478散客人
2、住之程序 FC 8-1 48-489入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 49-5210客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 53-5411转房程序 FC 11-2 55-5612职员住房要求 FC 12-1 57-5713前堂夜班客房报告 FC 13-3 58-60四前台问讯处操作规程 FD 1-3 61-651. 问讯处员工应掌握的信息围 FD 1-2 61-622. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 63-633. 电讯及的接收 FD 3-2 64-65五大堂副理夜班经理动作程序 FE 1-9 66-771. 夜班经理之职责 FE 1-1 66-662. 大堂副
3、理记录本 FE 2-1 67-673. 处理客人的投诉 FE 3-2 68-694. 客人帐单的问题 FE 4-2 70-715. 住客不能结帐 FE 5-1 72-726. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 73-737. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 74-758. 处理醉客问题 FE 8-1 76-769. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 77-77六行部操作规程 FF 1-3 78-721. 行部之职责 FF 1-1 78-782. 行员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 79-803. 行的处理及保管 FF 1-3 81-82七总机操作规程 FG 1-
4、5 P1-P81总机操作组的职责 2客人资料之认识 3接听的语言规及技巧 4早晨叫醒服务程序 5对IDD的对认识 前堂部简介简介： 酒店的前堂部设于正门大堂,除了负责酒店所有客房安排外,同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁,因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处,客人进入和迁出酒店,前堂部柜台都是必经之路,因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准,作为衡量酒店管理水平的标准。前堂部之功能：1. 客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间,由于客房出租之进帐是酒店之主要收入,前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门的其他工作包括办理订房,临时入住登记手续和分配房间等。2. 客人咨询：联系其他部
5、门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上,能达到理想的要求。3. 有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、都是经过前堂部接收及分发,因而成为消息之集中地。4. 保安措施：良好的房间钥匙管理,可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感,使安全问题能够顺利进行妥善之处理,使住客可高枕无忧。5. 酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务,如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等,都能为酒店赚了更高之收益,故应积极主动地推广。6. 事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处,因而是资料的集中地。三与其他部门的关系：
6、1房务部：提供酒店的营业预测,便于人力之编排。前堂部简介了解客房情况,得以编排和租出房间。协助行员开门收取行或存放包裹入房间。互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号,可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。提供客人之额外要求,如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。为客人提供询问有关遗失物品的资料。2餐饮部：提供酒店的营业预测资料,便利人力之编排。提供团体之订餐资料,配合餐膳之时间及地点安排。3保安部：协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。与夜班经理巡视酒店所有围。前堂部经理使用酒店总匙时,须保安人员陪同在场以作见证。仓库值班时间以外,紧急情况下
7、前堂部经理开仓提货时,须保安员在场作为见证。4工程部：提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。协助更换客房门锁。5会计部：员工的薪金支付。提供住客的挂帐资料。核对房租收入。6采购部：定期到仓库提取应用物品。提供司机及车辆,协助外出购物。7人事部：协助寻求适当的人力资源。提供完善的员工福利。前堂部简介协助培训员工 8市场及营业部营销部：提供其他酒店之业绩及政策,以便酒店之营业方针处于有利地位,并可参考调查。密切联系有关团体及零散之预订记录,了解营业状况,以取最高占住率。提供各旅行社实际占住房数记录,使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。前堂部员应有之仪容及礼貌一简介： 前堂员工
8、是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。二仪容：制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。头发男：头发不得油腻和有头皮,而且不得过长留酒店规定的长度。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲,指甲要清洁,指甲不得藏污
9、垢。 女：不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新,不得有异味。 女：不得用强烈香料香水。三礼貌：1在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。2不得故作小动作永远是成熟、稳重,打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。4不得嫌客人噜,应耐心地为客人服务。5在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。6客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过前堂部员应有之仪容及礼貌专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。 7留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说：请稍等,待我查一查以便回答你的问题。 8如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处,不得取笑客人。 9柜台员的工作效率要快且准。 10不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。 11除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽
