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1、制度2021年物业公司ISO9000程序文件: 住户装修管理单位名称：XXXX部门：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年物业公司ISO9000程序文件: 住户装修管理物业公司ISO9000程序文件: 住户装修管理EJ-QP4.9 住户装修管理1.目的:对小区住户装修管理实施控制,确保建筑物结构安全,外观统一,使住户合理、安全使用。2.适用范围:适用于公司有关部门对小区住户装修管理。3. 引用文件:3.1 质量手册第4.9、4.10、4.13章3.2 ISO9002标准第4.9、4.10、4.13章4.职责:4.1工程维修部负责装修管理中有关项目的审查,施工责任书的签署,施工监
2、督管理和验收。4.2保安服务部负责施工人员施工证的签发和安全查检。4.3经营管理部负责向装修住户收取各种规定的费用和退还装修押金。5.工作程序:5.1装修申请：5.1.1新住户在办妥入住手续后,即可办理装修申请,老住户需要重新装修,可直接到工程维修部办理装修申请。5.1.2 装修住户向工程维修部提出装修申请,由工程维修部发放装修申请表、装修工程施工质量管理责任书和装修工程施工治安卫生责任书。5.2装修审批:5.2.1工程维修部负责查验施工队装修资质认证书和营业执照,审查装修项目,内容及安全措施。并与施工队签定装修工程施工质量管理责任书和装修工程施工治安卫生责任书。5.2.2工程维修部审查项目,
3、签定责任书后,开据施工许可证。5.3缴费:5.3.1经营管理部凭许可证,按责任书中规定收费标准,收取装修管理费和装修押金,出具发票和收据,并在施工许可证上加盖财务章。5.3.2遇特殊情况,经公司副总经理批准,方可免交有关装修管理费或押金。5.4装修监督:5.4.1保安服务部凭加盖财务章的施工许可证,办理施工人员出入证,保安人员负责实施现场查验。5.4.2装修材料、工具、车辆进入小区按保安服务部车辆管理规定执行。5.4.3工程维修部有关人员负责装修中的结构安全, 文明施工, 垃圾清运, 用电, 用水和空调安装的监督管理, 要求每天巡查一次。5.5违章处理:5.5.1装修巡查中发现违反责任书中有关
4、条款，视违章程度,签发整改通知书并送交住户和施工队认可签字,施工队根据整改通知书内容,及时进行整改,需要罚款的,施工队需及时向经营管理部交清罚款,领取罚款收据,否则,责令其停止装修。5.6 装修验收:5.6.1 装修工程完工后,施工单位及时通知工程维修部安排装修验收。5.6.2 工程维修部有关人员汇同住户和施工单位一起参与验收,验收合格后,由三方在装修工程验收情况表上签字认可,达不到合格要求的项目,由施工队继续整改,直至验收合格,装修工程验收情况表签字后由工程维修部较交经营管理部存入住户户档。5.7退还押金5.7.1经过半年后,施工队凭据押金收据和验收单(由工程维修部和住户经半年使用情况验证,
5、签字确认合格)到经营管理部办理退还押金。5.7.2使用中出现问题住户及时通知施工队,进行返修,直至合格。6.支持性文件与质量记录:6.1装修申请表 EJ-QR-QP4.9-016.2装修工程施工质量管理责任书 EJ-QR-QP4.9-026.3装修工程施工治安卫生责任书 EJ-QR-QP4.9-036.4装修工程验收情况表 EJ-QR-QP4.9-046.5整改通知书 EJ-QR-QP4.9-056.6装修监督记录 EJ-QR-QP4.9-06物业经理人：. 篇2：物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析EJ-QP9.4 住户意见调查
6、和分析1.目的:对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。2.适用范围:适用于本居住小区的物业管理。3.引用文件:3. 1质量手册4.14、4.20章3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章4.职责:4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。4.2综合办公室负责设计住户意见调查表,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见
7、,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。5.工作程序:5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。5.2综合办公室负责设计住户意见调查表,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收住户意见调查表。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成住户意见调查统计表送交总经理、副总经理及有关部门。4. 5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在纠正及预防措施报告
8、中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出纠正及预防措施报告,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写走/回访住户记录表5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合
9、理意见,并填写住户来电/来函/来访登记表。5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见 EJ-QP10.1纠正预防措施程序。6.支持文件与质量记录:6.1纠正及预防措施报告 EJ-QR-QP10.1-016.2住户意见调查表 EJ-QR-QP9.4-016.3住户来电/来函/来访登记表 EJ-QR-QP9.3-026.4走/回访住户记录表 EJ-QR-QP9.4-026.5物业管理委员会会议记录 EJ-QR-QP9.4-03(无固定格式)6.6住户意见调查统计表 EJ-QR-QP9.4-04篇3：物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理物业公司ISO9000程序文
10、件:住户投诉处理EJ-QP9.3 住户投诉处理程序1.目的:明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。2.适用范围:适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。3.引用文件:3.1质量手册第4.14章3.2 ISO9002标准第4.14章4.职责:4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。5.工作程序:5.1住户投诉的接收:5.1.1综合办公室应制定住户来电/来函/来访登记表
11、,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入维修服务程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写住户投诉处理报告单。为了便于跟踪、检查每一份住户投诉处理报告单应进行编号,并与住户来电/来函/来访登记表中编号保持一致。5.2住户投诉处理:5.2.1经营管理部主任根据住户住户投诉处理报告单的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并
12、按预定时间完成,及时向住户反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写住户投诉处理报告单。5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1纠正和预防措施程序处理,同时在住户投诉处理报告单中记录相应的纠正和预防措施报告的编号,以便跟踪检查。5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。6.支持文件与质量记录:6.1住户投诉处理报告单 EJ-QR-QP9.3-016.2住户来电/来函/来访登记表 EJ-QR-QP9.3-026.3纠正及预防措施报告 EJ-QR-QP10.1-016.4纠正和预防措施 EJ-QP10.16.5对住户投诉及统计的说明 EJ-WI-QP9.3-01优质文档2
