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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.可用性与与IT服服务持续续性管理理程序文档编号号：密级：版本信息息：V1.00建立日期期：创建：审核：批 准：版权声明明：本文文中的所所有信息息均为北北京首都都在线科科技股份份有限公公司内部部公开信信息，未未经北京京首都在在线科技技股份有有限公司司明确作作出的书书面许可可，不得得传播。文档修订订记录版本编号号或者更更改记录录编号变化状态态简要说明明（变更更内容和和变更范范围）日期变更人批准日期期批准人V1.00C新建*变化状状态：CC创创建，AA增增加，MM
2、修修改，DD删删除目录录1简介441.1目目的41.2适适用范围围41.3术术语表441.4引引用文件件42职责552.1客客户服务务部（以以下简称称服务部部）52.2销销售部门门53流程图图64具体内内容74.1收收集可用用性与业业务持续续性的资资源需求求74.2可可用性与与业务持持续性的的资源评评价及分分析74.3制制订可用用性与业业务持续续性的资资源计划划74.4设设计恢复复方案884.5开开展持续续性测试试84.6监监控、维维护、评评价可用用性与持持续性活活动95输出的的文件和和记录1101 简介1.1 目的确保在满满足SLLA的前前提下达达到承诺诺给客户户的服务务可用性性和持续续性，
3、增增强ITT基础设设施的弹弹性。1.2 适用范围围适用于服服务项目目的服务务可用性性及持续续性活动动，并满足足服务需需求的管管理活动动。1.3 术语表l 可用性：指一个组组件或一一种服务务在设定定的某个个时刻或或某段时时间内发发挥其应应有功能能的能力力。l 可靠性：指IT基基础设施施可以无无间断运运作的能能力，主主要取决决于单个个IT组组件的可可靠性和和IT基基础设施施的弹性性。l 可维护性性：指IT基基础设施施组件出出现故障障后可被被修复并并恢复正正常运作作的特性性。l 可服务性性：描述ITT服务提提供方与与外部供供应商之之间合同同履行情情况的一一个指标标。l 关键业务务功能（VVBF）：指
4、由ITT服务所所支持的的业务流流程中的的关键环环节。l 平均系统统事件间间隔时间间（MTTBSII）：指连续两两次事件件发生之之间的平平均间隔隔时间。（注：平平均系统统事件间间隔时间间=平均均修复时时间+平平均无故故障时间间）l 平均修复复时间：指事件发发生到服服务恢复复之间的的平均间间隔时间间。l 平均无故故障时间间：指从某次次事件修修复到下下次事件件发生之之间的平平均间隔隔时间。l 组件故障障影响分分析（CCFIAA）：在可用性性设计时时，通过过预测和和评价由由于ITT基础设设施中组组件失灵灵对ITT服务可可用性造造成的影影响。1.4 引用文件件【1】 ISOO/IEEC 2200000【
5、2】 IT服服务管理理手册2 职责2.1 技术运营营中心2.1.1 负责组织织可用性性与ITT服务持持续性需需求分析析与规划划，组织织可用性性与ITT服务持持续性改改进。2.1.2 负责新服服务或变变更服务务活动的的策划，参参与可用用性与IIT服务务持续性性规划，参参与可用用性与IIT服务务持续性性的改进进。2.1.3 负责与客客户沟通通可用性性与ITT服务持持续性的的需求，参参与可用用性与IIT服务务持续性性的改进进。2.1.4 根据配置置信息和能力基基线水平平，参与与可用性性需求设设计，组组织可用用性和IIT服务务持续性性的监控控，配合合IT服服务持续续性方案案的实施。2.2 销售部门门2
6、.2.1 协助完成成可用性性与ITT服务持持续性的的需求分分析，并并提供可可用性与与IT服服务持续续性实施施、维护护、监控的的成本预预算支持持。3 流程图4 具体内容容4.1 收集可用用性与业业务持续续性的资资源需求求4.1.1 服务部应应及时与与客户沟沟通，按按服务务策划管管理程序序的要要求，了了解、收收集客户户在可用用性与业业务持续续性的资资源方面面的需求求，并考考虑对现现有服服务级别别协议的影响。主要包括：4.1.1.1 需要提供供新服务务或变更更服务的的关键业业务功能能。4.1.1.2 客户对新新服务或或变更服服务的期期望和要要求。4.1.1.3 可量化的的、可描描述的可可用性需需求。
7、4.1.1.4 客户要求求的业务务运作时时段，及及IT服服务中断断时间。4.1.2 服务部负负责收集集、统计计、反馈馈生产系系统日常常运维的的信息，监监控ITT服务系系统的可可用性水水平。技技术组根根据日常常运维信信息分析析IT服服务系统统的可用用性的满满足状况况。4.2 可用性与与业务持持续性的的资源评评价及分分析4.2.1 服务部根根据业务务需求及及服务级级别协议议的要求求，负责拟拟制售前前方案，对现有有服务系系统的可可用性与与业务持持续性的的资源进进行分析析和评估估，主要包括括：4.2.1.1 现有ITT基础设设施的配配置状况况和可用用性水平平，及当当前系统统对服务务可用性性和连续续性需
8、求求的满足足程度（包包括：潜潜在问题题的确认认，存在的的薄弱环环节及其其分类；事件或或灾难发发生时，可可使用的的能力或或有限的的应急服服务）。4.2.1.2 在非计划划的ITT服务中中断发生生时，对对所要求求的服务务功能所所产生的的可量化化影响。4.2.1.3 为满足可可用性和和连续性性要求所所需要的的额外资资源和成成本（包包括：计计划外的的后期支支出，供应商商收取的的额外成成本）。4.2.1.4 有关技术术支持、接口、人员技能等角色、职责和要求。4.2.1.5 与信息安安全相关关的ITT基础设设施、工工作环境境、人员员、规程程等要求求。4.2.1.6 可用性标标准无法法实现的的情况（包包括：
9、法法律法规规、标准准以及外外部环境境的要求求和影响响，供应商商提供服服务的水水平，以以及其变变更、中中断造成成的影响响）。4.2.1.7 确定可用用性标准准（可靠靠性、可可维护性性）及评评价准则则。4.2.1.8 安全标准准的级别别，以及对应应的角色色和职责责。4.3 制订可用用性与业业务持续续性的资资源计划划4.3.1 服务部负负责制订订项目服务务方案中中部分分。其中中应包含含：4.3.1.1 可用性监监控方案案的制定定和实施施。4.3.1.2 可用性改改进计划划。4.4 设计恢复复方案4.4.1 服务部根根据ITT服务持持续性管管理的要要求，拟拟制连连续性演演练计划划，并并应考虑虑：4.4
10、.1.1 定义恢复复能力和和容错能能力。4.4.1.2 需要安装装和测试的硬件和和网络组组件。4.4.1.3 需恢复的的应用系系统、数数据库和和数据。4.4.1.4 安全性要要求和质质量标准准。4.4.1.5 明确分配配每个目目标采取取措施的的责任。4.4.1.6 计划性维维护所需需的停机机时间。4.4.1.7 测试计划划及安排排。4.4.1.8 对服务和和系统组组件的依依赖程度度。4.4.1.9 专门的接接口、人人员及其其职责。4.4.1.10 明确所有有需要支支持该计计划的具具体的活活动程序序。4.4.2 服务部按按连续续性演练练计划的的要求，组组织相关关人员定定期备份份服务恢恢复所需需的
11、数据据、文件件、软件件等，并应在重重大服务务失效或或灾难时时及时提提供。4.5 开展持续续性测试试4.5.1 服务部根根据业业务连续续性保障障方案和连续性性演练计计划的要求求，组织织开展持持续性测测试活动动，确保保：4.5.1.1 应针对特特定的情情形实施施并具有有明确的的目标和和成功标标准。4.5.1.2 测试计划划应包含含对恢复复计划、活活动程序序和相关关的技术术组件的的初始测测试。4.5.1.3 测试应与与客户或或客户代代表、相相关部门门协商，共共同进行行。4.5.1.4 测试失败败的结果果应记录录并评审审，并输输入服务务改进计计划。4.5.2 持续性测测试每年年至少应应进行一一次，以以
12、识别计计划中的的弱点以以及被忽忽略的变变更。在在IT基基础架构构的配置置项发生生重大变变更后还还需要实实施进一一步的测测试。4.5.3 服务部在在测试完完成后拟拟制业业务连续续性演练练报告，经经事业部部总监批批准后发发放相关关部门。4.6 监控、维维护、评评价可用用性与持持续性活活动4.6.1 服务部负负责监控控可用性性与持续续性策划划的实施施，确保保：4.6.1.1 监控和记记录ITT服务的的可用性性。4.6.1.2 维护精确确的历史史数据。4.6.1.3 与SLAA中定义义的需求求相比较较，以识识别对约约定的可可用性目目标的不不符合项项。4.6.1.4 预计未来来的可用用性。4.6.1.5 对潜在问问题，采采取的预预防措施施。4.6.2 如果在采采取各种种恢复措措施后，仍仍存在残残余风险险，则服务务部应组组织制订订对应的的应急措措施。4.6.3 服务部每每月拟制制服务务月报，其其中应对对可用性性与持续续性的绩绩效进行行统计，包包括MTTTR（平均修复复时间）、MTTBF（平均无故故障时间间）等指标标。4.6.4 服务部按按服务务质量改改进管理理程序的要求，每年末组织对策划进行评审或更新。5 输出的文文件和记记录售前方方案可可与项项目服务务方案合合并业务连连续性保保障方案案连续性性演练计计划服务月月报项目服服务方案案第 10 页 共 10 页
