《护士沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《护士沟通技巧（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、护士沟通技巧护士通过对如何与愤怒的患者家属沟通技能护士通过对如何与愤怒的患者家属沟通技能的学习,掌握发生护患危机冲突时护患沟通 的方式；护士学会与患者及家属构建和谐的人际关系,从而减少护患纠纷的发生；让护士 逐步树立以人为本的服务理念;沟通技能 情景查房是由护士再现发生在临床工作中的护患沟通障碍的问题,让全科护士 身同感受,记忆深刻,对提高护士解决临床护患沟通障碍的能力有一定的临床指导意义;2本次查房的内容安排： 对待愤怒的患者家属,情景演示不良的护患沟通； 大家讨论：不良护患沟通存在的问题； 护士怎样以良好的沟通技能及方式应对愤怒的患者家属;3情景查房： 背景资料介绍：这是一个发生在临床护理
2、工作中真实的案例： 患者王女士,女,57岁,患急性闭角型青光眼,由于病区床位紧张,预约一周后入院,此前在 门诊治疗;王女士的女儿是一位干部,今晨一大早领着母亲从郊县农村乘车来住院,在路 途中与车上乘客吵架;王女士的女儿坐护士办公室：护士说不能坐,病人家属很生气; 不良的护患沟通的情景对话一： 王女士和女儿一同来到护士站办理入院手续,李护士：你住院哈,叫啥子名字 王女士：王某某;李护士：王某某哈,我们有个22床,在大房间,靠窗边的,就在左手第二间,我让同学带您 过去吧;王女士：好的;李护士在与其她护士对医嘱同时对王女士的女儿说：你是10床陪伴这是护士办公室不能 坐 ,病房有凳子,你回病房坐;曾女
3、士：怎么这里坐不得你又没标签说这里坐不得,护士不得了嗦,你叫啥子名字,我要投 诉你,于是就上前扯护士的胸牌;李护士：护士往后退连忙说：我没有、我没有; 曾女士：太不象话了,我要向院长投诉你;骂骂咧咧离开;这时护士长及时化解了危机冲 突;就以上不良的护患沟通的方式大家共同讨论： 护士长：我们看到的以上的情景查房一：接诊护士看病人是从农村的,为了给她节约经费, 就主观地给病人安排住大房间;患者及家属认为没受到尊重,那么我们怎么尊重 病人陈护士：护士应站在病人及家属的角度考虑问题,满足病人的需要; 宋护士：要尊重病人的选择权,先主动向病人介绍床位,由病人自己选择,首诊护士亲自带 患者及家属到床旁;唐
4、护士：护患沟通时有效距离建议在1M内； 伍护士：在态度上重视病人及家属,不要边工作边与病人交谈;罗护士：护士用亲切的语言和患者交谈,把自己的热情和微笑留给病人及家属； 护士长：对,尊重是建立良好的护患关系的重要环节；护士每天要面对各种性格的患者及 家属,会应对各式各样的冲突；对护患冲突的处理通常采取积极的和消极的方式：1、情景一护士采取回避和否认消极的方式处理问题：因为曾女士很凶,心有所畏惧,不相 信自己有能力解决好此矛盾;就回避；所以没有及时去处理患者家属愤怒的情绪,为以后 更激烈的冲突埋下隐患;引起投诉和纠纷;2、积极地处理方式：首先要管理好自己的情绪,可以做深呼吸来帮助自己恢复平静的心
5、情;病人家属坐护士办公室是不合理的事,遇到他人不讲理,护士难免会产生负性情绪；但 你的目的是为了能够与对方一起把矛盾解决好,如果你生气是强化她的愤怒,使双方失去 理智,导致场面无法控制;要解决问题你必须调整心态,心平气和与对方沟通,多站在对方 的角度考虑“她坐在护士办是有什么原因”;那么针对这种情况采取什么技能才能安抚病 人家属愤怒呢：良好的护患沟通情景对话二： 陈护士：您好,我是眼科护士陈好,请问您有什么需要我帮忙的吗 曾女士：你们太不象话了,坐都不能坐,又没写不能坐,我交了钱的,你们护士能坐,我们就 不能坐不要以为我不懂,我还是管你们聘用护士晋升的;陈护士：倾听，哦您一定很累了吧；曾女士：
6、那是当然,早上5点出门坐车,还没来得及吃早饭,上车还和人吵架,真的是很烦;陈护士：点头，倾听你真辛苦；护士坐在曾女士的身旁，用手轻轻拍拍 曾女士的肩； 曾女士：你看，你们眼科床位又紧张，好不容易轮到我们的床位； 陈护士：不好意思，让你久等了，我们的床位确实比较紧张，但是你们在门诊得到了很好的 治疗，现在为了手术而入院； 曾女士：这都算了嘛，床旁的凳子被别人占着； 陈护士：是这样，我得向您解释一下，这位患者也是远道而来，现在在等她的亲人来接她回 家，所以请您稍等，我为您另准备一个凳子，好吗； 曾女士：其实也不是针对你们护士，你都跟我讲清楚就算了； 陈护士：谢谢您的体谅，我们现在已经准备好了，我把
7、您带过去，你和王婆婆都没吃饭，现 在想吃什么我为你们订餐； 护士长讲评：刚才我们看到了护士应用良好的沟通平息了病人的愤怒； 陈好采取了什么样的技能呢请护士回答： 罗护士：，护士应用语言与非语言技巧与患者家属沟通，如：主动仔细地倾听用点头、嗯 来回应病人，用心用眼神专注看对方，以示重视； 周护士：鼓励对方说出自己的感受，找到共同点并认同对方观点中真实的地方表示赞同和 理解如您真辛苦，产生共情；即站在他的角度考虑问题护士长：注意说话技巧，要 避免责怪对方即把她作为责任者，如：“您不能坐在这里”；同时要了解病人及家 属的心理状态，病人的家属为什么要坐办公室呢原因之一是因为她们来住院一直 没有受到护士
8、尊重，坐在办公室是想得到和引起护士的关注；4面对愤怒的患者及家属：护士要掌握以下沟通技能： 倾听报怨：护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让病人感到你很专注地听病 人讲话，并真诚地理解患者及家属的情感和痛苦，给足够的时间让她们发泄； 护士与病患共情：用声音、语调、专注的眼神、身体前倾、点头、口中发出“嗯；嗯”、轻 轻拍拍肩、来表达护士对病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、亲近感； 挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰：了解病人的期望，关注其心理感受，对遇到困难给予 全力地帮助，正确进行引导和解决； 提前告之事由、治疗目的、效果及可能发生的后果等，让患者及家属对病情和治疗心中有 数，降低病
9、患非理性的心理希望值，使病患心理对治疗护理效果满意；患者张某,男,49 岁,入院诊断：肝癌晚期伴骨转移,全身疼痛,肌注强痛定止痛,效果不明显, 医嘱肌注生理盐水两毫升;护士马某：“张先生,好些了吗”张先生：“唉哟,痛死我了,干脆死了算啦” 马护士语气坚定：“别急,现在医生要给你打一针效果比较好的药,以前的患者用过这种药 后,都止了痛,你要相信自己用后也会有这样的效果”张先生顺利地接受治疗,半小时后,马护士来到病床前;马护士关心地：“张先生,好些了吗”张先生：“好些了,多谢你们” 护士在沟通中,要学会运用暗示的积极方面来影响患者,使其不正常的生理活动恢复正常, 或使患者的护理治疗效果达到预期目的
10、;保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提,要使护患沟通和谐,情感的同步不容忽视;李老师 5个月的孩子患了重症肺炎,医生说要住进重症监护室,看着孩子急促的呼吸,轻度发乌的小嘴,她没了主意,忐忑不安地交了住院费,匆匆忙忙地来到了住 院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是 住院吗”李老师说： “是的，孩子病得好重”小张说： “别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她 上氧;您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说： “宝宝好 可爱，有四五个月了
11、吧，长得好乖，阿姨抱抱” 小张轻轻地接过宝宝，哄个不 停，宝宝也不哭 不闹了，李老师顿时觉得放心了;找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端;巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通; 当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先 安抚患者保持冷静： “您先别生气，我相信会有好的解决方法的”“生气不利于你身体的康 复”待对方心平气和后，再讨论问题所在,分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采 取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地 方，则立即表示不会介意此事;当患者不合作时当患者不
12、合作时，护理人员切忌一味指责患 者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定;根据对 患者的了 解可采取不同的方法;如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做 CT 呢”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决;如果患者是沉静、敏感的 人，护士注意察言观色，谈话时点到为止;当患者冷漠时患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍,如视觉障碍等,则通常是以下三种情况;患者心不在焉,急着做别的事情,忽略了护士的存在,此时,护士可以说：“您先忙,我等会再来”；更好的方法是帮助患 者解决或思考患者所想的问题,使护患关系更 融洽;患者对某护士的言行有意
13、见,虽然没有说出来,但放在心里;此时,护士如果有所察觉,应该反省,主动关心、帮助患者,使患者 感受到护士的责任心和爱心,前嫌自然消 失;患者病情恶化时,会情绪低落,沉默寡言,对护士的各种关心表现冷漠;此时护士应同情、体贴患者,为患者做好各项治疗和护理,操 作尽可能集中,动作要轻柔;急诊是医院的前沿阵地,是医院体现医疗质量和服务质量的主要窗口;急诊科是急危重病 人最集中、病种最复杂、时间最紧迫、突发事件最多、抢救任务最重,也最容易产生纠纷 的科室;急诊护士是医院的急先锋,不仅要具有高超的抢救处理技能 ,还必须具备极强的 与病人及家属沟通能力;沟通顺畅对争取时间、提高抢救质量、挽救生命、避免纠纷都
14、起 着积极的作用;基层医院护士如何与患者有效沟通一、设身处地 加强信任首先,应注意的问题：必须了解病人的心理活动特点,很好地掌握和运用心理技巧抓住 病人的心;不同的病人会有不同的心理活动,心理活动的焦点也各不相同,因此,我们应针 对性地进行心理疏导和心理治疗,让病人在诊疗过程中获得最大限度的心理满足,对护理 工作产生相应的信任度;患者心理活动的类型包括以下两点; 一怕看病：有些患者看到“穿白大褂的”就紧张,不敢讲话,有时甚至忘了谈论自身 的某些症状;二希望被重视：有些患者希望护士尽可能多地询问自己的情况,认真思考、全面了解自 己的病情,以便得到更多的治疗;鉴于以上情况,护士要细心倾听、耐心交流
15、、良好沟通、掌握交谈的主动权,尽可能 做到对病人的评估、定位;二、耐心细致 谆谆教导 建立良好的第一印象：患者来院就诊时,护士要以良好的形象、礼貌适度的语言、得 体大方的举止、问明患者的病因、病情,协助患者诊治;微笑服务暖人心：作为一名护士,我们应该主动热情地和病人或家属打招呼,我们的 微笑能缓解病人的紧张情况,缓和病人的心理压力,为接下来的沟通交流开个好头;完善护理文书工作：有些患者由于种种原因隐瞒病情,护士应对其耐心解释,让病人 消除心理上的阴影;护理文书是帮助我们了解、分析、评估病人的工具,一旦发生纠纷,它 是法律文件,是重要的凭证;良好的语言,是沟通合作的基础 一个人说话的能力,可以显
16、示他的能力和水平,甚至知识不是很丰富,因为会说话,也会取 得良好的效果,口才、有赖于锻炼、训练,同时也是建立于善于思考,善于观察,常识丰富 和同情心强烈之上;语言是传达信息和思想感情的工具,善于说话,“小则可以欢乐,大则 可以兴国”,我们每个人都应训练、调整自己;例如：因消毒诊室,需病人等候二十分钟, 可以解释为“为了避免交叉感染,我们要定时消毒,请你等候二十分钟,如有不舒服,我们 会立即帮助你 ;同时护士应在病人等候时 ,接受一些咨询 ;如无人在场 ,门上挂个牌 子,“消毒中”;这样做,会得到患者的理解与支持;在讲话时,要了解对方,顾及对方的感受,坦白直率,细心谨慎、清晰,简单明确,发音准确, 语调、语速适中,据有关资料统计,经营管理成功者,90%应归功于其卓越的口才;非语言沟通,可强化语言沟通的效果沟通
