物业保洁管理手册(保洁)

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1、第一部份 企业概况1、0 公司简介曲靖与琪物业服务有限责任公司 （以下简称公司 ）成立于 2009年 9月,注册资 本 300 万元 ,物业管理资质二级 ,公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。先后 接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。公司接管得会烟 小区被评为“云南省物业管理示范小区” ,就是云南唯一得区县示范小区 ,自公司 成立以来 ,在各级政府部门得大力指导扶持下 ,通过公司全体员工得共同努力 ,与 琪物业不仅深得社会各界与同行业得好评 ,也赢得了广大业主得赞誉 ,在业内树立 了良好得声誉。公司坚持“我们多努力 ,让您更满意”得服务理念 ,为客户提供安全、文明、 整洁

2、、满足客户需求并且持续改进得高品质物业管理服务,擅长管理服务于高档综合物业管理项目 ,通过物业管理与物业经营充分融合,以提升物业价值为目标 ,承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。公司在管项目面积达到 97 万平 方米,其中全委托面积 67万平方米,顾问面积 30万平方米,与琪物业依托优质得服 务与专业技术支持 ,已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理得专业力量,公司拥有一支成熟得、经验丰富得员工队伍与精英管理团队 ,员工总数超过 300 人。公司按照09001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善得管理体系 适应业主需求 ,不断提升物业管理水平。通过专业化得员工培训,全方位、人性化

3、得管理服务 ,不仅在基础服务 （秩序维护、维修、保洁、绿化 ）上做到让顾客满意 , 而且还开展了多种便民服务 ,为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利得居住、 投资环境。回眸发展历程 ,公司取得得业绩已成为激励我们这支专业化团队更加奋发 进取得动力。我们诚挚得感谢各级领导与朋友得关怀、信任与支持,尤其就是开发建设单位与广大业户得鞭策与厚爱。展望未来 ,我们将坚持创造服务文化 ,创造服务价值得企业发展路径 ,追求“让 物业因我们更有价值 ,让社区因我们更加温馨 ,让城市因我们更加文明 ,让社会因 我们更加与谐”得目标 ;恪守“我们多努力 ,让您更满意”得服务理念 ,坚持“诚信 共赢”得合作理念

4、,以品牌化运营为经营模式 ,塑造品牌经营形象 ;以市场化发展为 导向 ,致力于规模化扩张 ;以项目创优与服务满意度为试金石 ,提升服务品质 ;以专 业化、精细化团队为合力 ,奔腾不息共创新得辉煌。我们始终坚信 :客户就是资源 ,我们珍惜每一个客户 ;服务就是产品 ,我们将为 之倾尽全心。各界朋友、开发商与广大业主、客户 ,让我们以服务为纽带 ,以沟通 为桥梁,增进交流、升华友谊 ;我们将勇敢地肩负起时代责任与社会使命 ,为客户提 供更高价值得服务体验 ,超越平凡 ,不断创新 ;让我们与您共同为创造与谐物业 ,与 谐社区而不懈努力！ 法人代表 :吉纯 公司地址 :曲靖环东路紫云雅园综合楼邮编 :

5、6550002、0 企业宗旨、理念、使命企业宗旨敬业奉献 与谐高效 以诚求成服务理念我们多努力 ,让您更满意！企业使命让物业因我们更有价值 ,让社区因我们更加温馨让城市因我们更加文明 ,让社会因我们更加与谐！3、0 员工誓言客户就是资源 , 我珍惜每一个客户 ;服务就是产品 ,我将为之倾尽全心。我将用爱心、耐心、热心、信心、恒心努力工作 勇敢地肩负起时代责任与社会使命。让物业因我们更有价值 ,让社区因我们更加温馨 ,让城市因我们更加文明 ,让社会因我们更加与谐！4、0 保洁服务内容与标准托管区域内道路清扫 ;公共座椅等清洁卫生 ; 垃圾桶、果皮箱表面清洁 , 定期 进行除“四害”工作。4、1

6、业户月投诉数量控制在 3 次之内 ;4、2 业户投诉处理率 100%;4、3 清扫、保洁计划执行率 98%以上;4、4 小区卫生死角数量为 0;4、5 保洁服务满意率不低于 90%。第二部分 基本制度1、0 招聘、用工制度1 、 1 公开招聘 , 公平竞争 , 实行全员劳动合同制。1 、 2 应聘人员经过笔试、面试合格后 , 办理试用手续 , 试用期为两个月。试用期 间由各试用部门做出工作评价及留用意见 （ 试用期间如无部门留用则进行辞退 ）, 试用期满考核合格后 , 录用为正式员工 ; 如试用期间成绩优良或表现突出者 , 可缩短试用时间1 、3 执行每周 42小时工作制 , 享受国家法定节假

7、日。1 、 4 根据员工得出勤情况 , 按月发放工资。公司可视经营情况与物价指数适当 调整员工工资。1 、5辞职或离职 :员工辞职或离职必须提前 15 日向部门领导提交书面申请 ,逐 级批准后 ,交接完毕本部门、财务、仓库、行政等手续 , 方可离开工作岗位。1、6 福利待遇 :员工转正签订劳动合同后 ,可享受公司规定得相关福利 ; 正式员 工可参加本企业举办得文艺晚会、聚餐等各项活动。2 、 0 职业道德及礼仪2、1 职业道德忠于职守 , 尽职尽责 ; 兢兢业业 , 热情服务 ;积极主动 , 讲求实效 ; 热爱集体 , 严守机密 ;实事求就是 ,办事公道 ; 遵守纪律 ,奉公守法 ;谦虚谨慎

8、, 文明礼貌 ; 刻苦学习 , 精于业务 ;提高效率 , 严于律己 ; 以身作则 , 精益求精。2、2 基本礼仪2、2、1 坐、立姿必须端正 ,面带微笑 ,热情、友好、亲切、言谈自然、精神饱 满、不卑不亢。2 、2、2不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情 ; 不许顶撞、讽刺挖苦客户 ; 如有发生视情节处以处罚或做待岗等处理。2 、2、3 工作时间必须着工作服 ,干净、整齐、纽扣全部扣好 ,佩带好工号牌 , 不得穿拖鞋上班。如有违反每次处罚 5 元。2 、2、4 身体、面部、手部必须保持清洁 , 男员工不得留长发、烫发 , 女员工不 得披发,染怪异发型。如有违反处罚 5 元/ 次。2 、 2、5

9、 上班期间不得串岗、打盹 , 如有违反每次处罚 10 50 元 , 造成损失得 ,承担由此造成得一切经济损失。2 、2、6不得带酒气或醉态上班 , 如有违反每次处罚 20 100元。2 、2 、 7 不得搬弄就是非 , 挑拨离间 , 影响团结 , 诽谤她人 , 如有发生给予批评教 育, 仍不悔改者做停职或开除处理。2 、2、8办公室必须保持清洁 , 早晚整理打扫。2 、2、9 上班时间非工作需要会客不超过 15 分钟。2 、 2、10 不得利用公司电话闲聊、拨打声讯电话或拨打私人长途电话 ; 接、打 私人电话不得超过 1 分钟,如有违反每次处罚 50 元。3、0 人事管理制度3、1 目得 :规

10、范全体员工行为 , 加强本公司员工队伍得建设 , 提高员工得基本素质 , 严 明纪律、发挥效益、创一流服务质量。3、2 适用范围 :物业公司全体工作人员。3、3 职责 :3 、3、1 全体员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献 ;3、3、2 各部门负责人要对员工进行规章制度教育 ,并全面贯彻下去。3、4 基本规范3、4、1 坚守工作岗位 ,必须按质、按量完成各自职责 ,不能胜任工作 ,住户反映 较大意见者 , 公司有权做出调离原岗位或辞退处理 ;3、4、2如损坏公司及住户财产 , 视损坏程度照价赔偿并扣发工资 ; 3、4、3客服中心得工具、器械未经分公司同意 ,不准外借 ;3、4、4上班

11、时间不得瞧报、闲聊 , 不得用通迅设备聊天 ;业余时间应努力学习业 务知识及相关知识 ;3、4、5 不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外得有偿劳务 ;3、4、6 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为 ; 3、4、7热情、周到、主动、高效服务住户 , 绝不可粗暴、冷漠、置之不理 ;3、4、8 工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势 ;3、4、9 离开岗位时必须向直接领导请假 , 获准后方可离开 ; 3、4、10严禁在办公室私用电话 , 除急事外不许接听私人电话 ;3、4、11 未经许可不准在公司内演说集会示威 , 不准煽动不良情绪 ; 不许用任何 方式威胁、恐吓同事 ;3、4、12不许在公司内

12、打架斗殴 ;凡有打架斗殴者 ,无论何原因 ,一律做无条件开 除处理。违反以上规章制度将严肃处理 , 重者将严惩警告及处罚或送公安机关。 3、5、关于服装、装束3 、5、1 进公司必须穿好工作服 ;3 、5、2工作服要干净 ,装束要得当 ;3 、5、3 进公司或工作区域须戴工号牌 ;3 、5、4 严禁将工号牌借给她人或借用她人工号牌上岗 ;3 、5、5 凡遗失工号牌、工作服应尽快申请补领 ;3 、5、6不得擅自涂改工号牌 , 若要更改一定要经行政中心办理 ;3 、5、7 公司发放得服装及工具仅限在本公司服务区域内或上岗时使用。 违反上述规定者 ,视情况每次处罚 520 元。3 、 6 员工考勤与

13、休假得规定3 、6、1关于上班时间 :按各项目规定得具体时间上下班。a）无故早退或迟到,处罚510元;b ）旷工一天扣除 3天工资,取消年终奖 ;旷工连续 3天,按自动离职处理 ;c ）忘记签到按旷工论处 , 并扣除三天工资 ;d ）发现代人签到 , 一律处罚 20 元 ; 擅自涂改签到表 , 一律处罚 20 元。3 、 6、 2 考勤a）考勤内容 上班时间已到而未到岗者 , 即为迟到 ; 未到下班时间而提前离岗者 , 即为早退 ; 工作时间未经领导批准离开工作岗位者 , 为擅离职守 ; 迟到、早退或擅离职守超过 30 分钟, 或未经准假而不到班者 , 均为旷工。b）考勤须知 对有迟到、早退、

14、擅离职守现象得员工 ,应进行教育 ,屡教不改得 ,给予适当得 纪律处分 ,如有造成严重后果得 , 应追究其责任。 对旷工者 ,应责成其作出书面检讨 , 旷工 1天者除扣 3天工资外, 年终奖扣发两 月奖金。一年旷工累计 3 天者作除名处理 , 不发给任何补偿。c）请假办法必须填写请假条 , 写明事由 , 由部门负责人批准 ,办公室核实。一天由分公司批 准,两天以上须总经理批准 ,擅自离开者 ,按自动离职处理。 请事假扣发当天工资并视情况扣减年终奖。 请假一天以上者必须提前申请。3、6、3 休假a）员工休假必须服从公司安排，并按规定逐级审批，报总公司批准，员工由分 公司经理批准 , 报总公司备案

15、 , 主管以上人员由总经理安排休假。b）员工申请休假须提前一个星期填写休假申请表送交部门主管审批。未通过审批得 , 不得擅自休假 , 否则按旷工处理 , 因特殊原因本人不能亲自办理可电c）当月得补休当月休完，不得将休息日累计休假。3、6、4 婚假:员工申请结婚,以领取结婚证为准 ,带薪婚假3天。3、6、5 丧假:员工得直系亲属 （祖父母、父母、配偶、子女 ,以及领先本人供养 得弟妹、养父母、岳父母、公婆 ）过世, 给予有薪假 3 天 。3、6、6 产假a）女员工产假按下列标准核给（发基本工资）假期内容假期天数产假 90 天b ）接受节育手术者 , 经医生证明 , 分别给予以下假期 : 放置宫内节育器得 , 自手术之日起休息 3 天, 手术后 7天内不安排重体力劳动 已婚怀孕不满 3个月人工流产得 ,休息7天,3 个月以上得休息 15天。 3、6、7 病假a）员工因病或非因工（公）负伤,经县级以上医疗单位出具得证明确定不能坚 持工作,可以请病假（必须要有医生证明 ）,3 天以内工资照发 ,3 天以上扣除请假 期间工资。b）有薪病期3天,4天以上按以下规定执行：三个月内病假发放基本工资 ,连续病假三个月得建议离职并补