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1、客服部制度及日常工作流程目录一、客户部管理制度二、客户前台1、 日常工作流程2、 客户物品寄存流程3、 接待访客流程4、受理客户咨询流程三、客服受理1、办理客户入驻流程2、受理投诉流程3、受理特约服务流程4、借用工具流程5、客户满意度调查表操作流程6、客户各项费用收缴流程7、检查保安、保洁之工作流程8、回访客户流程9、办理停车场租赁流程10、处理客户遗失停车卡流程11、协助客户入驻流程12、二次装修流程13、通知业主停电、停水的流程客服部管理制度第一条、客服部概述客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是信息收集和发布中心，是业主交流的平台，是面对业主的第一窗口，亦是公司与住户之间的桥梁。客服
2、部的管理体系、工作程序、资料存档及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧乃至仪表、言谈、举止等，对公司的形象和声誉都会产生影响。第二条、岗位职责（一） 客服部职责1 负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的信息来源、业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；2 负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议；3 受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；4 负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管；5 协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系；6 负责对本部门员工的业务技能培训；及时
3、本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。7 负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴；8 负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收；9 负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收；10 定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析；11 业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理；12 积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷；13 负责所管物业年度业户满意度调查工作。（二） 客服部主管职责负责建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；1 负责安排和调整本部门人员工作，负责制
4、定本部门的工作计划。按公司及部门制度与要求抓好管理；2 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报上级领导审批后实施。3 组织编写客服部各类报告和通知；4 负责传达公司文件、通知及会议精神；5 检查监督本部人员工作情况并进行考核，；6 熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业户情况，检查督促各责任区管理的实际操作；7 熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的分布、走向、位置和分布情况；8 熟悉国家和当地物业管理法规及政策，妥善处理业户投诉及热情接待业户来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处理。9 随时掌握管理费、水、电
5、、费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；10 抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；11 负责督促和检查各项费用的收费工作，统计物业公司收欠费情况；统计入住率和空置率，及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。12 加强各岗位的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；13 认真完成公司交给的其他任务。（三） 客户专员职责1 熟悉接待流程和管理制度以及接待人员的岗位职责。2 负责客服部服务热线电话的接听，并收集和掌握内容，详细记录。3 热情接待业户，使用文明用语。记录报修情况，
6、把业主的要求和报修项目作好登记，迅速作出安排，并随时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动。遇无法解决的，需向上级汇报，并向业户及时说明原因。4 负责接待业户来信、来访、投诉等工作，并及时做好回复和跟踪、检查工作，详实的记录接待内容和问题处理结果，存档备查。5 根据业户的要求，联系、安排尽量为业主提供便民服务。6 熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误地做好现金收缴工作，及时登账，日结日清。7 负责为业户办理装修手续，办理出入证和其他证件，解答业主提出的有关问题；装修结束后按规定办理退款手续。8 负责保管接房业主的钥匙及小区其它公区钥匙。9 负责业主物品搬出的核实与签发放行条。10 负责分发
7、催缴款单、及各类通知信息等。11 对所需的来文、报告、通知、业主档案、收费存根、装修申请、交款等文件资料，分门别类归档保存。12 严格执行电脑使用管理制度、信息查阅要求，严禁未经批准的外来人员及内部职工上机操作。13 做好业主相关档案资料，财务缴费等电子档的更新与保密工作。14 参加部门办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需协调的事项。15 完成领导安排的其他事务，配合其他部门工作，做好工作日记。（四） 楼栋巡查员职责1 熟悉工作流程和管理制度以及楼幢的岗位职责。2 掌握楼幢内业户基本情况包括：户数、业户基本信息、产权归属及其变更情况、租赁及租金情况、房屋结构及质量状况。以上情况须
8、做到随问随答并与实际相符。3 熟悉业户的基本信息、入住率，加强和业户的沟通，取得业户的信任。4 了解房屋基本布局、平面图，在业户装修时提供必要的建议，了解房屋的空置率和入住情况。对管辖片区外围每天至少巡视两次，对装修户的卫生、安全、文明施工、用电范围等进行督促检查。发现违约违章和不文明行为及时制止，情节严重及时向上级领导报告，并做好详细记录备案。5 做好装修现场的检查和巡视，认真仔细填写巡查记录表，发现问题及时处理和纠正，发现重大问题及时上报领导，对违规装修业户做好备案记录。6 接受业户简单询问和投诉，能够及时处理的问题要迅速处理，并将处理结果报部门负责人；对维修和其他求助要及时通知相关部门。
9、7 定期回访业户、收集信息，主动为他们排忧解难，与业户建立良好的关系。8 对分管片区的卫生和绿化要起到监督和管理的作用，对分管区域内非公共设施、消防设施、广告宣传等进行监督管理，发现问题及时找相关部门处理。9 协助接待处催缴各种费用，催缴不成功要及时上报并说明原因。10 定期按照空置房管理规定，对空置房进行检查，并做好相应记录，备查。11 每周对小区外环境卫生进行一次较全面的检查，并作好记录，要求及时整改。12 负责布置好楼宇内公告信息栏。13 参加部门办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需协调的事项。14 完成领导安排的其他事务，配合其他部门工作，做好工作日记。第三条、服务形象要
10、求（一） 统一着工作服、佩戴员工证，精神饱满的投入工作；（二） 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁面貌面对客人；（三） 与业主交谈时要面带笑容、亲切热情、思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应目视业主。（四） 使用文明用语，问候、感谢语不离口，不得辱骂、刁难对方。（五） 不得着奇装异服，不得穿短裤、背心、拖鞋、超短裙、长筒靴；（六） 禁止蓄须、留长指甲、染指甲。（七） 客服中心要保持安静，坐姿端正，不得在办公区域当从化妆梳头、交头接耳、嘻哈打闹等其他不雅动作；（八） 当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。第四条、 部门管理工作制度（一） 客户专员工作
11、制度1 依照岗位职责，认真负责完成每天的工作任务；2 主动、热情、积极接待来电、来访者的咨询，礼貌、清楚、有条理的进行回复与解答。不得怠慢、不理睬、拖延不办理；3 严格按照事件受理了解事件原由安排处理跟踪结果及时回访的工作流程，热诚、主动、及时的处理业主报修、诉求。无法处理的及时上报部门主管；4 每天清理前一天遗留工作，及时跟进，处理、回复；5 每日收款做到台账、票据、金额相符合，与财务日结、存款；6 做好所有报修、投诉、领取等登记，不得私自撕毁造假。（二） 楼栋巡查员工作制度1 依照岗位职责内容，保质保量完成每天工作任务；2 业主装修/入住、经营户、租用户等数据记录每周更新一次，每月24日完
12、成当月数据统计，确保数据准确；3 楼栋及外围公共区域清洁卫生、绿化每日至少巡查两次，发现问题及时进行处理，无法解决的及时上报相关负责人，并做好登记；4 辖区公共设备设施每周巡查至少一次，发现问题及时报修，做好登记及维修完毕后的验收工作；5 每日巡查时对楼宇公告信息栏整理与清洁；6 接到装修许可证证及时查看是否张贴于房门入户门上，同时建立装修巡查表，记录每次巡查情况；7 对于新进场装修户，现场与业主进行技术交底，礼貌告知装修规定、要求及装修中的禁止行为（如：阳台的封装、不能外墙排管、不能安装雨蓬等）； 8 以装饰装修管理办法及民兴物业装修管理规定的内容实行巡查管理；新装修户每日至少巡查两次，装修
13、尾声的业户每每天至少巡查一次，有装修违规行为的业户每日重点巡查；9 对重大违规装修行为，建立违规记录表，并及时向部门主管汇报；10 对完工退证的房间进行查验，整理全套装修管理记录并存档。（三） 接待、回访管理工作制度1 基本标准1) 登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；2) 解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其辞；3) 处理投诉：及时，不调查刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。2 工作制度1) 接待来访、诉求、回访工作由客服部负责，客服部应广为宣传接待诉求的办公地点、电话，让业主（住户）诉求有门、信任客服部。2) 客服部任何工作人员在遇到业主（住户）来访诉求时，都应给予
14、热情接待、主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主（住户）情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。3) 对业主（住户）诉求、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，非特殊重要问题由接待人员负责处理，将结果记录报部门负责人。特殊重要问题，由部门负责人决定处理办法和责任部门，并上报公司。4) 责任部门在处理来访、诉求时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主（住户）或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户，做到事事有着落、件件有回音。5) 客服部工作人员要认真负责做好
15、本职工作，为业主、住户提供满意的管理、服务，减少业主（住户）的投诉、批评，将业主（住户）的不满消解在投诉之前。3 处理制度1) 凡业主（住户）的各类诉求，不论采取何种方式，如信函、电话或来人面谈，统一由客服部集中登记、组织处理，及时与业主、住户取得联系并反馈结果。2) 客服部建立业主/住户诉求登记表，对每一份诉求或意见均予以记录。记录的内容包括业主（住户）房号、姓名、联系电话、具体日期/时间及诉求内容摘要、处理结果等。3) 接到诉求及意见后，不能立即回答的，并在短时间内无法解决或无力解决的问题，应在业主/住户诉求登记表中注明原因，汇报部门负责人，并在3天内向业主/住户回复处理结果或适当说明原因。对重大问题的诉求，接待员不能处理的或需统一协调处理的问题，详细记录后直接报部门负责人安排处理，如还未能得到解决，部门负责人上报项目经理，由项目经理做出处理决定。4) 采取电话或其他形式跟踪诉求解决后是否仍存在问题，如遗留问题需催促有关部门迅速处理。5) 接到处理结果后及
