《客服工作总结(合集15篇).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服工作总结(合集15篇).doc（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服工作总结(合集15篇)客服工作总结(合集15篇)客服工作总结1 今年七月，我非常荣幸的参加联通东莞分公司企石营业部来了公众客户中心，至今已有半年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的联通客服工作进展简单的回忆和总结。在业务的学习方面，对各种优惠套餐进展了比拟系统的学习，并标准了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询师我经常做的一项工作，这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事的帮助。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工作。在前台办理业务时，也可以
2、做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，效劳标准也是我学习的一个重要内容，如今已经对此有了较深的理解。IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在教师的悉心指导下，我已经可以比拟熟悉的进展操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进展改良。对营业厅运作流程我也做了比拟详细的理解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同时的分工和各自职责，“四个才能”的展现，排班，工单管理，应收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比拟好的条件。在十一月的时候，我在营业厅陈主任
3、的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进展大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比拟赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克制了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务，同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的才能。在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务程度和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开场工作时也许在才能上存在着缺乏，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中三二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用，在工作中我还和营业厅
4、的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作的合作打下了好的根底。在获得一定成绩的同时，我也存在一些缺乏之处，主要有如下几点：一、业务学习和IBSS操作上手都比拟慢与其他营业员相比，我的学习速度确实比拟偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因，在今后的工作中药学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。二、虽然在广州度过了自己四年的大学光阴，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在于年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来了一些困难。在今后的工作中广州话也
5、是一项比拟重要的技能，应引起自己重视。三、有些效劳标准做的还不到位比方唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的效劳质量和企业形象。有些这些效劳标准我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些标准的重要性，并进展了改良。四、工作的条理性还应加强在有时顾客比拟多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的效劳质量。在今后的工作中，应当学会对工作进展合理安排。这些缺乏之处应当引起我的重视，及时汲取教训，在今后的工作中加以防止。在营业厅的工作已经完毕了，回忆几个月来的工作，可以说成绩与缺乏并存。在今后的工作中我会改正缺乏，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就
6、到这里，请各位领导予以指正。客服工作总结2 本年度部门各项工作如下：一、标准内管管理，增强员工责任心和工作效率自参加客服部后，发现部门内部管理比拟薄弱，主要表如今员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员效劳素质和程度，塑造了良好的效劳形象。客服部是效劳中心的桥梁和信息中
7、枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工效劳管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服人员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的根底(四)亲密配合各部门，做好效劳中心内、外联络、协调工作二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明
8、年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务程度和效劳素质偏低。通过部门半年的工作和理论来看，客服员业务程度偏低，效劳素质不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。(二)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时全面，接到问题后未及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。客服工作总结3 我们一直在努力。8月份，小组各项工作有序开展，也获得了一定的进步。一、小组工作8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。(一)工作完成情况：各项
9、工作整体完成较好，希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时，如推荐录音未及时上交，将会在9月份加强流程管理，强调工作的执行力。(二)录音质检管理话务质量是我们小组的薄弱点，也是我们小组的工作重点，各组员差距较大，同时话务质量的上下也直接影响到客户满意度，故进步话务质量刻不容缓。为进步组员工作质量，采取以下四点措施：1、实时跟踪法：每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况，发现低于90分以下的录音，就会及时跟组员交流，以作提醒;2、录音自检：每人每旬抽听自己的一通录音，通过录音“有那么改之，无那么加勉”;3、录音互检：通过两两帮带的形式，每人每旬抽听对应人的录音一通，发现问题，及时与对
10、方沟通，互相提醒，互相学习，共同进步。4、情绪管理：沟通主要以面对面谈话为主，腾讯通、邮件等形式为辅，及时关注组员工作，关注组员生活。通过小组成员一个月的努力与付出，话务质量获得了一定的进步：7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的，在8月份还有一名没有打破20分。虽然与其他小组相比，还存在一定差距，但是我们一直在努力，成绩不是一蹴而就的，“不积跬步，无以致千里;不积小流，无以成江海”，无论多小的进步，都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。(三)话务效率管理平均通话时长是代表客服代表的工作效率，直接与绩效挂钩，也是8月份“心中有数，激战八月”活动的一项重要指标，因此在平时工作中以周为单位调取
11、报表系统中的平均通话时长进展汇总，达标者予以鼓励，欠缺者会共同沟通找到解决方案，共同进步。经过一个月的努力与付出，话务效率获得了一定的成绩：8月份小组成员7人中5人到达制定目的，达标率为71.43%。二、团队活动(一)“青春三部曲”8月4号，是小组的集体Q班活动，上午在有趣的“破冰游戏”后召开小组会议，之后的团队活动主要围绕“青春三部曲”主题开展：1、技能大比拼(Swifter Higher Stronger);2、美食总发动(牛排馆之约);3、歌后争霸赛(HIGH歌KTV)。“技能大比拼”的开展，进步了我们的业务技能，激发了我们的工作激情，开掘了组员的潜力，也感受到了每个人的努力与付出;“美
12、食总发动”，让我们享受阳光、美食的同时，也学会了分享与交流，体验到了生活的快乐与惬意;“歌后争霸赛”，让我们感受激情与欢笑的同时，也发现了同事生活中的另一面，原来小组中“卧虎藏龙”、“人才济济”。(二)“ 七夕”关心8.23是“七夕”情人节，小组抽出局部经费作为组员关心，每位组员收获一朵香槟色的玫瑰和实用的小礼物，我们感受到温馨家文化的同时，也体会到生活的美妙。三、再培训方案制定为了更好地履行“聆听在心，效劳在行”的使命，进一步稳固客服代表的根底业务知识，进步客服代表的操作才能与应答技巧，增加客户满意度，部门对“末三位”实现淘汰制的客服代表实行回炉再培训。9月份小组中*实行再培训方案，同时，为
13、使培训落到实处，收到实效，特制定培训方案，*是帮带教师，*负责总方案的施行，我会及时跟进，根据详细情况调整方案。四、9月小组工作方案(一)Q班活动：影评会(二)小组质检会(三)录音质检管理(重点)(四)“情绪管理”专题：导言：“人生不如意十有_” ，每个人都要面对来自工作、生活和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不量，工作效率下降，影响通话质量，进而会影响客户的满意度，同时会降低我们的生活质量，甚至引发疾病等不良影响。著名心理学家、EAP培训师吴诗佳：人人都能管理好情绪，人人都能沉着面对压力，需要做的只是改变一下看问题的角度，学会一些放松的方法。9月份小组会推出“情绪管理”专题第一期，
14、敬请期待!客服工作总结4 7月至9月，我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的理解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：1、客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神具有良好的沟通才能一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观世界观价值观也不同，因此客户效劳是根据客户本人的爱好使他满足。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客
15、户效劳人员不要轻易地承诺，随意容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注重自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心竭力去做到。在挪移公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。(3)勇于承当责任。客户效劳人员需要经常承当各种各样的责任和失误。呈现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任。3、作为客服，需要一定的技能素养：(1)良好的语
16、言表达才能。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅能跟客户沟通赔礼抱歉，而且要成为此项效劳的专家，可以解释客户提出的问题。假设客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是效劳人员的帮助。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位思量，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪，提升自身素养。客服工作总结5 20xx年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工
