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1、销售案案场物业业服务方方案一、 销售案场场物业服服务岗位位组织架架构图案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗绿化岗技术岗样板房服务岗岗位架构构说明：1） 销售案场场物业服服务人员员根据工工作性质质划分为为两大类类别：基础作作业类岗岗服务接接待类岗岗2） 服务接待待类岗根根据服务务区域划划分为三三大类：销售大大厅服务务岗（包包括销售售厅迎宾宾岗、大大厅服务务岗、吧吧台服务务岗等） 展示区区服务岗岗（包括括车场服服务岗、电电瓶车服服务岗、销销售通道道礼宾岗岗等）样板房房服务岗岗（包括括样板房房讲解岗岗、接待待岗等）4二、 各岗位任任职资格格及岗位位职责（一）销销售案
2、场场管理岗岗1、销售售案场管管理岗任任职资格格岗位类型型岗位名称称任职资格格案场管理理销售案场场管理岗岗基本要求求：1. 男女不限限，五官官端正，男男身高11.655米以上上，女11.600米以上上2. 年龄355周岁以以下3. 学历：大大专以上上文化程程度，工工作3年年以上技能要求求：1. 熟悉案场场服务岗岗位业务务流程，熟熟悉地产产销售业业务，具具备一定定地产营营销从业业经验2. 具星级酒酒店管理理经验素质要求求：1. 五官端正正、形象象好,口口语表达达能力较较强2. 情绪稳定定、责任任心强，具具备良好好的职业业道德和和团队合合作精神神3. 组织实施施能力突突出，具具备良好好的沟通通能力和
3、和冲突管管理能力力2、 销售案场场管理岗岗通用行行为规范范通用行为为规范仪容仪表表:物业员员工手册册动作规范范：物业员员工手册册言语规范范：物业员员工手册册站姿坐姿走姿3、销售售案场管管理岗岗岗位职责责1）全面面负责销销售案场场管理工工作，统统筹协调调相关资资源。2）配合合地产营营销活动动，统筹筹协调地地产销售售、销售售代理等等各方关关系，并并与其保保持沟通通，建立立定期例例会的沟沟通制度度，及时时处理相相关问题题。3）销售售案场物物业团队队建设，负负责销售售案场团团队绩效效考核，组组织部门门例会。4）指导导案场现现有业务务，提高高服务水水平，统统筹开展展相关培培训。5）负责责销售案案场的服服
4、务策划划和服务务创新。6）处理理案场发发生的重重大投诉诉和突发发事件。3、 案场管理理岗岗位位要求培训及例例会岗前培训训 1、BII及服务务礼仪 2、案场楼盘基本情况在岗培训训（每月月不少于于一次）1、菁英英物业发发展史及及企业文文化； 2、客客户服务务技巧培培训； 33、突发发事件管管理； 4、团团队管理理； 5、房房地产营营销； 66、职业业安全。对外培训训协调销售售部对案案场销售售人员进进行物业业方面知知识培训训例会1、 日会：每每日班后后召集服服务岗召召开总结结会，销销售案场场信息的的传递，统统筹协调调各专业业口工作作。2、 周会：每每周对服服务类业业务、基基础作业业类业务务进行点点评
5、，提提出整改改要求。3、 参加地产产沟通会会议。监督考核核1、考核核频次：至少每每季度一一次2、考核核人：所所在项目目经理3、KPPI：汇汇总日常常巡检、上上级检查查及顾客客满意度度调查情情况对案案场负责责人进行行考核加加减分（二）案案场服务务岗1、案场场服务岗岗任职资资格岗位岗位名称称任职资格格销售厅服服务岗销售大厅厅迎宾岗岗基本要求求：1. 男女不限限。2. 男身高11.700米1.880米为为宜，女女身高11.6001.770米为为宜3. 年龄：22030岁岁，特别别优秀的的可放宽宽至355岁4. 容貌五官官端正，面面容和善善，气质质好，身身材标准准（身高高、胖瘦瘦匀称），身身体素质质过
6、硬（女女容貌秀秀丽，气气质佳）5. 普通话流流利6. 学历：高高中以上上文化程程度；样样板间讲讲解岗要要求大专专以上文文化程度度技能要求求：1. 熟悉项目目基本情情况2. 车场岗熟熟练掌握握交通指指挥手势势和军礼礼、动作作标准3. 电瓶车服服务岗须须具有驾驾驶执照照及相关关技能4. 吧台服务务岗要求求具有一一定的出出品能力力5. 样板间接接待岗须须具备一一定演讲讲能力，要要熟悉：户型基基本信息息介绍（面面积、朝朝向、价价格区间间、交房房标准、区区别）销售大厅厅服务岗岗吧台服务务岗展示区服服务岗车场岗销售通道道礼宾岗岗电瓶车司司机样板房服服务岗样板间讲讲解岗样板间接接待岗素质要求求1. 性格：开
7、开朗自信信，亲和和力强，谈谈吐自如如，善与与人主动动交谈，主主动服务务意识强强。具备备优秀的的沟通能能力2. 从业经历历：具备备服务行行业相关关经验半半年以上上2、 案案场服务务岗通用用行为规规范通用行为为规范仪容仪表表： 物业员员工手册册动作规范范： 物业员员工手册册言语规范范： 物业员员工手册册站 姿3、销售售大厅服服务岗岗岗位标准准（1）销销售大厅厅迎宾岗岗A、销售售大厅迎迎宾岗职职责（1）为为每一位位进出的的客户(开门)道好、引引导、欢欢送；（2）提提醒销售售代表客客户到来来；（3）烈烈日和雨雨天主动动为客户户撑伞；（4）统统计客户户来访量量。（视视各地销销售要求求而定）B、销售售大厅
8、迎迎宾岗工工作及服服务流程程阶段工作及服服务流程程班前1. 自检仪容容仪表；2、检检查周边边及案场场区设施施设备及及消防器器材是否否处于良良好状态态，如有有异常情情况及时时报告或或报修班中工作作程序服务流程程行为规范范1234候客保持持标准站站姿有客到，鞠鞠躬问好好热情指引引销售大大厅位置置雨天、烈烈日撑伞伞接送客客户工作要求求注意事事项1、 迎宾岗当当班期间间需以跨跨立的姿姿势立于于销售厅厅外侧，为为客人指指引方向向或指示示位置时时应用手手掌指示示，手心心向上，亲亲切明确确。2、有客客户参观观时，迎迎宾岗应应于距离离客户11.5米米时面带带微笑，鞠鞠躬问好好；对客客户所提提的问题题，需给给予
9、及时时正确的的答复，对对于不能能回答的的事项，需需引导至至案场的的销售人人员进行行解答，统统一说辞辞是“对不起起，先生生小姐姐，您的的这个问问题我请请专业的的销售人人员为您您解释”3、对于于前来参参观的客客户，迎迎宾岗需需随时关关注其动动向，对对于同行行的老人人与小孩孩需特别别关注，及及时提醒醒，注意意收集客客户的意意见与建建议，并并及时汇汇报4、配合合保洁岗岗位对销销售厅门门口周边边区域进进行检查查，发现现清洁问问题及时时知会相相关服务务人员进进行处理理5、对晴晴天、下下雨天或或特殊天天气时给给有需要要的客户户提供帮帮助与服服务下班程序序1、填写写交班本本，并参参加班后后总结会会2、积极极配
10、合销销售人员员作好客客户的接接待工作作，如果果下班时时间已到到，仍有有客户在在场，需需等客户户离开案案场后再再行更换换服装下下班（2）销销售大厅厅服务岗岗A、销售售大厅服服务岗岗岗位职责责1） 为来访客客户提供供全程的的休息及及饮品服服务2） 保持销售售区域台台面整洁洁3） 及时补充充销售大大厅物资资，如糖糖果、杂杂志等4） 收集客户户的意见见、建议议及现场场问题点点B、销售售大厅服服务岗工工作及服服务流程程班前准备备1. 自检仪容容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查使用用工具情情况和销销售大厅厅物资情情况，异异常情况况及时登登记并报报告直属属上级班中工作作程序服务流程行为规范1234迎
11、接指引引递阅资料料上饮品（糕糕点）添倒茶水水工作要求求、注意意事项1、迎接接引导：1）当客客人离你你510步步距离时时，应主主动跨出出自己的的位置迎迎接，然然后微笑笑招呼。在在客人前前方1米米距离领领位；2）当遇遇到两位位客人互互相交谈谈着时，应应重复问问候2次次，如仍仍无反应应，则应应站在客客人右侧侧以右手手指引请请人往休休息区走走，在入入座前征征询客人人对座位位是否满满意；3）当置置业顾问问都在接接待时，问问候完，为为客人取取阅项目目资料，或或请其参参观售场场的展示示模型等等，并礼礼貌地告告知客人人请稍等等，置业业顾问会会很快来来进行介介绍，同同时提醒醒置业顾顾问关注注该客人人；问候的起起
12、始语应应为：“先生/小姐/女士，早早上好，这这里是阳阳光华苑苑销售中中心休息息区，这这边请。”问候的时时间段标标准为：8：33011：30 早上好好11：33014：30 中中午好14：33018：00 下下午好4）关注注客人的的物品，如如物品较较多，则则主动询询问是否否需要帮帮助（如如拾到物物品，需需2个工工作人员员同时在在场才能能开包检检查）。提提醒客人人关注贵贵重物品品5）在满满位的情情况下，须须先给客客人致歉歉，再请请其到模模型区域域稍做等等待2、 饮饮料、糕糕点服务务：1）在所所有的饮饮料、糕糕点服务务中必须须使用托托盘；2）所有有饮料服服务均以以“对不起起，打扰扰一下，请请问您需需
13、要什么么？”为起始始；3）服务务方向：从客人人的右面面服务；4）当客客人杯中中的饮料料只剩11/3时时必须询询问客人人是否再再需要添添加一杯杯。在二二次服务务中的加加水，注注意瓶口口不能碰碰触到客客人的杯杯口（原原因：首首先，不不卫生；其次，瓶瓶口与杯杯口同为为玻璃时时，接触触碰撞后后会导致致划痕和和破损，残残留的玻玻璃渣会会流入饮饮料中，对对客人安安全造成成威胁）；5）在客客人再次次点饮料料时,要要更换杯杯子,不不论他是是否饮用用的是同同一种；6）及时时撤空瓶瓶：不能能让台面面太凌乱乱。如有有吸烟顾顾客，注注意及时时更换烟烟灰盅；7）在摆摆放饮料料时，确确保所装装饮料的的杯具是是有杯垫垫的（
14、需需使用杯杯垫的有有玻璃器器皿、刚刚制器皿皿、银制制器皿等等，陶瓷瓷不放杯杯垫，当当杯垫印印有公司司LOGGO时，摆摆放时应应将LOOGO正正面朝客客户）。下班程序序a) 检查使用用工具情情况和销销售大厅厅物资情情况，异异常情况况及时登登记并报报告直属属上级b) 填写物资资领用记记录、整整理顾客客意见c) 参加班后后总结会会d) 积极配合合销售人人员作好好客户的的接待工工作，如如果下班班时间已已到，仍仍有客户户在场，需需等客户户离开案案场后再再下班（3）吧吧台服务务岗A、吧台台服务岗岗岗位职职责1） 为来访客客户提供供全程的的休息及及饮品服服务2） 出品饮品品和糕点点3） 保持吧台台区域台台面整洁洁4） 饮具和餐餐具的清清洗消毒毒5） 及时补充充吧台物物资（消消耗品）6） 收集客户户的意见见、建议议及现场场问题点点B、吧台台服务岗岗工作及及服务流流程班中工作作程序服务流程行为规范123有客户到到吧台，面面带微笑笑，主动动询问：“您好，请请问您需需要什么么饮品？”双手递送送饮品给给客户，并并微笑示示意：“请慢用用！”客户离开开后，及及时清理理台面水水迹、垃垃
