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1、 南京手拉手物业服务有限公司 目 录第一章 销售案场及示范区服务1一、服务设想1二、服务模式1三、服务内容及职责2四、服务人员配备6五、服务人员的岗位职责及工作时间7六、销售案场接待流程12七、各岗位服务手册13八、服务人员管理制度24第二章 前期服务26一、前期物业跟进介入计划：26二、前期培训的主要内容27三、前期物业跟进介入的主要工作27第一章 销售案场及示范区服务一、服务设想项目是高端住宅项目，主要包括高层住宅和商业街，园区景观设计别致，目前小区已面临对外销售，为配合销售工作，做好后期的物业服务，我们将根据销售期特点，制定相应的服务标准，为广大业主和购房客户提供满意的物业服务，营造温馨
2、、和谐、舒适的园区生活氛围。在销售案场的服务过程中，我们将全面引入“酒店式”服务模式，凭借销售案场的管理经验，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到尊贵生活的潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。二、服务模式在销售期，由于购房、看房客户较多，同时为了给购房的准业主良好的服务印象，我们将运用“酒店式”的接待服务，并制定了详细的实施方案，对各项工作明确分工，责任到人，做到了有计划、有检查，有整改、有落实。配置客户管家全程跟踪客户参访过程，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。我们将提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、
3、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到南京诚园项目的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品，经过我们物业的服务，一定会得到保值和增值。同时，我们将配合销售部进行VI宣传，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。三、服务内容及职责我司拟提供客户主管服务、管家服务、礼宾服务、保洁服务、吧台服务。（一）主管服务为客户（准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接待服务、陪同客户接待等服务（二）客户管家服务 1、为客户（准业主）提供样板房的客户接待、物业服务内容咨询，是
4、客户进一步感受将来入住的尊荣感受。2、客户参观过程中，客户管家陪同指引，将物业管理的高生活品质溶入于样板房服务过程中。3、样板房的日常保洁。（三）礼宾服务1、门岗值守，礼貌迎送客户。2、来访客户车辆拦停询问记录服务。3、客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务。4、客户上下车礼仪服务，客户遮阳和遮雨服务。5、案场、示范区巡视及秩序维护。6、案场及示范区夜间值守。（四）保洁服务1、销售案场接待大厅的专职日常巡回保洁。2、销售案场办公区域的专职日常巡回保洁。3、示范区内部保洁：每天2次。4、垃圾收集与处理：每天2次。5、保洁时发现工作人员或访客遗留物品，必须及时报告案场主管处理。6、样板房巡回保洁。（
5、五）吧台服务1、接待来访客户，与销售人员有效对接。2、为客户提供咖啡、茶水、点心服务。3、适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面保洁。4、客户离开后做好桌面的收拾及保洁工作，保持工作台面的整洁。5、做好每日客户接待及消耗品的记录。礼宾服务吧台服务保洁服务四、服务人员配备岗位人数班次说明案场主管1日班吧台接待38:30-17:30每周休息一天，1人负责调休保洁38:30-17:30每周休息一天，案场内部1人，示范区公共区域1人，轮休1人绿化18:30-17:30每周休息1天秩序维护员（礼宾）1224小时值班会所大门礼仪值班：4名（24小时倒班，每班1人，每周休1天）案场夜间值班：2名（12小时倒班，
6、20：00次日8：00，每班1人）巡逻岗：4人（24小时倒班，每班1人）停车服务：2人（12小时倒班，8：0020：00）小计20五、服务人员的岗位职责及工作时间主管（一）主管岗位职责:1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行宣传。2、每日（早晚两次）对销售中心的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符。3、每日定时检查销售销售中心各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁。4、每日检查销售中心内灯光及设施设备是否正常运作。5、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进。6、做好员工政治思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极
7、性。7、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结。（二）工作时间安排每日工作时间8：3017：30（每日需提前15分钟到达销售案场）。每周休息二天（根据案场作息时间安排，原则上周五周日、节假日及案场销售活动期间不安排休息）。管家（一）管家岗位职责:1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行宣传。2、每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符。3、每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁。4、每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作。5、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进。（二）工作时间安排：每日工
8、作时间8：3017：30（每日需提前15分钟到达销售案场）。每周休息二天。 秩序维护员（礼宾）（一）秩序维护员（礼宾）岗位职责：1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作。2、对前来销售中心的来访车辆（人员）询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员。3、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品。4、对未预约客户及时与中心销售经理沟通。5、严禁闲杂人员进入销售中心，做好来访车辆的保卫工作。6、为客户提供叫车服务，对驶离销售中心的车辆行注目礼。7、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查。8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务。9、
9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（二）中夜班礼宾岗位职责：1、负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及样板房门窗是否关闭）。2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域及样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断）。3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录。4、对在案场进行夜间工作（插花、护理、保洁等）的外部人员做好陪同监督。5、填好值班记录，做好交接工作。6、遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报。（三）工作时间安排：每周休息一天（每日需提前15分钟到达销售案场），
10、每日工作时间白班：2人 8：0017：30 中班：1人 17：0024：30 夜班：1人 24：30-8：00 轮休：1人 吧台服务人员（一）吧台岗位职责:1、为客户提供茶水、饮品、糖果、点心的服务。2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁。6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报。7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报。8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作。9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工
11、之间的团结合作。 10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（二）工作时间安排：每周休息一天，每日工作时间8：3017：30（每日需提前15分钟到达销售案场）。 保洁员（一）保洁员岗位职责：1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作。2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报。3、及时做好每日工作日志记录。4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作。5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。6、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度。7、认真做好每天的善后工作。8、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。9、样板房保洁需进行鞋套清洗工作。（
12、二）工作时间安排：每周休息一天，每日工作时间8：3017：30（每日需提前15分钟到达销售案场）。六、销售案场接待流程客户行进路线具体工作内容及要求服务人员工作内容：1、恭迎接待客户，提供拉门服务2、引导客户，与销售及时对接3、对客户送别。要求：1、熟悉项目概况，2、提供全程细致优质服务。礼宾客户到达案场工作内容：1、为客户提供茶水服务2、全程陪同，介绍并随时回答客户关于物业服务方面的问题3、对现场的保洁等工作进行安排、指导、监督。要求：1 、提供全程细致优质服务。客户进入案场吧台服务员客户主管工作内容：1、有需要的请礼宾代叫出租车。2、礼宾替客户开车门，取遮阳布等。要求：微笑热情，语言、行为
13、规范，注意力高度集中。保证客户迅速、安全离开。客户主管客户参观结束驾车离开礼宾七、各岗位服务手册主管服务手册（一）岗位职责1、主管职责1）负责销售案场展示主管服务，解答客户提出物业服务问题；2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；3）处理客户提出的问题或投诉，令主管服务保持优质状态；4）负责与开发公司销售部、综管部进行沟通、协调；5）负责对案场、示范区服务人员定期系统化培训。（二）主管综合素质要求、礼仪规范、服务标准1、综合素质要求1）善于与客户沟通；2）较强表达能力；3）有良好仪容仪表；4）有较为广阔的知识及见识；5）善于处理各种投诉及矛盾；6）具有审美能力。2、特征1）性格外向，热情大方；2）语言能力强，有劝说能力；3）灵活性高，能根据不同环境作出适当反应；4）有极高道德及专业修养；5）审美意识及能力强；6）富有进取和创新精神。3、礼仪规范1）称呼礼用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。2）问候礼初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。3）应答礼解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户。4）仪容 衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； 保持指甲保洁，不留长指甲； 工作期间或在现场要装统一工装
