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1、目 录第一章 前厅部组织结构图 1第二章 前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 22.2 前厅部秘书 32.3 大堂副理 42.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员 7 2.6 预订员 9 2.7 总机督导 11 2.8 总机话务员 12 2.9 首席礼宾司 一三 2.10 迎宾员 14 2.11 行李员 16 2.12 商务中心督导 17 2.一三 商务中心文员 一八2.14 商场经理 20 2.一五 商场员工 212.16 医务室医生 22第三章 前厅部各岗位操作程序 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 24-393.1.1 前厅部经理 24 3.1.2 大堂副理 25 3.1.
2、3 前台接待经理 273.1.4 总机/商务中心督导 293.1.5 首席礼宾司 30 3.1.6 预定员 31 3.1.7 前台接待 323.1.8 礼宾员 353.1.9 商场员工 36 3.1.10 总机话务员 37 3.1.11 商务中心文员 39第二节 前台程序与标准 40-733.2.1 受理电话预订 40 3.2.2 传真、信函订房 、41 3.2.3 来店预订操作 42 3.2.4 变更预订的处理 433.2.5 散客入住程序 443.2.6 散客离店程序 463.2.7 残疾人接待程序 483.2.8 团队入住 493.2.9 团队离店 50 3.2.10 长住客人接待服务
3、513.2.11 更换长住客人房卡 52 3.2.12 宾客推迟离店 53 3.2.一三 处理双锁门，开双锁门 543.2.14 贵重物品寄存 553.2.一五 调换房间/调整价格 563.2.16 处理折扣 583.2.17 房间异常报告处理 593.2.一八 行政楼层客人接待 613.2.19 行政楼层客人离店 623.2.20 客房没有准备好 633.2.21 处理宾客留言 643.2.22 查询客人房号 65 3.2.23 总台物品转送 s 66 3.2.24 信息更改 683.2.25 办理房间房租变更手续 693.2.26 房间分配 703.2.27 房间钥匙管理 723.2.28
4、 建立客史档案 s 73 第三节 大堂副理程序与标准 74-84 3.3.1 贵宾入住 74 3.3.2 接待重要团队宾客 77 3.3.3 展房/介绍酒店 78 3.3.4 处理宾客投诉 793.3.5 处理宾客遗留物品 s 80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 813.3.7 突发事件的处理步骤 82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 84第四节 礼宾部程序与标准 85-102 3.4.1 迎宾员 85 3.4.2 行李员 88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 s 、 95 3.4.4 处理宾客物品转交 s 96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务 97 3.4.6 客人行李寄存服务 s
5、98 3.4.7 提供出租车服务 99 3.4.8 委托代办服务 100 3.4.9 资料收集及整理 101 第五节 总机程序与标准 103-110 3.5.1 接转内外线电话 1033.5.2 处理直拨长途电话 1043.5.3 前厅部总机免打扰服务 105 3.5.4 叫醒服务 106 3.5.5 电话咨询服务 107 3.5.6 电话寻人服务 108 3.5.7 发布天气报告 109 3.5.8 话务台维护与保养 110 第六节 商务中心程序与标准 111-120 3.6.1 接收传真 111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真 112 3.6.3 提供打字服务 114 3.6.4 复
6、印服务 1一五 3.6.5 代办快件 116 3.6.6 提供翻译服务 117 3.6.7 提供文件装订服务 1一八 3.6.8 提供电话服务 119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 BC 120 第七节 商场程序与标准 121-124 3.7.1 零售商品进货制度 121 3.7.2 商场换货服务 122 3.7.3 售后服务 123 第四章 前厅部各项管理制度 125-147 4.1 前厅部行为规范 125 4.2 前厅部各岗位规章制度 129 4.3 总台考核条例 一三34.4 礼宾部考核条例 一三6 4.5 商场考核条例 一三9 4.6 商务中心考核条例 144 4.7 总机考核条
7、例 146 第五章 前厅部各部门运转表格 148-一八5 前厅部组织结构图 前厅部经理1人大堂副理四人前厅接待经理一人商场督导一人商务中心督导一人首席礼宾司一人秘书一人总机督导一人总台接待四人医务室二人商场员工二人商务中心文员二人行李员四人门童二人话务员四人行政楼层接待一人前厅部经理岗位职责 一、 岗位名称：前厅部经理 ： 二、岗位级别：经理 : 三、 直接上司：驻店经理、总经理 、四、 下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导 、 五、 岗位概要： :直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥
8、协调。六、 主要职责： :1、 参与挑选前厅员工；2、 负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；3、 负责前厅员工的工作班次安排；4、 监督每个班次的工作负荷；5、 负责对前厅员工的工作表现作评估；6、 与其他部门进行沟通保持工作联系；7、 负责控制万能钥匙;8、 保持客房状态信息的正确性和正常沟通；9、 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；11、监管宾客信用额度并完成报表的制作；12、执行并控制前厅预算；一三、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理；14、严格执行所有关于现金处理
9、、支票兑现以及信用方面的政策；一五、主持前厅部的例会；16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；17、保持饭店热情待客的服务水准；七、 任职条件： :基本素质：年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。文化程度：至少大学两年以上或相关学历。语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。 前厅部秘书岗位职责 一、 岗位名称：前厅部秘书 ： 二、岗位级别：督导 : 三、直接上司：前厅部经理 : 四、下属对象： :五、岗位概要： :在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。六、主要职责： : 1、确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。 2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及处理部门内的一些事务性工作。 3、保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。 4、
