服务台工作流程

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1、目录1概述22服务台的目标33服务台主要工作内容34服务台工作流程45相关记录71 概述服务台(Service Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意 义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要 联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与 IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了公司业务流程与服务 管理基础架构的集成。服务台主要负责处理客户的服务请求、查询，为其它活动 和流程提供接口。服务台同时还记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的事 故或问题，

2、主要与事故管理相关联，确保组织的业务得到IT的有效支持。服务台通常采取“谁接线谁负责跟踪到底”的工作方式，确保有记录的事项 件件落实到关闭。就本公司而言，服务台对公司的外部客户提供了一个了解公司业务服务和沟 通信息的服务窗口，能有效解答或处理客户的疑难问题，转接各类突发事件的信 息，树立公司良好的服务形象。对公司的内部IT用户提供了一个请求IT服务、处 理IT设施故障的接口，以便使IT用户和设施能尽快得到有效支持。服务台就公司而言2 服务台的目标服务台的主要目标是沟通和处理外部客户的信息和需求，协调客户和公司各 部门之间的关系，从而提高客户的满意度；为内部IT用户提供IT运行支持。作 为与用户

3、联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当 它预计无法在满足服务需求的情况下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是 它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交相关部门或其它支持人员（通常称 为二线支持或三线支持）来处理。这样可以及时有效地处理情况，降低其他业务 服务部门的负担，提高了业务服务运作的整体效率，并确保IT设施和IT服务能有 效支撑公司各部门的业务运行。3 服务台主要工作内容服务台是一项服务管理职能，因此与IT服务管理的流程不同，它只是针对客 户/用户的服务请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日 常运作活动具体包括：了解和处理客户需求、转接重大事件

4、、管理客户关系、进 行供应商联络、响应用户呼叫、为用户发布信息、日常运作管理、基础架构监控 等。下面对这几种活动进行简单的介绍。（1）了解和处理客户的需求。服务台是客户请求的响应中心，了解客户需 求，解答各类咨询和问题；必要时联系客户和相关服务部门或启动相关工作流程。 因此公司应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使 服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些 措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户和在客户中推广服务 台等。（2）转接重大/突发事件。对外部发生的处在公司管理范围内的重大事件 （如，火灾，治安事件等；关于重大事件的定

5、义，参见相关文件）当事人或相关 责任单位可通过服务台热线将重大事件的情况报告服务台；服务台根据“重大情 况联系表”的信息，识别责任单位和负责人并尽快与之沟通信息，以便相关责任 人能及时组织和协调有关单位和人员（必要时拟定方案），做出应对处理。（3）管理客户关系。服务台还是客户关系管理中心，不但能有效处理客户 需求，还通过服务台的耐心服务化解客户在其它服务单位形成的不满和怨气、处 理客户的正式服务请求、关注有关公司重大事件的媒体态势等，进而成为公司处 理公共关系的组成环节。（4）供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需 进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维

6、修或替换有关的软 硬件组件。（5）响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等 事件进行记录和处理。（6）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采 用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方 面的信息。（7）日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、 磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。（8）基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一 旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生 的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。4 服务台工作流程服务台

7、的大部分活动属于日常工作，只要按职责和要求开展工作即可。但对 于重点关注的工作，需要建立有序的工作流程，以保证规范化地提供服务并保持 记录。公司所定义的服务台工作流程包括客户服务请求受理流程等。当接受公司服务的外部客户对服务质量产生不满或服务没有实现约定的承诺时，可以通过电话、电子邮件、传真或其他方式向服务台提出其服务请求。服务台是保证客户服务请求能够得到客观记录和迅速公正处理的唯一接点。对一般性的抱怨或不满，当通过服务台人员的解释或安抚可以使之平息时， 通常只需记录客户意见而不必执行流程；当客户表示强烈不满并要求获得有关方 面的处理意见或答复时，此情景可视为正式服务请求。服务台人员在应对客户

8、的 正式服务请求时应启动并遵循此流程的规定。目的：鉴别并受理客户服务请求，确保服务请求得到及时有效地处理，并达 成适当的处理结果。图 1 客户服务请求受理流程图图1 中各项流程活动的描述如下：（1）了解并记录服务请求信息 服务台通过设立的热线电话、传真、邮箱等方式接收客户的服务请求信息。 服务台对客户反映的问题或服务请求应尽可能化解其不满情绪，并鉴别客户 提出的正确服务请求。对客户一般性的不满、意见或建议等，服务台应认真听取并摘要记录在 客户服务请求记录跟踪表中，通过解释或说明使问题得以平息。对客户提出的正式服务请求，服务台应汇集服务请求内容和相关信息形 成客户服务请求报告，并将摘要信息记录在

9、客户服务请求记录跟 踪表中，以便跟踪处理进展。服务台对记录的信息必要时应与客户重复核实。（2）告知客户服务请求已受理服务台人员应告知客户，其服务请求已经受理，并提供初步反馈的信息（如， 回复的时间等），请客户等候相关单位的响应。（相关单位的响应时限可根据服务 请求的影响做出预先的规定，如， 紧急/重大服务请求 1 小时内回复；一般性 服务请求 1个工作日内回复）（3）将服务请求转至受理部门 服务台人员应根据服务请求类型进行分类，确定受理服务请求的部门。 服务台人员应与受理单位的相关人员沟通，明确受理的责任，并将客户服 务请求报告和相关信息转发到受理服务请求的责任人。受理服务请求的责任人应对服务

10、台就向客户做出响应的时限给予承诺。（4）执行服务请求处理流程受理服务请求的责任人应按照“客户服务请求处理流程”的规定进行工作。（5）跟踪处理进程当服务请求转入受理部门处理时，服务台每日应通过电话等联系方式向责任 单位了解服务请求处理的进展状况（如，已与用户方接洽、提出处理方案、处理 方案待审批等）并根据进展情况更新客户服务请求记录跟踪表。服务台应与用户方保持联系，必要时与用户方核实服务请求处理的进展，关 注客户对服务请求处理的满意程度，适当时进行协调，避免客户出现过激情绪。必要时服务台可将服务请求处理的进展情况通报给相关方的领导。（6）确认请求得到适当处理 服务请求事件处理完毕后，受理服务请求的责任人应告知服务台处理的结 果。服务台应并通过电话等方式与用户方联系，确认服务请求已得到适当处理， 客户对处理结果基本满意。服务台应在客户服务请求记录跟踪表中记录服务请求完成处理的实际日 期，确认信息，和客户的满意程度。（7）关闭服务请求 服务台人员确认服务请求已得到适当处理后，关闭客户服务请求记录跟踪 表中的服务请求项；核验客户服务请求报告的相关内容记录完整，并将该 报告的电子版收存服务台。5 相关记录服务台运行中将产生下列工作记录。1、客户服务记录跟踪表；2、客户服务报告。