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1、质量奖提问问题集锦4.1领导4.1.2 高层领导的作用（50分）a) 从以下几方面说明高层领导的作用：l 公司的高层领导如何确定组织的使命、愿景和价值观；l 如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，l 领导如何在落实组织的价值观方面起表率作用问题：1. 公司的使命及其诠释是否体现了组织的角色和总体功能定位、目的？ 2. 愿景及其诠释是否描绘了与使命相呼应的宏伟图景？3. 价值观及其诠释是否阐明了公司运作的指导原则和行为准则。4. 公司文化的内容集合是否给员工足够明确的指示了努力地方向、受欢迎的行为？5. 使命、愿景和价值观是怎样形成的，怎样体现高层领导对公司的远
2、见卓识？6. 在确立使命、愿景和价值观时，公司是如何让员工参与讨论，进行双向沟通的？7. 沟通和展开价值观方面，高层领导和其他领导怎样以身作则，树立榜样。 b) 如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点问题：1. 公司是否建立并实施了有效的高层领导与员工进行沟通的通道和方式，包括哪些途径，是否覆盖了全体员工，是否体现了高层领导的充分参与，效果如何？2. 公司针对不同类的相关方是否建立了适宜的沟通渠道，执行频率如何。对不同的渠道是否不断的完善？3. 公司是否策划了促进大家坦诚、公开和双向沟通的过程
3、和活动，取得了哪些预期效果。4. 组织建立了哪些促进绩效提高的激励机制，包括物质激励与精神激励；这些激励制度与实现卓越绩效的目标的协调一致性如何？是否覆盖了各类职能和岗位？c) 如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境问题：1、公司是否主动了解一些公共的法律法规要求以及行业特有的法规要求，是否为诚信守法配置了资源，是否对违背诚信守法的行为予以严厉处罚？2、高层领导是否将改进、创新、快速反应作为组织的价值观或重要事项以体现卓越绩效的核心理念，是否为改进和创新配置了足够的资源？ 3、高层领导在鼓励学习方面做了哪些事情，一是组织的学习（公
4、司的改进与创新活动）如何做的，二是员工的学习是如何鼓励的？d) 如何履行确保组织所提供的产品和服务质量安全的职责问题：1、公司的质量意识如何，高层领导是否将质量安全纳入管理的重点，引导组织承担质量安全主体责任？2、高层领导参与质量安全活动的范围、频率、深度是否反映了其履行质量安全职责程度；高层领导是否将“质量责任制”贯穿于全员和全过程，是否建立了质量“一票否决制”e) 如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平问题：1、公司是否制定了系统化的品牌发展规划，明确品牌建设的关键过程，包括品牌定位、品牌架构、品牌识别和品牌传播。该发展规划是否与组织经营发展的战略目标保持一致？2、公司是否通过提高其
5、产品质量和服务水平，不断增强顾客满意，建立起顾客对组织的信任与信仰，不断提高组织的品牌知名度、美誉度、忠诚度？3、公司是否建立了品牌建设的监视、测量、分析和评审机制，是否通过监视和自我评价的结构对品牌的战略和方针进行适宜的调整f) 如何强化风险意识，推动组织持续经营，如何积极培养组织未来的领导者问题：1、公司有哪些风险？ 高层领导和其他管理者是否对组织可能存在的风险有了较为全面的认识。是否建立了流程，是否明确了职责，是否在营造内部重视风险的环境？2、高层领导是否积极主动培养接班人和各层次的领导者？g) 如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标
6、，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动问题：1. 公司从愿景、战略目标、关键绩效指标到改进和创新行动的落地过程怎样，协调一致并有逻辑性如何？ 请举例说明公司是如何将愿景、战略目标落实的。2. 组织的关键绩效指标是否科学、全面和系统。是否包括结果的6个方面指标，是否都关系到组织的核心竞争力，是否都与愿景战略相一致，是否随竞争环境变化进行动态、灵敏的调整？3. 高层领导是否规律的评审组织级关键绩效指标。请拿出去年底、最近评审的记录。4. 评审形式有哪些，什么流程，有哪些内容，主要竞争对手及标杆数据是否全面。是否有有效的数据采集途径和办法，基于数据的测量和分析确定了哪些改进的优先次序和机会，并予以落
7、实5. 组织是否采取了切实的落实战略目标的行动措施，是否彻底实施了这些措施，效果如何4.1.3 组织的治理（30分）a) 组织治理如何致力于以下关键因素：a)组织的行为的管理责任；b）财务方面的责任； c）内外部审计的独立性；d）股东及其他利益相关方的保护；f）经营管理的透明性以及信息披露政策问题：1、评审员首先要通过“组织概述”了解和明确组织的类别和治理结构的要求，确定“组织治理”的重要程度2、组织的治理结构是否健全，是否按法律法规要求建立了治理机构3、高层领导是否对其管理行为和决策承担责任4、组织是否积极履行财务管理方面的责任5、组织如何保持运营的透明的性；意味着组织如何在对公众披露其“真
8、实”运营方面的公开和诚实程度6、内外部审计否能够保持独立？请出示过去三年的外部审计报告。7、如何保护股东及其他利益相关方的利益？b) 如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性问题：1、对领导系统的评价是否包括首席执行官和治理机构成员。是否确定了结构化的评价过程以及全面的评价指标，如财务、员工、环境、社区等2、组织是否确定了适宜的评价方法和结果要求，针对不同类型的组织，是否有一些不同的评价维度？3、高层领导和董事会、监事会成员是否在获得绩效评价反馈后，利用评价所提供的多视角信息来制定行动计划，有效改进领导及
9、领导体系的有效性？ 请拿出支持性材料。4.1.4 社会责任（30分）4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施问题：1. 请以证据说明组织有全面、客观和系统的方法对质量安全、环保、节能方面的措施，请出示去年的质量、环境、安全健康管理体系外部审核记录，管理评审记录。2. 识别和确定了与组织产品、服务和运营有关的重大负面影响和风险3. 请以证据说明组织在这方面与时俱进，高于法律法规要求以及领先于竞争对手4. 请证明组织没有掩盖与组织产品、服务和运营有关的重大风险4.1.4.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营
10、所产生的负面社会影响和隐忧问题：1. 组织用了哪些方法倾听公众的隐忧？2. 组织制订了哪些针对性的解决隐忧的措施？3. 组织如何关注并研究行业发展动态，领先使用符合要求的新技术？4. 请用证据说明，组织针对隐忧进行了实效的改进。4.1.4.2.3说明为满足法律法规要求和达到更高的水平而采取的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标问题：1. 在对社会有影响的重点方面均设立监控指标、目标和方法2. 在重点指标方面设立高于法规要求的目标3. 依据业内领先技术和发展趋势，预测应对公众隐忧并制定相应的解决过程和监测方法4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，
11、以及如何建立组织的信用体系请提供以下证据。问题：1、高层领导与各层次员工沟通诚信的重要性2、组织发布诚信标准、反腐公开函等，并传递员工和相关方3、用证据说明，企业积极建立企业信用体系4、用证据说明，企业有超越竞争对手的信用评价等级4.1.4.3.2如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和检测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间以及组织的治理中行为符合道德的关键过程及绩效指标1、 组织是否制定了清晰明了的道德行为规范，包括公司内部活动和外部活动中应遵循的准则，以及这些准则与组织价值观之间的逻辑关系。出示证据。2、 组织是否实施了必要的沟通，是否以测量指标予以监控3、 高层领导是否体现了率先垂
12、范作用公益支持组织如何积极的支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献？问题：1、公司是否在战略策划时包含了公益策划，还是在年度工作计划中体系；2、组织是否确定了公益支持的重点，确定的理由或标准，是否纳入财务预算，确保其资源配置2、组织是否全面落实了支持计划，是否视其情况进行适时调整，高层领导及员工在公益支持中的贡献如何，是否有特色的公益支持等？4.2 战略 4.2.1 总则本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。4.2.2 战略制定4.2.2.1 提要组织如何制定战略和战略目标。4.2.2.2 战略制定过程4.2.2.2.1 组织应描述其
13、战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。问题：1、是否有清晰的战略制定过程，分哪些步骤，是否体现了流程化、系统性？2、是否运用了科学的工具和方法组织制定战略的方式、参与战略制定的人员由谁，是否合理？3、确定的长短期策划时间区间是什，合理性如何，这些区间是否能满足绩效比较和绩效预测的要求。确定这些区间的依据是什么，战略制定过程是否与这些时间区间一致？4.2.2.2.2 如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方
14、式的重要创新或变化；资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素；战略的执行能力。问题:1、组织在制定战略时都考虑了哪些关键的影响因素、风险、挑战和有可能影响组织的未来机会和方向的所有其他要求的信息2、组织如何进行分析？不仅是要分析各类环境因素，而是如何将这些因素与战略制定结合起来？3、是否特别关注外部正在发生的变化，包括技术、市场、竞争或法规环境的重大变化的早期迹象，组织如何评价、分析这
15、些变化将如何影响到组织和实现目标的能力？4、组织如何准确和诚实的评价自己实现目标和战略的能力与风险4.2.2.3 战略和战略目标4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。问题：1、是否制定了关键战略、战略目标及对应的时间表，是否进行了清晰的描述，这些目标与组织的愿景是否有因果关系？2、时间表的设定是否合理，是否能够帮助企业确定发展的健康趋势？3、战略的确定和战略目标的设定是否体现了经过科学分析的结果？4、组织所做的策划是否与在组织简介中所列出的挑战与优势联系起来。所有的挑战和优势都应该有相应的战略和目标加以应对5、组织如何均衡的考虑在“领导”一章中所确定的利益相关方的需求，确定一组平衡的战略目标4.2.3 战略部署4.2.3.1 提要组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指
