便民服务中心工作制度

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1、XX 乡（镇）便民服务中心工作制度一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、 政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识， 不断提高综合素质和业务水平。二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作 机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回 访等便民服务，最大限度地方便办事群众。四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适 应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需 要。五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行 规范的操作程序，快捷高效地办理。六、接待群众来电、来信、来访，要

2、文明热情，不推诿，不 拖沓，妥善解决，让群众满意。七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调 解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民 所想，急农民所急，信守服务承诺。九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维 护良好的办公秩序。十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作 之便谋取私利，自觉接受监督。XX 乡（镇）便民服务中心联合办理制度为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务 型、效能型政府，特制定本制度。第一条 本制度所称联合办理，是指由两个或两个以上窗口 部门分别实施的便民服务事项，由便民服务

3、中心（以下简称中心） 组织各相关部门窗口，按照“一门受理、抄告相关、同步审查、 限时办结”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其 他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。第二条 联合办理的范围：乡镇一级审批权限内和需要乡镇 一级初审并上报的服务事项。第三条 联合办理的职责：统一受理联合办理事项的申请； 办理申请事项；对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节 的衔接和协调工作；项目办结后，负责统一送达办理结果。第四条 主办窗口的主要职责：由中心领导根据项目的性质 和具体类型，确定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申 请受理；牵头召集相关窗口主持联审会议；协调、督促相关窗口

4、及时办理；及时向相关窗口反馈办理进度和结果。第五条 相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规 范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见， 保证联合办理工作有序实施。第六条 重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、 主持联审会议，相关联窗口负责人参加。第七条 联合办理工作流程（一）一门受理。主办窗口受理申请人申请后， 向申请人 发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联部门及传递程序， 一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知 办理时限。（二）抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况 确定实行抄告制或联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心 审批网

5、络向相关窗口发送联办通知，移送相关资料；实行联审制 的，由主办窗口召集联审会议，进行联合审查。（三）同步审查。实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到 联办通知后，及时进行同步审查，并将审查结果抄告主办窗口。 实行联审制的审批事项，由主办窗口确定联审会议时间，指导申 请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联审，必要时可 通知申请人参加会议。联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参 加。一般事项当场办结；特殊情况不能当场办结的限时办结，作 好备忘登记。多个窗口需要审查相同的资料，由主办窗口组织相 关窗口统一审查。需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。 联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一

6、次性告知申 请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。拒绝参与联合办 理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启 动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗 口部门承担。（四）限时办结。各相关窗口在承诺时限内完成审查工作， 并及时向主办窗口反馈审查结果。需报上级主管部门审批的，相 关窗口在受理申请后 3 日内完成上报工作。收到上级批复后，2 日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的， 相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。第八条 各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的， 都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公 示，接

7、受社会公众监督。第九条 加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合 办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口 在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。凡拒绝 执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的， 依法依纪追究责任。第十条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务 工作年度考核。第十一条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。XX 乡（镇）便民服务中心主任职责一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突 出服务特色并予以贯彻落实。二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、 服务工作

8、，完成中心各项工作目标。四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服 务机制，提高服务效率，塑造一流形象。五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。XX 乡（镇）便民服务中心上报事项负责办理制度为切实提高办事效率，降低办事成本，特制定本制度。第一条 由乡镇一级受理，经初审合格，需报上一级政府或 部门批准的事项，由接件窗口确定代办员负责上报办理。第二条 代办员负责上报事项按程序及时、准确地做好上报 项目的代办工作。第三条 代办员与县政务服务中心办理窗口保持联系，督促 其按承诺时限办理，对到期未办结件进行催促，查明原因记录在 案。第四条 代办员向申办人及时反馈办理情况。第五条 代办员按承诺

9、办理时限向申请人交件，并作好交接 件的登记、 发放工作。第六条 代办员应协助县政务服务中心办件窗口作好政策宣 传解释、矛盾化解工作。第七条 代办员应学习了解各上报事项的办理依据、办理程 序、申报材料、办理时限、收费标准、办理单位等业务知识。第八条 代办员应负责保管上报事项的资料、证照，及时作 好登记造册、统计、汇总，定期分类整理、归档工作，并及时向 中心领导汇报工作。第九条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作 考核。第十条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。XX 乡（镇）便民服务中心一次性告知制度为切实转变机关工作作风，提高办事效率，降低办事成本， 提供高效优质的服务，特制定本制度。

10、第一条 受理政务服务对象咨询事项时，窗口工作人员必须 向服务对象一次性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程 序、时限、收费标准或者方法、途径。第二条 申请事项依法不属于本窗口职权范围的，应当即时 作出不予受理的决定，并告知申请人应受理该事项的窗口或其他 途径。申请材料存在可以当场更正错误的，应当允许申请人当场 更正，及时办理。第三条 申请事项属于本窗口职权范围，申请材料齐全、符 合法定条件，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的，应 当受理。第四条 服务对象提交的材料不符合要求时，窗口工作人员 应当场一次性告知应当补充、完善的全部材料及其方法或途径。 确实不能当场告知的，应在最短时间内告知

11、，最长不超过 5 日。第五条 一次性告知要做到耐心、细致、表述准确、告知全 面，对较为复杂的事项或对理解能力较弱、记忆力较差的对象应 出具书面告知书。第六条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作 考核。第七条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。XX 乡（镇）便民服务中心工作人员行为规范一、服务语言1、工作时，提倡讲普通话。2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么 业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听， 首先讲“您好，XX便民服务中心，请讲”服务中注意使用“您 好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不

12、起，请稍等，我 帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲 : “对不起，如果我 工作中有失误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢 您的监督和帮助”。5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做 的”。6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”“我马上给您办手续”“对不起，您还缺少XX材料， 我现在把补办件的清单给您”“对不起，根据XX规定，您的X X不能办理，请原谅” “请到XX窗口办理下一步的手续”等文 明话语。7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”“少罗嗦，快点讲”

13、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、 “你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎 么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。二、服务态度1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解 答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做 到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、 训斥或歧视服务对象。3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众 一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与 小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时

14、做到“三声”，即： 来有迎声、问有答声、走有送声。4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁 对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评 时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加 勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释 工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。三、服务仪表1、工作时间着装整齐，佩证上岗。2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明 端庄。3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的怪异发型。4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。四、服务质量1、对服务对象所

15、办业务，应一次了解清楚，一次答复完整， 一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一 步应在哪个窗口办理。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全 一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。4、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做 到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。五、工作纪律1、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制 度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不 传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。2、严格执行有关法律法规，依法办事。3、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗， 不空岗。4、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任 何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉 洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。XX 乡（镇）便民服务中心五制办理制度为简化审批程序，提高办事效率，特制定乡镇便民服务中心 各类事项五制办理制度：一、一般事项的直接办理制一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事 项。一般事项采取直接办理制，其基本程序为:1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须 即收即办，当场办结。2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必 须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。二、特殊