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1、1饭店是指可以接待旅居来宾及其她来宾，并为她们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性公司。.分时营销它是指将饭店客房的使用权分时段卖给来宾,即不同的消费者购买客房不同步段的使用权,共同维护，分时使用客房，并且可以通过互换网络与其她消费者互换不同饭店的客房使用权。3.饭店创新是指饭店或饭店集团根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观状况,运用新理念、新思想来看待随时浮现的多种新事物，用新的措施和途径来解决不断浮现的新问题。饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为来宾所提高的服务在使用价值上适合和满足来宾物质和精神需要的限度。5.饭店人力资源管理就是恰本地运用
2、现代管理学中的筹划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、运用和鼓励,使其得到最优化的组织和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。6、市场定位是以理解和分析来宾的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进来宾心灵深处,设定本饭店独特的、与竞争者有明显差别的形象特性,引起来宾心灵上的共鸣,留下印象并形成记忆。7、品牌忠诚度是指来宾在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的限度和反复性购买的频率。8、主题营销就是饭店公司在组织开展多种营销活动时，根据消费潮流、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素,选定一系列环绕一种或多种历史或其她的主题为吸引标志,向来
3、宾宣传饭店形象,吸引公众的关注并令其产生购买行为。它的最大特点就是赋予一般的营销活动以某种主题，环绕既定的主题来营造饭店的经营氛围。主题的差别性；文化性9、绿色饭店是指运用环保健康安全理念,坚持绿色管理，倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康规定的客房和餐饮。绿色饭店有三大原则安全:消防安全、治安安全和食品安全;健康：提供应消费者有益于健康的服务和享有；环保:减少和避免挥霍，实现资源运用的最大化。(安全，健康，环保)10、全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足来宾需
4、求的系统管理活动。11、饭店危机管理就是饭店通过对危机的监测、防备、决策，建立迅速反映机制对危机进行及时解决，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理过程。12、商务型饭店的基本特点(1)客源导向：商务客人在酒店总的客源构造中应当占有绝对主导的份额（2）产品导向:商务型酒店酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及员工服务能力应根据商务客人的消费需求特性加以配备的集成。尽量地为商务客人提供便利。例如商务酒店的商务设施要齐备，如传真、复印等；酒店还要提供多种先进的会议设施便于客人召开会议;客房里的设施设备也要符合她们需求,便于办公(3）价格定位商务酒店的价格要高于同类型
5、的酒店。一般商务旅客对价格的敏感度不大,但在住宿、通讯、宴请、交通方面较为讲究,注重酒店的环境和氛围。（4）地理位置。商务酒店的地理位置要具有优越性。一般是交通便利,临近商务密集区（如CD)节省时间成本。(5)品牌，即要在消费者市场中具有品牌，()人力资源原则，而商务客人特别是国际商务客，一般是中年人大多受过高等教育,对服务的规定也比较高,有时还规定酒店提供与其商务活动有关的多种服务，如秘书、管家服务等。13、饭店管理的决策职能?决策的基本内容：（一)决策是为了在解决问题的基本上达到管理目的；（二）决策是一种过程而不是瞬间行为；（三)决策一般指向比较重大的问题;（四）决策必须建立在比较的基本上
6、饭店决策管理的类型:（一)根据决策性质,可分为常规决策和非常规决策；(二）根据决策条件,可分为拟定性决策、非拟定性决策和风险性决策;(三)根据时间长短,可分为长期决策、阶段性决策和随机决策；(四)根据决策层次,可分为高层决策和基层决策；(五)根据目的数量，可分为单目的决策和多目的决策饭店决策的过程：（一）决策目的的分析与界定：、问题的诊断与分析;、目的的拟定与检查；(二）决策方案的设计与选择:1、方案设计;2、方案优选；（三）决策方案的实行与控制:1、决策方案的试行；2、决策方案的实行。1、饭店直线职能制组织构造及其优缺陷直线职能制组织构造,它把直线制构造与职能制构造结合起来，以直线为基本，在
7、各级行政负责人之下设立相应的职能部门，分别从事专业管理，作为该领导的参谋,实行主管统一指挥与职能部门参谋、指引相结合的组织构造形式。直线职能制组织构造的特点是把饭店所有部门分为两大类:一类是业务部门(也称直线部门)，业务部门按直线层级的形式进行组织,实行垂直管理。一类是职能部门，职能部门按分工化和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。饭店的业务由业务部门进行,业务部门的管理者在自己的职责范畴内有对业务的决策权和指挥权;职能部门能对业务部门提供建议和有关管理职能的业务指引，不能指挥和命令业务部门。直线制和职能制的结合形成了直线职能制的部门
8、。长处：(1)把直线制组织构造和职能制组织构造的长处结合起来，构造简朴,指挥系统清晰统一。既能保持统一指挥,又能发挥参谋人员的作用,从而提高经营管理水平; (2）权责关系明确，分工精细,责任清晰，各部门仅对自己应做的工作负责，效率较高；横向关系少，内部协调容易(3)组织稳定性较高,在外部环境变化不大的状况下,易于发挥组织的集团效率。4)信息沟通迅速,解决问题及时，管理效率比较高。缺陷：（1)部门间缺少信息交流，不利于集思广益地作出决策；（2)直线部门与职能部门（参谋部门)之间目的不易统一,职能部门之间横向联系较差,信息传递路线较长，矛盾较多，上层主管的协调工作量大;（)缺少专业管理分工难以从组
9、织内部培养熟悉全面状况的管理人才;()系统刚性大，适应性差,容易因循守旧，对新状况不易及时做出反映。15.饭店产品定价的方略新产品价格方略:撇脂定价法（高价进入市场）、渗入定价法（低价进入市场)、满意定价法(折中定价)。心理定价策路:涉及尾数定价方略、整数定价方略、分级定价方略、吉祥数定价方略和声望定价方略。折扣定价方略：数量、季节、时间、钞票、功能、职能和有效的整体折扣。延期折扣方略：价值返还，代理佣金及持续购买优惠。1.饭店危机及其防备的措施饭店危机指的是由于不拟定性的、突发性的重大事件的发生而对饭店业导致的重大破坏和后续不良潜在影响的状态。措施:建立饭店风险评估体系;建立有效得预警保障系
10、统;哺育良好的媒体关系和社会沟通能力，迅速有效的反映能力和对饭店危机的评价和恢复等。()危机防备阶段:建立危机预警机制。强化新闻意识，与重点来宾沟通,定期或不定期自我诊断，分析对手经营方略,暗访。2强化危机意识。3设立警戒指标。4拟定危机应变筹划。5进行危机模拟训练。()危机解决阶段:.做好危机隔离2迅速启动危机应变筹划(3)危机总结阶段调查事态全貌2.评价解决过程.提出整治措施。1.饭店业务的特点1)饭店产品的无形性。饭店产品是饭店在经营过程中为来宾在饭店期间提供的使用价值的总和,不是实物产品。因此饭店要尽量满足来宾对使用价值的需求，还要满足来宾对精神和心理上需求的满足。2)饭店产品价值的不
11、可转移性。饭店产品的使用价值的产生和存在一定要依耐固定的空间，同步又有很强的时间效用（周期性，反复性)。）饭店业务的综合协调性。时空上的分散性、不可凝聚性、多样性和产品独立使用的多元性来决定。4)饭店业务的强文化性。饭店公司文化涉及环境氛围和服务理念等。5)饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。以单体独立操作为主，员工自我约束，使自由人成为组织人，服务员直接面对来宾,必须礼貌、热情、诚恳、周到。8.什么是筹划,筹划的任务是什么筹划是在预见将来的基本上对饭店经营的目的和实现目的的途径进行筹划安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。作为一种特定的管理行为,筹划的任务是指明饭店将来的发展方向，涉及
12、规定饭店在将来的一段时间内所要实现的目的以及实现这些目的的途径和措施。19.什么是组织构造,组织构造设立的原则有哪些概念:为了实现饭店组织的目的,在组织理论领导下,通过组织设计形成组织内部各个部门、各个层次之间固定的排列方式,即组织内部的构成方式。原则：1充足发挥组织能力。()饭店在实行组织职能时，要充足理解组织行为学，将其理论和揭示规律尽量运用到组织实践中去。(2）组织职能在各方面发挥作用时，都要注意到人的积极性和能力如何最佳的发挥。2组织形式服从组织目的。形式为市场、效率服务,管理职位为目的服务。3级别链和指挥统一原则。法约尔提出了级别链原则，引出权利和责任原则、服从命令原则、命令统一原则
13、等某些基本原则4组织宽度与授权原则，权利的制约。5组织的系统原则。强调组织目的；各子系统组织目的和责任，组织的均衡性。团结一致的原则。类型:1直线制组织构造；2直线职能制组织构造；3事业部制；矩阵型。0.21世纪饭店业创新发展的方向1)经营创新:1绿色饭店的兴起。不仅提高饭店市场形象，还减少运营成本2主题饭店的起步,具有一定文化性的特色酒店。3产权饭店的浮现。分时度假与房产投资相结合，同步可与其她地方的购买者互换产权酒店时权。发售使用转变为发售产权青了年旅社引入，重要满足背包旅游者。5分时度假的摸索。会展经济的开展。智能化饭店的发展。旅游网站的形成。2)产品创新。多样化、细分化、延伸化、专业化
14、、综合化、两极化、特色化、品牌化。3)管理创新。()体质创新:政企脱钩,更市场化,国际化发展(2）制度创新，加强内部管理,科学管理,鼓励等(3)公司精神的哺育（4)管理公司的发展,连锁化(5）管理人才市场的成熟：职业经理人21.什么是饭店创新及特点饭店创新是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观状况，运用新理念、新思想来看待随时浮现的多种新事物,用新的措施和途径来解决不断浮现的新问题。特性：新颖性、变革性、协同性、时间性、延续性、价值性、风险性。22.现代饭店发展的四个阶段及其特点古代客栈时期(1世纪)特点:规模较小,价格低廉，设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最
15、早的雏形。以商人、外交官吏和传教士为服务对象。豪华饭店时期(1世纪末1世纪中叶)重要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。商业饭店时期(世纪末20世纪0年代）设施以便,舒服,清洁,安全。服务虽简朴,但已日渐健全。经营以客人为中心,经营者和所有者分离,价格趋向合理,以商务旅行者为服务对象。现代新型饭店时期（0世纪50年代后来）注重规模数量,连锁经营；功能多样化，服务综合性;注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。服务对象为各类旅游者。23饭店投诉管理的重要性、解决原则和解决程序重要性:有助于维护酒店名誉。2利于发现服务质量问题并加以改善。3利于提高顾客对酒店的忠诚度。4有助于开拓新的营销思路，开拓客源市场。解决原则：不争论、隐蔽性、及时性、补偿性。解决程序:1道歉，认真倾听并作有关记录。2安慰客人并重点性复述内容。3调查投诉。4征询意见,针对性采用相应补救措施。5回访。总结改善。4.饭店物资管理的基本目的和特点基本目的:物尽其用,减少损耗,减少挥霍，减少成本具体:适时、适量、优质、优价、善藏、高效。特点：1来宾需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性。 2饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资管理的筹划性 3饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性 4饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性25
