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1、中国旅游游饭店行行业规范范(中中国旅游游饭店业业协会220099年8月月修订版版)第一一章 总总则第一一条 为为了倡导导履行诚诚信准则则，保障障客人和和旅游饭饭店的合合法权益益，维护护旅游饭饭店业经经营管理理的正常常秩序，促促进中国国旅游饭饭店业的的健康发发展，中中国旅游游饭店业业协会依依据国家家有关法法律、法法规，特特制定中中国旅游游饭店行行业规范范(以以下简称称为规规范)。第二二条 旅旅游饭店店包括在在中国境境内开办办的各种种经济性性质的饭饭店，含含宾馆、酒酒店、度度假村等等(以下下简称为为饭店)。第三三条 饭饭店应当当遵守国国家有关关法律、法法规和规规章，遵遵守社会会道德规规范，诚诚信经
2、营营，维护护中国旅旅游饭店店行业的的声誉。第二二章 预预订、登登记、入入住第四四条 饭饭店应当当与客人人共同履履行住宿宿合同，因因不可抗抗力不能能履行双双方住宿宿合同的的，任何何一方均均应当及及时通知知对方。双双方另有有约定的的，按约约定处理理。第五五条 饭饭店由于于出现超超额预订订而使预预订客人人不能入入住的，饭饭店应当当主动替替客人安安排本地地同档次次或高于于本饭店店档次的的饭店入入住，所所产生的的有关费费用由饭饭店承担担。第六六条 饭饭店应当当同团队队、会议议、长住住客人签签订住房房合同。合合同内容容应当包包括客人人入住和和离店的的时间、房房间等级级与价格格、餐饮饮价格、付付款方式式、违
3、约约责任等等款项。第七七条 饭饭店在办办理客人人入住手手续时，应应当按照照国家的的有关规规定，要要求客人人出示有有效证件件，并如如实登记记。第八八条 以以下情况况饭店可可以不予予接待：(一一)携带带危害饭饭店安全全的物品品入店者者;(二二)从事事违法活活动者;(三三)影响响饭店形形象者(如携带带动物者者);(四四)无支支付能力力或曾有有过逃账账记录者者;(五五)饭店店客满;(六六)法律律、法规规规定的的其他情情况。第三三章 饭饭店收费费第九九条 饭饭店应当当将房价价表置于于总服务务台显著著位置，供供客人参参考。饭饭店如给给予客人人房价折折扣，应应当书面面约定。第十十条 饭饭店应在在前厅显显著位
4、置置明示客客房价格格和住宿宿时间结结算方法法，或者者确认已已将上述述信息用用适当方方式告知知客人。第十十一条 根据国国家规定定，饭店店如果对对客房、餐餐饮、洗洗衣、电电话等服服务项目目加收服服务费，应应当在房房价表或或有关服服务价目目单上明明码标价价。第四四章 保保护客人人人身和和财产安安全第十十二条 为了保保护客人人的人身身和财产产安全，饭饭店客房房房门应应当装置置防盗链链、门镜镜、应急急疏散图图，卫生生间内应应当采取取有效的的防滑措措施。客客房内应应当放置置服务指指南、住住宿须知知和防火火指南。有有条件的的饭店应应当安装装客房电电子门锁锁和公共共区域安安全监控控系统。第十十三条 饭店应应当
5、确保保健身、娱娱乐等场场所设施施、设备备的完好好和安全全。第十十四条 对可能能损害客客人人身身和财产产安全的的场所，饭饭店应当当采取防防护、警警示措施施。警示示牌应当当中外文文对照。第十十五条 饭店应应当采取取措施，防防止客人人放置在在客房内内的财物物灭失、毁毁损。由由于饭店店的原因因造成客客人财物物灭失、毁毁损的，饭饭店应当当承担责责任。第十十六条 饭店应应当保护护客人的的隐私权权。除日日常清扫扫卫生、维维修保养养设施设设备或者者发生火火灾等紧紧急情况况外，饭饭店员工工未经客客人许可可不得随随意进入入客人下下榻的房房间。第五五章 保保管客人人贵重物物品第十十七条 饭店应应当在前前厅处设设置有
6、双双锁的客客人贵重重物品保保险箱。贵贵重物品品保险箱箱的位置置应当安安全、方方便、隐隐蔽，能能够保护护客人的的隐私。饭饭店应当当按照规规定的时时限，免免费提供供住店客客人贵重重物品的的保管服服务。第十十八条 饭店应应当对住住店客人人贵重物物品的保保管服务务做出书书面规定定，并在在客人办办理入住住登记时时予以提提示。违违反第十十七条和和本条规规定，造造成客人人贵重物物品灭失失的，饭饭店应当当承担赔赔偿责任任。第十十九条 客人寄寄存贵重重物品时时，饭店店应当要要求客人人填写贵贵重物品品寄存单单，并办办理有关关手续。第二二十条 饭店客客房内设设置的保保险箱仅仅为住店店客人提提供存放放一般物物品之用用
7、。对没没有按规规定将贵贵重物品品存放在在饭店前前厅贵重重物品保保险箱内内，而造造成客房房里客人人的贵重重物品灭灭失、毁毁损的，如如果责任任在饭店店一方，可可视为一一般物品品予以赔赔偿。第二二十一条条 如无无事先约约定，在在客人结结账退房房离开饭饭店以后后，饭店店可以将将客人寄寄存在贵贵重物品品保险箱箱内的物物品取出出，并按按照有关关规定处处理。饭饭店应当当将此条条规定在在客人贵贵重物品品寄存单单上明示示。第二二十二条条 客人人如果遗遗失饭店店贵重物物品保险险箱的钥钥匙，除除赔偿锁锁匙成本本费用外外，饭店店还可以以要求客客人承担担维修保保险箱的的费用。第六六章 保保管客人人一般物物品第二二十三条
8、条 饭店店保管客客人寄存存在前厅厅行李寄寄存处的的行李李物品时时，应当当检查其其包装是是否完好好、安全全，询问问有无违违禁物品品，并经经双方当当面确认认后，给给客人签签发行李李寄存牌牌。第二二十四条条 客人人在餐饮饮、康乐乐、前厅厅行李寄寄存处等等场所寄寄存物品品时，饭饭店应当当当面询询问客人人寄存物物品中有有无贵重重物品。客客人寄存存的物品品中如有有贵重物物品的，应应当向饭饭店声明明，由饭饭店员工工验收并并交饭店店贵重物物品保管管处免费费保管;客人事事先未声声明或不不同意核核实而造造成物品品灭失、毁毁损的，如如果责任任在饭店店一方，饭饭店按照照一般物物品予以以赔偿;客人对对寄存物物品没有有提
9、出需需要采取取特殊保保管措施施的，因因为物品品自身的的原因造造成毁损损或损耗耗的，饭饭店不承承担赔偿偿责任;由于客客人没有有事先说说明寄存存物品的的情况，造造成饭店店损失的的，除饭饭店知道道或者应应当知道道而没有有采取补补救措施施的以外外，饭店店可以要要求客人人承担相相应的赔赔偿责任任。第七七章 洗洗衣服务务第二二十五条条 客人人送洗衣衣物，饭饭店应当当要求客客人在洗洗衣单上上注明洗洗涤种类类及要求求，并应应当检查查衣物状状况有无无破损。客客人如有有特殊要要求或者者饭店员员工发现现衣物破破损的，双双方应当当事先确确认并在在洗衣单单上注明明。客人人事先没没有提出出特殊要要求，饭饭店按照照常规进进
10、行洗涤涤，造成成衣物损损坏的，饭饭店不承承担赔偿偿责任。客客人送洗洗衣物在在洗涤后后即时发发现破损损等问题题，而饭饭店无法法证明该该衣物是是在洗涤涤以前破破损的，饭饭店承担担相应责责任。第二二十六条条 饭店店应当在在洗衣单单上注明明，要求求客人将将送洗衣衣物内的的物品取取出。对对洗涤后后客人衣衣物内物物品的灭灭失，饭饭店不承承担责任任。第八八章停车车场管理理第二二十七条条 饭店店应当保保护停车车场内饭饭店客人人的车辆辆安全全。由于于保管不不善，造造成车辆辆灭失或或者毁损损的，饭饭店承担担相应责责任，但但因为客客人自身身的原因因造成车车辆灭失失或者毁毁损的除除外。双双方均有有过错的的，应当当各自
11、承承担相应应的责任任。第二二十八条条 饭店店应当提提示客人人保管好好放置在在汽车内内的物品品。对汽汽车内放放置的物物品的灭灭失，饭饭店不承承担责任任。第九九章 其其他第二二十九条条 饭店店如果谢谢绝客人人自带酒酒水和食食品进入入餐厅、酒酒吧、舞舞厅等场场所享用用，应当当将谢绝绝的告示示设置于于经营场场所的显显著位置置，或者者确认已已将上述述信息用用适当方方式告知知客人。第三三十条 饭店有有义务提提醒客人人在客房房内遵守守国家有有关规定定，不得得私留他他人住宿宿或者擅擅自将客客房转让让给他人人使用及及改变使使用用途途。对违违反规定定造成饭饭店损失失的，饭饭店可以以要求入入住该房房间的客客人承担担
12、相应的的赔偿责责任。第三三十一条条 饭店店可以口口头提示示或书面面通知客客人不得得自行对对客房进进行改造造、装饰饰。未经经饭店同同意进行行改造、装装饰而造造成损失失的，饭饭店可以以要求客客人承担担相应的的赔偿责责任。第三三十二条条 饭店店有义务务提示客客人爱护护饭店的的财物。由由于客人人的原因因造成损损坏的，饭饭店可以以要求客客人承担担赔偿责责任。由由于客人人原因，饭饭店维修修受损设设施、设设备期间间导致客客房不能能出租、场场所不能能开放而而发生的的营业损损失，饭饭店可视视其情况况要求客客人承担担责任。第三三十三条条 对饮饮酒过量量的客人人，饭店店应恰当当、及时时地劝阻阻，防止止客人在在饭店内
13、内醉酒。客客人醉酒酒后在饭饭店内肇肇事造成成损失的的，饭店店可以要要求肇事事者承担担相应的的赔偿责责任。第三三十四条条 客人人结账离离店后，如如有物品品遗留在在客房内内，饭店店应当设设法同客客人取得得联系，将将物品归归还或寄寄还给客客人，或或替客人人保管，所所产生的的费用由由客人承承担。三三个月后后仍无人人认领的的，饭店店可登记记造册，按按拾遗物物品处理理。第三三十五条条 饭店店应当提提供与本本饭店档档次相符符的产品品与服务务。饭店店所提供供的产品品与服务务如果存存在瑕疵疵，饭店店应当采采取措施施及时加加以改进进。由于于饭店的的原因而而给客人人造成损损失的，饭饭店应当当根据损损失程度度向客人人
14、赔礼道道歉，或或给予相相应的赔赔偿。第十十章 处处理第三三十六条条 中国国旅游饭饭店业协协会会员员饭店违违反本规规范，造造成不良良后果和和影响的的，除按按照有关关规定进进行处理理外，中中国旅游游饭店业业协会将将对该会会员饭店店给予协协会内部部通报批批评。第三三十七条条 中国国旅游饭饭店业协协会会员员饭店违违反本规规范，给给客人的的人身造造成较大大伤害.或者给给客人的的财产造造成严重重损失且且情节严严重的，除除按规定定进行赔赔偿外，中中国旅游游饭店业业协会将将对该会会员饭店店给予公公开批评评。第三三十八条条 中国国旅游饭饭店业协协会会员员饭店违违反本规规范，给给客人人人身造成成重大伤伤害或者者给
15、客人人的财产产造成重重大损失失且情节节特别严严重的，除除按规定定进行赔赔偿外，经经中国旅旅游饭店店业协会会常务理理事会通通过后，将将对该会会员饭店店予以除除名。第十十一章 附则第三三十九条条 饭店店公共场场所的安安全疏散散标志等等，应当当符合国国家的规规定。饭饭店的图图形符号号，应当当符合中中华人民民共和国国旅游行行业标准准LB/T000119995旅游游饭店公公共信息息图形符符号。第四四十条 中国旅旅游饭店店业协会会会员饭饭店如果果同客人人发生纠纠纷，应应当参照照本规规范的的有关条条款协商商解决;协商不不成的，双双方按照照国家有有关法律律、法规规和规定定处理。第四四十一条条 本规规范适适用于中中国旅游游饭店业业协会会会员饭店店。第四四十二条条 本规规范自自20002年55月1日日起施行行。第四四十三条条 本规规范由由中国旅旅游饭店店业协会会常务理理事会通通过并负负责解释释。中国国饭店行行业服务务礼仪规规范(试试行)(中中国旅游游饭店业业协会220077年100 月111日发发布)前 言本规规范是对对中国国旅游饭饭店行业业规范的的深化和和补充，
