江苏饭店职业英语等级标准及命题要求

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1、附件三:江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求(初级)一. 总体要求具备最基本的英语听说能力和阅读翻译能力，能够有效完成饭店日常接待和对客服务工作。要求熟练掌握日常生活及饭店接待礼貌英语句型；熟悉饭店基本设施及主要服务项目的英文表达；掌握前厅，客房，餐饮一线对客服务岗位最基本的英文词汇，短语及常用句型。初级内容以饭店前台最基本的交流及服务用语为主，侧重于听说技能的考核，即运用简单英语与宾客进行最基本交流的能力。二. 技能要求1. 听说能力 能与客人进行简单的英文对话，基本听懂客人的需求和其它工作指令，口语表达意思基本正确，语音语调基本正确，允许出现一些语法错误，不求标准的语音语调及流畅地道的语言

2、表达。主要听说内容如下：（1）饭店常用礼貌用语1) 日常问候及自我介绍2) 为客人提供帮助3) 请客人帮忙或做事4) 电话简单应答5) 征询客人喜好6) 推荐与建议7) 祝贺与感谢8) 祝愿与欢送 9) 数字的表达（2）饭店简介1) 饭店主要服务项目及基本设施2) 方位表达（3）一线主要对客服务1) 总台服务 2) 餐饮服务3) 客房服务2. 读写译能力能够阅读包含短句和简单词汇的英文对话及饭店介绍，能够较熟练地进行常用句型的中英文翻译，完成简单的看图写作任务。（1）掌握600左右的英文单词和一定量的短语，对其中400左右的常用单词，要求拼写正确，知道中文含义，并能熟练运用。（2）掌握饭店服务

3、常用礼貌用语及一线岗位常用句型约100句。附件3：江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求(初级)一. 总体要求具备最基本的英语听说能力和阅读翻译能力，能够有效完成饭店日常接待和对客服务工作。要求熟练掌握日常生活及饭店接待礼貌英语句型；熟悉饭店基本设施及主要服务项目的英文表达；掌握前厅，客房，餐饮一线对客服务岗位最基本的英文词汇，短语及常用句型。初级内容以饭店前台最基本的交流及服务用语为主，侧重于听说技能的考核，即运用简单英语与宾客进行最基本交流的能力。二. 技能要求1. 听说能力 能与客人进行简单的英文对话，基本听懂客人的需求和其它工作指令，口语表达意思基本正确，语音语调基本正确，允许出现一些语

4、法错误，不求标准的语音语调及流畅地道的语言表达。主要听说内容如下：（1）饭店常用礼貌用语10) 日常问候及自我介绍11) 为客人提供帮助12) 请客人帮忙或做事13) 电话简单应答14) 征询客人喜好15) 推荐与建议16) 祝贺与感谢17) 祝愿与欢送 18) 数字的表达（2）饭店简介3) 饭店主要服务项目及基本设施4) 方位表达（3）一线主要对客服务4) 总台服务 5) 餐饮服务6) 客房服务2. 读写译能力能够阅读包含短句和简单词汇的英文对话及饭店介绍，能够较熟练地进行常用句型的中英文翻译，完成简单的看图写作任务。（1）掌握600左右的英文单词和一定量的短语，对其中400左右的常用单词，

5、要求拼写正确，知道中文含义，并能熟练运用。（2）掌握饭店服务常用礼貌用语及一线岗位常用句型约100句。初级命题要求（一）考试类型笔试（含听力）、口试。（二）考试时间及总分数 1. 笔试：时间50分钟，满分60分； 2. 口试：时间10分钟，满分40分。（三）题型，题量及分值 1. 笔试（60分）（1）听力理解（30分） 听句子写单词，10个空格，每个1分， 共10分； 听对话写句子，1-2个对话，5个句子，每句2分，共10分; 听对话选择正确答案，5个短对话（1个回合）, 5个选择题，每题2分，共10分。注：以上听力内容、两项只听一遍，第项听2遍。（2）词汇及结构（14分）选择题14个，每题1

6、分，共14分；（3）英汉互译（10分）中翻英2句，英翻中3句，每句2分，共10分；（4）阅读短文/看图写作（6分）阅读短文一篇（80-150个单词），完成3个阅读理解选择题或3个简单问答题，每题2分，共6分；或者是看图写作，就所提供的一幅图画用不少于3句句子进行简单描述， 共6分。2.口试（40分）（1）翻译句子（20分） 共5个句子，听后进行英汉互译。 中文翻英文，2句，每句4分，共8分;英文翻中文，3句，每句4分, 共12分。（2）回答问题（20分）5个问题，听后用英文回答，每题4分。问题主要涉及以下三方面内容： 日常交流（1-2题），如姓名，日期，天气等； 对客服务（1-3题），如不同功

7、能的礼貌用语, 一线工作岗位常见服务应答等； 自我介绍/饭店简介（1题），如所在饭店餐厅简介，客房种类简介，服务项目简介等。注：以上句子及问题均可听2遍。（四）考试范围酒店服务英语1-18单元涉及的所有常用句型、会话、词汇、短语及练习。主要内容如下：1. 打招呼、送行（迎客、送客）；2. 提供帮助；3. 请客人帮忙或做事；4. 电话服务；5. 询问喜好；6. 推荐与建议；7. 祝贺及感谢；8. 酒店基本设施（含方位）及服务介绍；9. 前厅及客房服务常用句型；10. 餐饮服务常用句型。（五）合格标准 笔试与口试成绩合计60分以上为合格。江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求(中级)一. 总体要求具

8、备较好的英语听、说、读、写、译能力，能够运用较正确的英语语言，比较流畅地与客人进行日常交流和沟通，有效地完成饭店各岗位对客接待和服务工作。要求较熟练地掌握饭店主要部门宾客服务常见词汇、短语、习惯表达及常用重点句型，并在实际工作中能够较正确、较自如地进行使用和运用。中级以前台主要工作岗位的饭店服务英语为主要内容，侧重于测试员工的饭店工作英语听、说、读、写、译的综合应用能力。二. 技能要求1. 听说能力 能迅速听懂客人的需求和其它工作指令，较流畅地与客人进行英文对话，为宾客提供各种服务并解决服务中可能出现的问题，语音语调无明显错误，口语表达无明显语法错误，语言表达较正确、得体、规范，符合行业要求。

9、（1） 听：能听懂客人以正常语速进行的日常交谈，客人对饭店服务的需求，其内容涉及日常交流和服务细节；（2） 说：能较熟练地使用英语介绍个人情况和饭店服务及设施，并就本岗位服务及业务与客人进行对话、交流，能较正确地表达自己的意思，回答客人的各种问题，较自如地使用英语与客人沟通，满足客人需求并处理本职工作中可能出现的问题。2. 阅读能力 能够完全读懂5-8个回合的饭店服务对话，基本读懂与饭店设施和服务相关的，具有一定专业性，句子结构较复杂的文章。（1） 掌握饭店常用词汇和短语2000个，对其中500个左右的中级饭店英语专业词汇及短语，要求拼写正确，了解中文含义，并能熟练运用；（2） 掌握饭店一线工

10、作岗位常用句型约200句；（3） 基本读懂饭店常见服务与设施介绍，所在部门或岗位服务指南、宾客须知等告示；（4） 具备一定的语法知识，能够基本读懂与饭店设施和服务相关的具有一定专业性，句子结构较复杂的文章，能够确定主旨大意，辨认其中的重要事实，并能运用阅读技巧对主要内容做出合理的判断。 3. 翻译能力（1) 能够正确熟练地进行常用句型中英文翻译;（2) 能够较正确、较熟练地进行有关饭店产品与服务介绍的短文英汉翻译;（3）能够根据宾客服务内容，完成对话英汉互译。4. 写作能力（1) 能够指导或帮助客人，正确填写饭店各类宾客服务表格并核实正误；（2) 能够对饭店服务和设施进行简单但较专业的书面介绍

11、。中级命题要求（一）考试类型笔试（含听力）、口试。（二）考试时间及总分数1. 笔试：时间90分钟，满分100分；2. 口试：时间15-20分钟，满分100分。（三）题型，题量及分值 1.笔试（100分）（1）听力理解（40分） 听短对话（2个回合）写出单词或短语，5个对话，共20个空格，每个空格1分，共20分; 听短对话（2个回合）选择正确答案，5个对话，共5个选择题，每题2分，共10分; 听短文或较长对话（5-7个回合）完成练习，形式不限，可以是回答问题、选择正确答案、判断正误、内容排序等，短文或较长对话1篇, 共5个题目，每题2分，共10分。注：以上听力内容、两项只听一遍，第项听2遍。（2

12、）词汇及结构（10分）选择题10个，每题1分，共10分；（3）英汉互译（20分） 中翻英4句，每句3分，共计12分； 英翻中4句，每句2分，或小短文1篇（4-5个句子），共计8分。（4）阅读理解（20分） 阅读短文2篇（每篇250-400字），每篇5个小题，形式不限，可以是选择题；问答题；判断题等；每题2分，共计20分。（5） 实用写作（10分） 内容主要涉及饭店产品，服务及设施介绍，服务程序及要点，通常有以下形式： 填写饭店常见表格等，分值按空格数折算，共计10分； 根据所提供的饭店服务情景或插图编写1个对话（不少于5个回合，10个句子，计10分； 看图写作1篇，不少于5个句子，共计10分；

13、 命题作文1篇，不少于5个句子，共计10分； 信件回复或书写，不少于5个句子，共计10分。2. 口试（100分）口语测试由三部分组成，第一部分为日常生活问题回答，第二部分为饭店业务问题回答，第三部分为服务情景描述或个人观点陈述。具体如下：（1） 日常生活问题回答。（20分） 要求简要回答问题2个，每题10分，主要涉及以下两方面内容： 个人及家庭情况介绍，如个人姓名、年龄、住址、学历、家庭、健康状况等，1个问题，计10分。 生活常识及日常活动介绍，如天气、日期、娱乐、爱好，聚会等，1个问题，计10分。（2） 饭店业务问题回答。（45分） 要求根据饭店工作及服务要求，能正确回答客人的各类询问，并能

14、主动进行简要介绍或解释，帮助客人解决问题。此项共有3个问题，每题15分，主要涉及以下三方面内容： 一线工作岗位常见服务应答； 饭店设施及其方位介绍；饭店产品、服务项目及其特色等简要介绍； 客人生病、投诉等紧急或特殊情况的处理和解释。（3） 服务情景描述或个人观点陈述。（35分） 此项设考题1个，形式不限，可能是描述题、叙述题、陈述题等，要求就所提供的插图、情景、对话、短文、命题等用不少于5个句子进行较为详细的描述或陈述，主要涉及以下四方面内容： 看图情景描述，指对饭店产品或服务流程、质量要求的描述； 工作环境描述，指员工所在的饭店、总台、餐厅、客房、健身房等； 服务事件叙述，指对人、物、环境、事件发生的经过和结果的叙述； 个人观点陈述，要求就问题或命题阐明个人观点、解释理由或举例论述。注：以上问题均可听2遍。. （四）合格标准 笔试与口试成绩分别达到60分以上为合格。（五）考试范围酒店服务英语（初级）1-18单元涉及的所有常用句型、会话、词汇、短语及练习。酒店服务英语（中级）1-20单元涉及的所有常用句型、常见会话、词汇与短语、句型汇总及课后练习。主要内容如下：1. 酒店前厅部服务英语2. 酒店餐饮部服务英语3. 酒店客房部服务英语4. 酒店营销部服务英语5. 酒店商场服务英语6. 酒店康乐部服务英语7. 宾客意见与投诉处理江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求（高级）一、总体要求