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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页服务质量标准执行细节（中餐正餐服务）序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1每周营业7天，每天供应午、晚二餐。2应在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点。10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友
2、善地问候客人。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。14迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20迎送员要为客人打开菜单的第一页。C服务21要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。22要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。23餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。24领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法、菜肴份量。25点菜时，
3、应与客人保持适度眼神交流。26如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的菜肴制作时间长的，应主动告知客人。27点菜过程中，领班视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。28点菜结束时，领班应重复客人所点的内容。29点菜结束后，领班应对客人表示感谢。30第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。31如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。32酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。33出品速度应适度而连贯。34服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。35餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。36上菜时服务人员应清晰地报出菜名。37当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询问客人
4、需否增加，如客人只饮用茶水，应及时为客人加添茶水。38服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。39服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。40如有需要应及时上洗手盅。41如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。42服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装、主食），并及时询问客人是否需要增加。43服务人员应主动为客人点烟。44服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。45如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用西装套套好。46如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。47如果客人要求增加物品时，一般情况下，应
5、在2分钟内送到。48出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖，根据菜肴不同搭配公勺、公筷。49如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重量。50贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。51如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。52如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。53应视客人需要提供分菜服务。54如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。55应主动询问客人意见，是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。56如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾。57如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。58水果（如有）应在清台后2分钟内上
6、桌，水果应切好并摆放美观。59用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。60应主动询问客人对用餐的意见。61客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。D酒水服务62侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。63侍者要当着客人的面打开酒瓶。64侍者要倒出一点酒请主人尝试。65侍者倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。66服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。67服务员应视情况斟倒相应酒量。68上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。69上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。70服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。71如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。72如果是
7、罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。73侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。74侍者要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。E结帐75要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。76帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。77帐单要清晰、正确地列出各项费用。78侍者要立即收取客人付帐的款项。79侍者要正确找回零钱，并配上酒店专用零钱袋。80如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。81如
8、果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。82如收取或找回现金，应唱收唱付。83结帐后应对客人表示感谢。F员工表现84员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。85员工要穿着干净、平整的制服。86员工穿着的鞋子要符合酒店规定。87所有员工都要规范佩带名牌。88员工要保持仪容整洁。89员工要与客人保持适度眼神交流。90员工要保持微笑，态度要亲切友好。91员工要熟练、流利运用工作日常英语。92在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。93员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。G餐牌和食品94餐牌要干净、外观精美。95餐牌上要有各类菜式供给客人
9、选择。96上菜时食品摆放美观、搭配合理。97食品与餐牌上的描述要相符。98食品要新鲜、可口。99上菜时，食品温度要合适。100食品的外观和色泽要美观。101食品分量要适中。102食品要按客人要求烹制。103小餐牌应至少一季一换H餐台104餐厅里每张餐台的摆设要一致。105台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。106要根据需要摆放合适的餐具。107餐具餐具要干净、擦亮、款式相配。108如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。109瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。110玻璃杯要干净、无破损、款式相配。111冰桶要干净、擦拭亮净。112餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。I餐厅环境113地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。114所有照明灯具要全部亮着。115墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。116所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。117所有窗户均要干净、无污点、无污痕。118所有植物和装饰花卉均要新鲜。119备餐台要保持清洁。120餐桌要稳固。121餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。122餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。123餐厅里要避免噪音干扰。124餐厅要保持适宜的温度。125餐厅应有高质量的音响系统。综合评语得分第 1 页 共 1 页
