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1、尖岗山别墅项目物业管理方案尖冈山物业管理方案目录1、项目的基本资料2、顾客群体分析3、深圳周边别墅管理情况分析4、招商局物业的管理优势5、分期开发与物业管理的结合6、尖冈山特色服务概念7、物业管理技术支持及相关工作流程8、组织架构及人员编制9、费用测算项目的基本资料尖岗山别墅位于广深高速公路和西乡大道的交界处，属于规划中的尖岗山高尚居住区 内，背倚铁岗水库，周边为坡地和丘陵。 作为宝安区政府规划的宝安区高尚生活居住区， 配套设施将会逐步完善。尖岗山一期占地面积 30万平方米，建筑面积 15 万平方米，容积率为 0.5 ，以联体别墅 或者独栋别墅为主，预计住户 300 户。顾客群体分析现在购买别
2、墅的人群主要可以分成三个类型：（一）年轻化的富豪。这些年轻的富豪们生活主张体验式，希望年轻时就过着自己向往的生活。同时因为 自己的年轻，相信将来的预期会有很好。他们注重人生的每个阶段的生活感受，充分享 受生活的每一天。（二）已有别墅或高档住宅的，希望改变现有居住环境的。已经有相当不错的居住环境了，希望进一步的提高居住品质，这部分人群也是最 挑剔的，最看中细节，对自己的居住环境要求十分的讲究。（三）外籍客户。看好大环境的地理优势、 人文环境、 城市的发展前景， 选择长期居住， 从事贸易、 IT 、金融证券行业的客户占到 50比例，其中也不乏投资型的客户。以招商物业在管的半山海景别墅来说，业主年龄
3、段在 3247 岁之间， 98%为大陆居民，其余 2%韩国、台湾人。 90%的业主自住， 10%的业主选择出租，这些业主大多数 从事自由贸易、私营企业、航运等目前的豪宅主要的消费群体由外籍客户、港台客户逐渐转为大陆本土客户，而 且国 内买家的比例数量有逐渐增加的趋势，年龄段大约在28 45 岁之间，有较高的收入，有着高学历和较高的文化内涵、 大多数都在单位担任着管理职位， 将成为未来别墅消费群体中的 生力军。他们追求豪华、 气派的顶级别墅，更加追求个性化的产品，追求名家设计与建筑风 格。他们选择的豪宅的标准，要有稀缺的地理位置，便利的交通，良好的景观资源，内部环 境要求低容积率、低密度、高绿化
4、率，有完善的配套设施，在建筑上运用更多高科技产品， 私家庭院的面积有的达到 1000 平方米左右，甚至会更大。要能够体现身份、豪华与品位。 如广州的广园东锦绣香江私家花园的占地面积近万平方米， 上海的西郊庄园的花园面积最大 达到了 3800 平方米。 上海檀宫的花园面积也达到了千余平方米。 北京的亚澜湾的二期别墅， 花园的面积最小 1100平方米， 最大达到 3700平方米。业主可以最大限度的拥有自己的私家 花园，可以想象住在豪宅里，享受着怎样的生活。三、深圳周边别墅管理情况分析（待调研）四、招商局物业深圳公司的管理优势（一）公司管理概况 深圳招商物业管理有限公司是招商局物业管理有限公司的下属
5、企业， 是招商局物业发 展珠三角地区物业管理业务的地区性公司， 也是招商局地产后续品牌服务的有力保证。 目前， 深圳招商物业管理有限公司管理面积逾 300万平方米，为高档写字楼、 高尚住宅小区、 涉外 别墅等物业提供高质量、高档次的物业管理服务。作为百年民族企业招商局的下属机构，深圳招商物业秉承招商局物业 20 多年的物业 管理经验和服务宗旨， 遵循“百年诚信、 至尊服务” 的品牌价值理念， 精心管理， 全心呵护， 集09001:2000质量管理体系、IS014001环境管理体系及 OHSAS18001职业健康安全管理 体系为一体构筑坚实可靠的质量保证体系， 保障服务品质的持续提升， 以人为本
6、， 以客为先， 关注服务细节，关注客户感受，全力倾情演绎招商地产“家在，情在”的品牌理念。深圳招商物业的服务赢得了广大业主的认可和信赖， 更获得相关政府部门的好评和肯 定。在管物业深圳新时代广场、金融中心大厦、景园大厦、鲸山别墅、海滨花园、招商海月 花园、招商名仕花园荣膺“国优示范”称号；怡庭园、爱榕园二期等 1 0个小区荣获“省优” 称号；其余众多项目获得“市优”荣誉。深圳招商物业竭诚为业主客户营造舒适温馨的生活环境， 提供安全的生活保障。 招商 海月花园等 11 家管理处荣获深圳市青年文明号的称号； 17 处物业荣获深圳市“园林式、花 园式”荣誉称号；雍华府、花园城、半山海景别墅、鲸山别墅
7、等获得“绿色社区”称号；招 商名仕花园被授予深圳市 “安全消防住宅小区” 称号； 鲸山别墅安管班和名仕花园安管班荣 获全国青年文明号称号。深圳招商物业倡导高尚住宅小区内的高品位感受， 在海月花园成为深圳市首个引入首接 负责制管理并取得了重大成功后， 阳光带海滨城、 兰溪谷、 城市主场等新小区相继在管理方 法上推陈出新， 形成了颇具规模的特色管理模式。 阳光带海滨城在改变管理理念的同时， 注 重细节管理， 提倡健康运动的生活； 兰溪谷的礼宾员服务为高尚住宅的管理另辟蹊径， 别开 生面；城市主场作为小户型公寓的定位， 酒店式大堂管理吸引了众多置业者和投资者的眼球。 在众多管理方法中， 创新精神始终
8、贯穿于深圳招商物业的管理理念中， 细节服务始终是招商 物业人的追求。（二）管家式管理方法和礼宾员服务的成功实践管家式服务是深圳招商物业在总结了传统物业管理方法的基础上， 结合现代社会人群居 住特点和生活诉求以及社区硬件设施条件， 在实际工作中不断摸索出的新的管理方法。 目前 已成功在鲸山别墅和半山海景别墅运作。鲸山别墅聚居着蛇口乃至深圳最多的外籍人士， 半山海景别墅则居住着大量成功人士和 部分外籍人士， 他们对居住环境和物业管理有着更高的要求， 同时对各自的居所情况也有私 密性的要求。据此， 一对 n 的管家服务模式应运而生。这种服务采取分片区管理和服务，即 每户住户均有各自对应的固定的客户管
9、理员（管家） ，如客户有任何需求，可直接与客户管 理员（管家）联系，每位客户管理员（管家）不定期对住户进行拜访，询问住户对管理处工 作的建议与意见，以便更好地为住户服务，实现与小区客户在管理和服务上的互动。工作方式 ：采取电话沟通、不定期到住户家拜访、路上碰面、客户意见调查（招商 地产、招商局物业、公司） 、翻译、住户有约、温馨提醒等多种方式，增进管理员（管家） 和住户之间的相互交流和了解。程序：1、 客户致电 客服管理员或监控中心咨询问题或提出需求 （如房屋质量投诉、 花园打理建议等） 接线人员告知对应客户管理员片区客户管理员认真记录，并到住户家了解情况客户管理员记录客户需求第一时间通知安排
10、相关责任部门在住户要 求的时间内该回复的回复， 该处理的处理继续跟进回访问题圆满解决，住户满意2. 、不定期到住户家拜访 ，询问有无问题或对管理中心工作的意见与建议，认真记录并改进，如需回复的则回复住户；3、路上偶遇 ，以聊天的方式问候住户，并询问是否需要我们的帮助；4、季度调查 ，以问卷的方式向住户征询意见或建议，该回复的回复，该处理的处理；5、外语专业管理员可作住户家的 翻译 ，实现住户与工作人员的语言沟通；6、以 温馨提醒 方式（如社区活动、南山防疫站到小区去免费为犬只注射疫苗及一些突 发事件如停水、停电等） ；7、过年节 送卡片和糖果 给住户送去自己的祝福；它综合了传统的客服管理员和酒
11、店礼宾 凸显了半山兰溪谷的高尚社区功能和 ）8、各片区管理员（管家）之间、管理员（管家）与客户之间加强交流，沟通心得。 管家式服务优势在于长期与片区客户打交道， 能够了解客户的脾气、 秉性， 爱好及客户 的禁忌，给客户感觉到你在时时刻刻重视他， 关注他，同时也换来了客户的支持和配合，便 于有针对性的开展工作； 能够及时了解住户的需求与建议，及时整改， 及时完善； 同时使业 主与管理处工作人员产生互动， 让住户愿意参与我们的管理， 参与我们的活动， 具体体现在 业主积极参与小区报纸的投稿及社区活动； 另外还提高了工作人员与业主沟通的能力， 掌握 与业主沟通的技巧，提高工作技能。礼宾员服务是半山兰
12、溪谷最具卖点的特色服务。 员的工作特点， 并与小区实际情况完美地融合在一起， 尊贵享受。 （详见附件 1兰溪谷客服中心岗位职责五、分期开发与物业管理的结合（分期开发资料尚未取得）六、尖岗山特色服务概念解析鉴于尖岗山别墅的定位和潜在的目标客户群的分析， 确定尖岗山特色服务主要体现尊贵 和安全。 DIP 英国式 管家物业服务，即以尊贵的服务、全方位的体验和私密性的享受营造尖 岗山的庄园氛围。DIP 英国式管家物业服务 概念解析D, dignity 尊贵。 英国式管家服务显现出来的最大特征就是尊贵，是从表征到内里的 完全高贵。 英式管家最早出现在中世纪， 且只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵
13、 位的名门才有资格正式雇佣，即使再有钱的普通人也不允许聘用英式管家。他们是一群与众不同的群体。白衬衣、黑马甲、整齐的领结、态度谦和，受聘于世袭贵 族和亿万富翁，手下管理者一支多功能全方位的包括家庭教师、保镖、花匠、裁缝、保姆的 家庭服务队伍， 不仅安排整个家庭的日常事务， 更是业主各项事务的得力助手。 他们为业主 提供的是一种身心的尊贵享受I, in all fields全方位的体验。 作为服务者的管家们，都是经过专业训练有极高的自身素质和丰富的生活知识，熟知各种礼仪的服务人员， 他们的彬彬有礼， 全面细致， 精心 呵护构成了世界家政服务领域的经典。 他们几乎无所不知， 无所不晓。 因为他们身
14、后有一支 庞大的支撑体系和专业工作队伍， 所以他们可以也乐意为业主各种棘手问题， 比如预定已经 客满的酒店房间、 搞到已经售罄的球票等。 业主很忙的时候亲人突然来访， 只要告诉管家一 声，他即会立刻代办架通、住宿、旅游等事宜，如同拥有一位特别助理。他们提供的是一种 极品生活的享受。全方位地打理日常事务，并且安排得井井有条。P， privacy 私密。 因为采取一对 n 的服务模式，每位管家负责固定业主的日常事务， 解决生活问题， 所以这种服务又是极具私密性的， 业主无需再一个一个去找物业管理单位的 不同部门解决。 业主不用担心自己的家事会被别人得知， 担心自己的问题会影响到别人。 另外，大宅皇
15、宫式的森严安全管理也确保了购买别墅人群的隐秘性心理要求。DIP英国式管家物业服务的运作英国式管家服务实际上是将目前已在我公司所辖各新项目小区运作非常成熟的客户首 接负责制和监控中心的功能完美地结合起来，集中在管家身上，以更加人性化的服务方式体现尊贵生活，实现了人（客户）监控中心（机器）到人（客户）人（管家）的转变。同时，要求在管家与业主之间形成服务的互动，即要求管家转变服务观念，从普通物业 服务的被动状态转变为主动服务。以英式管家“尊贵、细致”的服务理念为基础，初步采取以1对N （拟定20家），1名管家对20家尊贵客户的服务模式 （这里指的是一名管家，而不是特定的某一个人）。这种服务模式并不是
16、说为业主服务的人只有与其对接的一名管家，英式管家依托的是整个管理处的力量支持（包括但不限于保洁、安全、维修等），英式管家作为业主的唯一对口人，是为了保证信息的准确和快速传递和客户尊贵感受的把握。相较于普通的物业管理，英式管家的服务又是全天候的， 只要业主有需求，就要随叫随 到；另外，服务的完美原则和注重细节更是管家与普通服务员的本质区别；全面的培训涉及到生活的方方面面，管家基本上可以说是上知天文下晓地理的全能人才，他们的知识面涵盖衣食住行各个领域。考虑到中国的社会现状、 观念上的接受程度以及尖岗山别墅的实际情况，拟定在尖岗山实施的英式管家服务内容包括但不限于：1、家庭教育咨询。包括为出国留学、报
