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1、物业公司客服部员工考试题集锦一、 单选题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A)时间进行。 A.1-个月 B. 3个月 . 2个月 D. 3个月 、绿化养护分包的,按（B ）组织招标工作,选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B.招标管理规定 . 绿化养护合同 D物业接管服务合同 3、绿化平常作业养护的原则按（ D )执行。 . 绿化养护管理控制规定 . 环境绿化布置原则作业规程C.绿化养护管理考核评分原则 D. 绿化养护质量原则作业规程 4、客服主管或客服专人每周巡逻社区绿化养护至少(B )次。A. 一 二 C.三 . 四 、物业服务中心对社区的绿化植物建立(D ）,对名贵植物应予以
2、重点分类建立，作为重点养护对象。 A 花名册 B. 名录 C. 台账 D绿化植物实物名录台账 、对物业管理客户沟通一般涉及的内容论述不对的的是( )。 .与业主大会和业主委员会就初期介入、承办查验、物业移送等问题的沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等有关单位和个人的业务沟通交流 D与业主(或物业使用人)就有关内容的沟通交流7、物业服务公司及员工与客户的沟通措施一般而言有倾听、提问、表达同情、解决问题跟踪。下列不属于其论述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应当以极大的耐心倾听客户倾诉,让
3、其充足体现甚至宣泄 B在客户体现混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和规定，也可以重新组织谈话或转换话题 C无论客户所谈话题与物业管理与否有关,应表达同情但不能容易表达认同,要审慎看待，不可受到客户的情绪影响 D客户所提问题或投诉,要引起注重,尽快解决 8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性 B基本性C.普遍性 D合理性 9、对客户沟通的注意事项论述不对的的是( C)。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和氛围,使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有无特殊状况都可以去做其
4、她与沟通无|关的事 D.客户沟通的事由、过程、成果应记录归档 10、如下有关物业管理投诉解决规定的表述，不对的的是( A )。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人答复” .按受和解决业主投诉要做具体记录，并及时总结经验 .接受与解决业主的投诉,要尽量满足业主（或物业使用人）的合理规定 D.尽快解决，临时无法解决的，除必须向业主阐明外,要约时间解决，时时跟进 1、在物业管理投诉解决的程序中，处在调查分析投诉因素和提出解决投诉的方案之间的程序是(C )。A记录投诉内容 B.判断投诉性质 拟定解决负责人 D.答复业主 12、在物业管理投诉解决的程序中，处在各程序之首的程序是( A )。 A记录投诉
5、内容 B判断投诉性质 C提出解决投诉的方案 D总结评价 3、客户但愿听到“如果我无法立即解决您的问题,我会告诉您我解决它的环节与时间”,体现了客户( A )的需求。 .需要迅速反映 .需要被倾听 C需要服务人员专业化 D.需要被关怀 14、在客户需求方面,一般而言，客户的需要不涉及（ B)。 A需要被关怀 .需要被抱怨 需要服务人员专业化 .需要迅速反映 15、在测量客户满意的措施中,( )的核心是拟定服务在多大限度上满足了客户的欲望和需求。 A建立受理系统 B客户满意度调研 C.失去客户分析 D竞争者分析 6、对多种投诉、遭遇或不幸的倾诉，一方面要设身处地从业主的角度考虑，合适表达理解或同情
6、。这体现了物业管理投诉解决措施中的( )的措施。 A耐心倾听,不与争辩 .具体记录，确认投诉 .真诚看待，冷静解决 D总结经验,改善服务 7、物业的基本状况不涉及(A ）。 A.服务费用 .物业类型 C.坐落位置 D.物业名称 、紧急事件的解决涉及(D)阶段。 A事先、事中控制 事中控制、事后解决 .事先解决、事后解决两个 D事先准备、事中控制、事后解决三个 19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D ）A.入职培训 B.操作层员工的知识和能力培训 C.管理层员工的知识和能力培训D专项培训 20、在与客户沟通的过程中,要形成完整的( C),涉及时间、地点、沟通人员、事件
7、和解决成果等。 A.会审制度 B.跟踪分析 .沟通记录 .沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实行环节的是(B ) A.客户满意度调查的筹划 B.客户满意度调查的预案 C 运用客户数据库 . 理解客户盼望 2、“入住手续办理和程序”是入住准备中的( A ）阶段。A.入住工作筹划 B.入住典礼筹划 C环境准备 .其她准备事项 3、下列有关业主入住的说法中错误的是( A )。 .业主入住实行一站式柜台服务，不以便业主办理有关入住手续 B因故未能准时办理入住手续的，可按照入住告知书中规定的办理另行解决。 指定专人负责办理业主入住手续时的各类征询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。 D.入住期间不仅有
8、室内手续办理，尚有现场验房等程序。 4、下列不属于平常物业管理期档案的是（C)A 物业运营记录档案 . 物业维修记录档案 . 物业收集资料档案 D. 物业管理公司行政管理档案 25、物业管理档案的收集整顿一般是按照物业管理的(A)进行的。 A.流程分类 B. 构造分类 时间分类 D.事件分类26、绿化工程改造由服务中心主任提出整治实行方案及费用预算,上报（C ）审核,经公司总经理批准后实行。 A行政与人力资源部 工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部 27、病虫害防治及管理具体按( A )执行。 A.植物病虫害防治规程 B绿化病虫害防治记录 农药安全管理规定 D.绿化养护管理控制规定28、
9、公共使用的绿化机（工)具,由部门统一管理,进出仓库须在( ）上做好进、出登记,经仓库管理员检查签名确认。 A办公用品使用登记表 物资使用登记表 C.机（工)具使用登记表 D固定资产表 2、绿化机（工)具的操作具体按（ B )执行。 . 绿化养护管理控制规.绿化机具操作规程 C 机（工）具使用登记表 D 植物病虫害防治规程 3、 负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行平常监督、协调及考核管理。（ C ) A. 客服主管 B.清洁主管 C.物业服务中心主任 D.品质管理部 31、 负责环境卫生及消杀筹划的贯彻、平常监督检查、跟踪整治，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估(
10、 A ）。 . 客服主管 B.清洁主管 C.物业服务中心主任 .品质管理部 32、岗位保洁员按 及时完毕清洁作业。( C ） . 岗位职责 .清洁质量考核表 C. 岗位平常清洁服务流程表 D.清洁卫生管理规定 33、物业服务中心清洁卫生的平常监督检查每天至少巡逻园区(B )次。 A. 一 B.二 C.三 D四 34、清洁服务平常检查过程中,若发现严重的清洁服务质量问题等,按合同规定当天发出( B ），并根据合同相应条款进行考核,若须扣款解决的,经清洁承包商现场主管人员确认,费用月终考核结算时扣除。 警告单 B整治告知单 .罚单 D扣款单 3、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾
11、的清运管理,按（ D )执行。 A. 需要 筹划 C.规定 .生活（装修）垃圾管理规定 、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估原则按( C ）内容进行。A.规定 B.月度清洁筹划 C.清洁质量考核表 D.现场服务质量原则 37、物业服务中心对平常及月度考核形成清洁服务质量考核成果汇总表,经双方主管人员确认,编制（ ),报品质管理部备案后，作为月度费用结算的根据。 A. 工作评估报告 B.检查总结 C.问题报告 D整治报告 38、生活垃圾中转站按垃圾中转站管理规定执行，生活垃圾中转站至少( B ）清洁消杀一次,每次消杀填写生活中转站消杀登记表,公司与承包方双方代表确认,部门负责人月度审核。
12、A.每日 B.每周 .每月 D每一季度 39、物业服务中心至少( C )对社区环卫设施设备养护盘点一次。A. 每月 B.每季度 C每半年 D.每年40、灭“四害”服务的频次为( B），服务时间应避开人流高峰期。 A.每日一次 .每周一次 C. 每月一次 .每季度一次 4、每消杀完一种地方,须填写（ A ）由我方值班人员签名确认。业服务中心主任审核,报品质管理部备案，作为月度费用支付的根据。（D ）A.服务质量现场检查登记表 B工作总结 C.月度检查筹划 D.清洁服务质量考核汇总表 工作评估报告 2、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配备要( ABC ) A配备齐全,使用以便 垃圾箱、垃圾桶设立标示
13、完善,倡导环保 C部门建立环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D. 高档，不能低调 E所有统一种款式、颜色26、社区内配备的垃圾中转站有何规定（AC ） A垃圾中转站规定外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入 B垃圾中转站内地面硬化解决,表面平滑易于清洁; C. 内设供水及冲洗设施及排气 D内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶 E.内部要刷得亮白 27、泳池营业开放前需按公共卫生管理规定内容原则获得 、 安排具有健康合格证、卫生知识培训合格证、“职业技能资格证”、救生员上岗证的救生员持证上岗。( AC ） A. “卫生许可证” B. 营业执照 C “高危行业证” 组织机构代码证 E. 税务登记证 28、泳池营业开放前需按公共卫生管理规定内容原则获得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具有 、 、 、 的救生员持证上岗。( ABC ) . 健康合格证 B. 卫生知识培训合格证 C. “职业技能资格证” D. 救生员上岗证 E. 体
