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1、编制:山山海宴大大酒店11店日期:220122-8-10目录第一节 餐前前准备11一、环境境准备11二、检查查、清洗洗、擦亮亮服务用用具1三、检查查设备设设施1四、准备备餐具用用具2五、准备备物料22六、摆台台3第二节 餐中中服务33一、服务务礼仪33二、引客客入座55三、点菜菜6四、上菜菜8五、分菜菜10六、酒水水服务流流程规范范12七、更换换物品116八、添加加食品用用具物品品16九、突发发事件处处理177十、推销销19第三节 餐后后服务223一、服务务礼仪223二、结账账服务流流程规范范23三、撤台台25四、再摆摆台255五、餐饮饮服务结结束后的的清理工工作266六、遇到到盗抢事事件的处
2、处理266七、餐后后突发事事件的处处理277四、紧急急情况的的处理228一、遭遇遇火灾时时的处理理28二、遭遇遇停电时时的处理理28三、顾客客用餐后后感到身身体不适适29四、如何何应对打打架闹事事的顾客客29第一节 餐前前准备一、环境境准备1、清扫扫与清洗洗营业前清清扫墙壁壁、窗帘帘和室内内用具、擦擦亮玻璃璃和玻璃璃，清扫扫地板和和吸尘等等。营业前的的工作还还包括杯杯、盘等等餐具的的清洗。其其他服务务用具如如服务车车、容器器和调味味品盒等等，也要要在营业业前再清清洗。桌桌椅、柜柜台表面面和柜架架等要清清理检查查，桌、椅椅要摆放放平稳。二、检查查、清洗洗、擦亮亮服务用用具1、杯、盘盘、碟及及玻璃
3、器器具2、餐具具3、服务务用具服务用具具包括吸吸管架、调调味瓶价价、调料料容器、服服务小车车等都要要清洗干干净。不不锈钢制制品应每每天用清清洗剂擦擦洗干净净，每周周应用去去污剂清清洗一次次。塑料料用品应应用温水水及清洗洗剂清洗洗。三、检查查设备设设施1、接通通电源灯具和其其他常用用电器设设备如咖咖啡炉和和烤面包包以及煤煤气设备备的电源源需接通通。通风风系统要要调到适适宜位置置。四、准备备餐具用用具1、服务务台的准准备服务台通通常有两两种：一一种是餐餐具柜；另一种种是服务务台。餐具柜：多靠着着餐厅的的墙面或或餐具室室墙面摆摆放，装装有服务务时用的的餐具与与其他用用具。所所有的餐餐具和用用具都要要
4、整洁有有秩序地地摆放在在柜台面面上。2、服务务台的整整理服务台必必须在服服务开始始前准备备好，已已达到最最有效的的利用。五、准备备物料1、服务务食品和和饮料服务期间间要按程程序和要要求服务务食品和和饮料。 （11）装饰饰品和调调味品。 如柠檬檬、欧芹芹、马蹄蹄等装饰饰品；鸡鸡尾酒酱酱、番茄茄酱、黄黄油、糖糖和芥末末等调味味品。 （22）冰块块 （33）饮料料冰水、果果汁、咖咖啡、茶茶、巧克克力以及及奶制品品等。 （44）面包包、糕点点、甜点点六、摆台台在第一位位客人到到达餐厅厅之前，餐餐桌、服服务台应应按照要要求进行行布置，铺铺好桌布布，摆齐齐餐具、鲜鲜花和调调料等。摆摆台要符符合进餐餐的需要
5、要。第二节 餐中中服务一、服务务礼仪（一）迎迎客送客客礼仪 1、迎迎客的礼礼仪（1）接接站前的的礼仪 接站站时必须须掌握好好顾客的的抵达时时间。 接站站时的礼礼仪规范范。对于于接站人人员应在在车到提提前155分钟赶赶到。 接站站人员的的服饰要要求。接接待人员员应熟悉悉各国人人员对颜颜色的喜喜好。 （2）顾顾客到达达时的礼礼仪 主动动欢迎问问候 列队队欢迎重重要的顾顾客2、送客客的礼仪仪（1）确确定送客客服务的的规格（2）告告别时的的礼仪要要求 送走顾顾客应向向顾客道道别，祝祝福旅途途愉快，目目送顾客客离去，以以示尊重重。（3）送送车时的的礼仪要要求（二）鞠鞠躬致意意礼仪1、鞠躬躬礼仪行鞠躬礼礼
6、时要心心诚，而而且要注注意一下下几点: （11）要求求两脚并并拢，不不要分得得过开。 （22）头要要正并且且随着身身体向下下而自然然向下，脖脖子也不不要伸的的过长。 （33）目光光要自然然面对受受礼者，不不要在行行礼时左左顾右盼盼。 （44）鞠躬躬时，双双手合拢拢，自然然放在身身前并弯弯下身子子。 （55）戴帽帽时，应应脱帽行行鞠躬礼礼。用右右手握住住帽檐中中央，将将帽取下下，左手手自然下下垂。2、致意意礼仪（三）介介绍礼仪仪介绍礼仪仪是礼仪仪中的基基本内容容，也是是很重要要的内容容。（四）次次序礼仪仪餐饮服务务员工作作过程中中，遵从从次序礼礼仪的要要求，能能够准确确地把握握不同顾顾客的身身份
7、。（五）寒寒暄礼仪仪 1、餐餐饮服务务员待客客时的寒寒暄用语语 待客时时的寒暄暄，是接接待人员员在提供供服务时时与顾客客交流的的口头语语言。所所以，要要习惯在在为顾客客服务时时，先打打招呼，使使顾客先先停下来来，接受受服务。 2、迎迎接顾客客寒暄时时，应注注意的三三点：（1）与与顾客说说话时声声音要洪洪亮（2）面面带笑容容的与顾顾客寒暄暄（3）寒寒暄前腰腰正确的的行鞠躬躬礼（4）不不要忽视视顾客离离开时的的礼仪（六）接接待外宾宾的礼仪仪 作为一一名餐饮饮服务员员，了解解涉外礼礼仪的内内容和要要求，掌掌握与外外国人交交往的技技巧是最最基本的的工作能能力要求求。 宏观上上涉外礼礼仪有三三个基本本要
8、求：第一，要要求尊重重为本，要要强调自自尊自爱爱，要尊尊重自己己的职业业，要尊尊重自己己的单位位。第二二，要善善于表达达。第三三，要强强调接待待三声：“来有迎迎声，问问有答声声，去有有送声。”要得体的接受外宾给予的小费。二、引客客入座领台员引引领顾客客入席时时，必须须配合顾顾客走路路的速度度，走在在顾客二二、三步步之前带带路，并并随时回回头招呼呼顾客，遇遇有拐弯弯以手势势（手指指并拢，掌掌心朝天天）礼貌貌的做方方向指引引。途中中若有台台阶或特特殊地面面，应先先告知顾顾客，以以免发生生跌倒的的意外，走走道上如如有障碍碍物或人人群，应应迅速示示意处理理，好让让顾客安安全顺利利通过。到到达预定定餐桌
9、时时，立即即介绍负负责该餐餐桌的领领班或服服务员给给顾客，并并注意语语言与动动作相协协调。1、引领领座位的的原则 （11）先里里后外 （22）尊重重选择 （33）适当当调整2、领位位的要领领 （11）刚开开始营业业时，须须先将顾顾客安排排在餐厅厅前段比比较显眼眼的位置置，使餐餐厅不会会显得冷冷清。而而且，勿勿将顾客客集中安安排在同同一区域域，除非非顾客有有意见，尽尽量将不不同的顾顾客分散散安排，以以平均服服务员的的工作量量，使顾顾客能够够得到较较周到的的服务。 （22）安排排穿着华华丽的顾顾客坐在在餐厅中中央位置置，尤其其是女性性顾客，对对于餐厅厅有很大大的帮助助。不过过如果出出现两组组衣着相
10、相互惊艳艳的顾客客，不可可安排在在紧邻着着的餐桌桌，必须须略有距距离，以以免当事事人分心心而食不不知味。 （33）安排排服装或或态度不不能令人人苟同的的顾客在在较不显显眼的位位置，以以减少其其他顾客客的反感感。像可可能会大大声叫喊喊的餐会会，尽可可能给予予包房，或或是餐厅厅的内部部角落，以以免吵到到其他的的顾客。三、点菜菜1、呈递递菜单2、向客客人解释释菜单菜单中每每道菜都都有菜名名、价格格和描述述三部分分组成，而而每部分分都有其其独特的的含义。（1）数数量表示示（2）质质量表示示（3）价价格表示示（4）商商标名称称表示（5）食食品描述述表示（6）原原料来源源表示（7）食食品种类类表示（8）食
11、食品烹饪饪方法表表示（9）文文字与图图片表示示（10）推推销用语语表示（11）营营养成分分声明表表示3、点菜菜作业要要领 点菜最能能表现服服务员的的技巧与与能力，他他必须同同时兼顾顾满足顾顾客的要要求与餐餐厅的促促销政策策，给予予顾客适适当的推推荐才行行。4、点菜菜的作业业方式（1）服服务员代代点这是最普普遍为大大部分餐餐厅所采采用的方方式（2）清清单圈选选方式其既方便便又迅速速，适用用于菜单单项目较较少的快快餐店（3）顾顾客自己己填写顾客自己己填写方方式适合合于有固固定客人人的排他他性团体体的餐厅厅5、记录录点菜（1）记记录客人人点菜的的方法A、使用用点菜备备忘单记记录B、使用用便笺记记录点
12、菜菜 （22）计算算机记录录点菜 （33）由服服务员唱唱读点菜菜 （44）记录录点菜的的注意事事项 服务务员应注注意仔细细听取顾顾客的点点菜 用缩缩写式记记录点菜菜，这种种缩写应应是大家家熟悉的的 服务务员在确确信点菜菜已经记记录之前前不得离离开餐桌桌 如有有疑问应应再度询询问清楚楚，以免免遗漏或或错记 注意意记清每每位顾客客点的菜菜、每道道菜要求求烹制的的程序、用用何种原原料及其其配菜等等。 服务务员应记记住各种种菜、汤汤的烹调调时间，并并机敏地地告知顾顾客 顾客客若点错错菜，千千万不要要与顾客客争吵，应应以宽容容和耐心心灵活待待客（5）放放置点菜菜记录单单四、上菜菜1、上菜菜前做好好准备工
13、工作（1）拆拆筷套（2）检检视（3）持持用托盘盘（4）服服务饮料料酒水（5）等等待2、上菜菜及用餐餐服务礼礼仪规范范要注意：同步上上菜同步步收拾是是餐厅服服务的原原则之一一。3、上菜菜顺序 （11）中餐餐上菜顺顺序中餐上菜菜顺序是是：先冷冷盘，后后热炒、大大菜、汤汤，中间间穿插面面点，最最后是水水果。（2）西西餐上菜菜顺序 西餐上上菜顺序序是：先先上面包包白脱，然然后果盘盘、汤、鱼鱼、副菜菜、主菜菜、点心心、奶酪酪、水果果、咖啡啡。4、上菜菜时机酒席宴会会的上菜菜要掌握握时机。上上菜的时时机一般般是根据据中餐、西西餐以及及各地的的上菜规规矩与习习惯，根根据客人人的要求求和进餐餐的快慢慢灵活掌掌
14、握。5、上菜菜的方法法（1）选选择正确确的上菜菜位置（2）介介绍菜点点（3）剩剩菜和菜菜盘的安安排 如果餐餐桌上菜菜盘过于于拥挤，征征得客人人同意后后可以把把大盘中中的菜点点转入小小盘中，要要保证台台面间隙隙适当，严严禁“盘上叠叠盘”。6、特殊殊菜肴的的上菜方方法 （1）上上拔丝菜菜 要托托热水上上，即用用汤碗盛盛装热水水，将装装着拔丝丝菜的盘盘子搁在在汤碗上上用托盘盘端送上上席，并并跟凉开开水数碗碗。托热热水上拔拔丝菜，可可防止糖糖汁凝固固，以保保持拔丝丝菜的风风味。 （2）热热菜跟作作料、小小料的上上菜方法法应同热菜菜一起上上齐，并并在上菜菜时略作作说明。 （3）上上易变形形的爆炒炒菜肴一
15、出锅即即立即端端上餐桌桌。端菜菜时要轻轻稳，以以保持菜菜肴的形形状和风风味。（4）上上有声响响的菜有些菜如如锅巴菜菜一出锅锅就要以以最快速速度端上上台，随随即把汤汤汁浇在在锅巴上上，使之之发出响响声。做做这一系系列动作作要连贯贯，不能能耽搁，否否则此菜菜将失去去应有效效果。（5）上上原盅炖炖品菜上台后要要当着顾顾客的面面起盖，以以保持炖炖品的原原料，并并使香气气在席上上散发。揭揭盖时要要翻转移移开，以以免汤水水滴落在在顾客身身上。 （66）上泥泥包、纸纸包、荷荷叶包的的菜要先上台台让顾客客观赏后后，再拿拿到操作作台当着着顾客的的面打破破或启封封，以保保持菜肴肴的香味味和特色色。五、分菜菜分菜服务务就是在在客人观观
