某某运维服务方案设计实用模板

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1、XX运维服务方案第1章项目概况61.1 项目背景61.2 项目目标 61.3 需求分析6第2章运维服务管理体系建设2.1 IT服务管理概述 82.2 运维服务管理流程体系 92.2.1 服务支持102.2.2 服务提供162.3 运维服务管理规划 202.3.1 第一阶段：服务磨合阶段202.3.2 第二阶段：主动服务阶段232.3.3 第三阶段：战略规划阶段262.4 运维服务质量管理 262.5 建立运维管理规 282.5.1 运维管理规概要 28第3章信息系统运行保障方案303.1 统一服务台建设 303.2 建立文档管理制度 313.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 353.3.1

2、 一般信息化设备服务围 353.3.2 一般信息化设备运维 353.3.3 例行维护流程图363.3.4 一般设备服务方案373.4 防（杀）病毒服务 423.4.1 防病毒服务需求423.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 423.4.3 客户端防病毒升级软件433.4.4 防毒组件及时更新433.4.5 每周防毒系统部署情况统计 443.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 443.5 信息资产巡检及普查服务443.5.1 主动巡检443.5.2 信息资产普查453.6 其它有关说明及要求 45第4章运维服务计划方案474.1 运维服务准备 474.1.1 签定必要的协议和约定

3、474.1.2 人员准备474.1.3 工具准备474.2 项目人员组织48421人员结构484.2.2 人员职责与岗位要求494.3 服务计划504.3.1 服务时间504.3.2 进场初始阶段504.3.3 第一个服务阶段 514.3.4 第二个服务阶段514.3.5 服务总结和延续阶段 52第5章应急服务方案535.1 灾难应急措施 535.1.1 应急措施体制图与总则 535.1.2 大型灾难紧急行动方案545.2 运行服务应急方案 575.2.1 启动应急流程575.2.2 成立应急小组595.2.3 应急处理过程605.2.4 应急处理结果评估 615.2.5 统计和报告61第6章

4、服务水平质量承诺及服63务管理6.1 服务水平体系 636.1.1 报告服务636.1.2 管理类服务636.1.3 主动式服务646.1.4 响应式服务646.2 服务承诺656.2.1 服务级别承诺656.2.2 服务质量承诺666.3 服务管理666.3.1 服务管理总则666.3.2 服务流程管理676.3.3 服务台支持管理686.3.4 事件管理706.3.5 问题管理716.3.6 知识库管理726.3.7 服务记录管理72第1章项目概况1.1项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包 括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件

5、设备的投入使 用极大的推动了 XX企业信息化建设的进程。随着 XX局对整体IT系统（硬件、 软件、网络通讯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确 保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护 的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作 的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了 工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维 护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求

6、和有限的提供能力之间的矛盾， 提高XX企业办公区域的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系 统正常运行。1.2项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际， 完善运维管理体系的建设，加强 信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、 转变服务理念、拓宽服务围、提高服务效率、提升用户服务满意度。1.3需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分,1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务控制度即服务质量管理，逐步建立起一套 符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度； 建设IT运营维护管理平台， 采用标准的IT运维

7、管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分 析运维过中出现的各种障碍及问题，为 XX企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、防病毒服务；3、办公区域设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理第2章运维服务管理体系建设2.1 IT服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位， 许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。 从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同 时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）

8、却变得越来越复杂。因此，对于一个单位 而言：? 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展? 如何最快地获取专业的支持能力? 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性? 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度? 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术? 如何提高对IT系统利用的灵活性? 如何更好地管理IT运营成本? 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。IT服务管理（ITSM ）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运 营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在I

9、T管理方面最好的方法归纳起来，形成规，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后 在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验, 使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。!T服务管理的规划与实施业务管理服务支持安全管理应用管理ITIL框架图ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练 有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例， 可适用于

10、几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全 面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。2.2运维服务管理流程体系运维务管理最核心的是“服务支持”(ServiceSupport)和“服务提供”(ServiceDelivery)两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建 立一个健全的服务管理体系。如下图所示：瑕芬疋ITr*T*!fi；.祁什0肌化角HkT可 li?4E*;

11、h唤H?申 fri 筑 fJ压务栓人丸俺怦肯課亍侧每打輪撫服务支持服务支持的容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下容：221.1 服务台我们为企业建设服务台，提供统一报障，统一报障、统一维修接口，越秀工 商可以通过统一的报障申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。服务台（ServiceDesk是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经 被称为帮助台（HelpDesk）。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。 一个服务台可以具备更宽的角色，如接收变更请求（RFC），并且可以支撑多种流程中的操作。服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系

12、点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息， 行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户 提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。在任何对SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信 息流通道。围绕突发事件，服务台有可能在其权限围被授权实施变更。此类变更的围可 能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。基本上，当对 任何CI的规做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。221.2 突发事件管

13、理突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件被 记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进 行跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为问题” 已知错误” 变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能 力，简化事件调查和报告。突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。突发事件管理的目标：突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据 SLA中定义的普通服务级别

14、作出 反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。 突发事件管理也应该 保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。突发事件流程如下图所示：221.3 问题管理对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其 正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。 这两种方法之间存在微妙的区别， 而 且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。如果问题被怀疑存在于IT架构部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的， 但是显然，问题管理的目标是解决问题 根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。当问题被识别后（被识别的问题通常称

15、之为已知错误），通常需要进行一个业 务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。 如果需要，提交一个变更请求来实现改进。为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流 程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密 切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。流程:221.4 配置管理配置管理致力于控制一个变化中的 IT架构（标准化和状态监控），鉴别配置 项目（清册，相互关联，审核与注册），收集和管理有关IT架构的文档，为所有 其它流程提供IT架构的相关信息。配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。拥有当前架构中所有 部件的最新的，准确的，全