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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作*酒店管理有限公司质量管理体系文件 TY/JJ-A -2011客房部作业指导书2011年 7 月 20 日发布 年 月 日实施目录一、客房部工作事项与岗位设置4（一）工作事项4（二）岗位设置5二、岗位职责与资质6（一）客房部经理岗位职责6（二）客房部大堂副理岗位职责7（三）客房部主管岗位职责9（四）客房部前台接待岗位职责10（五）客房部门童岗位职责11（六）大堂吧岗位职责12（七）商品部职员岗位职责13（八） 客房部部楼层服务员岗位职责14（九） 客房部商务中心文员岗位职责15（十） 客房部服务中心文员岗位职责16（十一）会议服务员岗位职责
2、17（十二）仓管工服员岗位职责18（十三）客房部PA岗位职责19（十四）客房部地毯工岗位职责20（十五）客房部库管及工服房岗位职责21 （十六）行政酒廊员工岗位职责22三、工作制度与规范22（一）日常管理制度22（二）会客登记管理制度23（三）礼宾部管理制度24（四）前台办理入住登记、验证管理制度25（五）客房检查管理制度26（六）客房安全管理制度27（七）客房安全操作守则28（八）客房物料管理制度29（九）客房部消毒制度30（十）客房部钥匙管理制度31四、服务标准与规范32（一）电话预订工作32（二）当面预订工作35（三）抵店前准备工作37（四）A类客户抵店前准备工作39（五）WALK-IN
3、客人开房40（六）预订散客开房工作43（七）引领进房服务45（八）A类客户泊车引领进房服务47（九）A类客户进房登记服务49（十）租借雨伞服务50（十一）行李寄存服务52（十二）委托代办服务54（十三）宠物寄存服务55（十四）报纸邮件分发服务57（十五）残疾车服务58（十六）信息传递服务59（十七）电话转接服务60（十八）换房服务61（十九）叫醒服务63（二十）客房服务标准与规范64（二十一）贵重物品寄存服务64（二十二）访客接待服务66（二十三）提供开门服务67（二十四）打印复印服务69（二十五）处理宾客投诉70（二十六）处理宾客遗留物品72（二十七）处理电梯困人73（二十八）散客结帐服务7
4、4（二十九）A类客户结账服务76(三十)楼层准备工作78(三十一)引领进房80（三十二）小整理82（三十三）夜床服务84（三十四）叫醒服务87（三十五）托婴服务90（三十六）擦鞋服务91（三十七）洗衣服务93（三十八）特殊情况处理95（三十九）离店服务97（四十）清理房间100（四十一）查房、房态恢复106（四十二）门厅区保洁109（四十三）大堂区保洁111（四十四）洗手间保洁113（四十五）电梯保洁115（四十六）电梯厅保洁116（四十七）楼梯保洁117（四十八）通道保洁119五、相关记录（常用文书与表单）120楼层表格120服务通知125紧急通知126客房物品借用登记表126客房做夜床检查
5、记录表128楼层物品盘存表129每日酒水清算表130钥匙、对讲领用表131日常消耗品申领单132失物认领表133前台表格134预订单134入住登记单135婴儿看护申请单136团体客人入住登记表137团队用餐通知单138团体入住登记表138转房单140贵宾赠品申请单141换 房 / 变 价142团体行李记录143行李员工作记录145酒店质量管理体系文件 TY/JJ -1.1A-2011客房 部作业指导书 修订状态 A/0 页码1/*一、客房部工作事项与岗位设置（一）工作事项工作事项要点工作事项描述1、为客人提供整洁、舒适的居住环境（1）确保房间舒适、卫生干净（2）确保房间设施设备完好使用正常2、
6、向客人提供优质贴心的服务向住店客人及来店消费的客人提供零点与用餐服务3、负责整个酒店公共区域的清洁保养与环境管理工作使整个酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。4、组织安排VIP客人的接待；处理好客人的相关投诉确保接待服务质量（二）岗位设置岗位设置图人员编制客房部经理大堂副理客房主管PA主管前台接待门童商务中心楼层服务员服务中心库管兼工服房地毯工保洁员大堂吧商品部总监级 人部门经理级 1人主管级 6人领班级 人员工级 32 人相关说明二、岗位职责与资质（一） 客房部经理岗位职责岗位名称客房部经理所属部门客房部编号HK直属上级酒店总经理直属下级大堂副理晋级方向职责描述根据饭店的经营方针和
7、政策以及总经理室下达的任务和目标,制定客房部的工作计划并负责实施。职责职责细分职责分类1制定客房部工作计划和各项规章制度，并组织实施；日常性2根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定；周期性3根据市场和客人情况，提出有关酒店服务设备、项目增建及改进的建议，并视情况组织实施；周期性4掌握房间预订情况及当天客情；日常性5代表店方领导受理客人反映的要求及投诉；检查落实“VIP”的接待工作；日常性6定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系；日常性7组织、主持部门例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；日常性8督导下属高效优质的完成部门接待任务，控制成本，降低消耗日
8、常性9协调本部门与各部门的关系，以及部门内部之间的关系日常性10定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩；周期性11巡视、抽查部门服务质量，保证日常工作的顺利进行；日常性12检查、负责本部门的防火防盗及安全工作，协查通缉工作；日常性13负责上级委派的其他工作事项；特殊性资质要求1、有一定的客房服务和管理工作经验。2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。3、精力充沛，身体健康。4、有较好的业务素质。有一定的外语水平。有语言、文字能力。5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。7、有基本的电脑知识和
9、电脑操作能力8、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。9、有管理意识和创新精神。（二） 客房部大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理所属部门客房部编号直属上级客房部经理直属下级前台、门童、书吧晋级方向客房部经理职责描述协助客房部经理对前厅所辖各岗位员工的工作进行指导和管理；解决客人投诉；处理酒店内发生的紧急事件；保持与客人的良好关系并帮助协调酒店各部门之间的运作。职责职责细分职责分类1、检查前厅各岗位工作人员的仪表和工作效率，并将所发生的事件向客房部经理报告；日常性2、保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求日常性3、按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品；特
10、别性4参与对VIP的预订和登记工作，迎接并陪同VIP入房;保证团队顺利入住并尽可能做到迎候每一位抵店的客人；特别性5检查为VIP安排的房间，并通知客房需修理和清洁的项目；确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；特别性6酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具；特别性7检查酒店的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门；日常性8有权根据酒店规范、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价优惠折扣；日常性9协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店；日常性10每天坚持在值班记录本上记录当天的经营活动情况并上报经理；日常性
11、11负责写出酒店内发生的与客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及有关客人的财产损失和人身伤害的情况报告；日常性12需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定并及时向总经理汇报；特别性13检查无人认领的信件、失物及招领单；周期性14检查房间销售日报表、折扣房价表及其他报表日常性15永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；日常性16执行经理或其他领导人员所交给的其他工作。特别性资质要求1、以身作则，敬业乐业，作风正派；2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；4、了解各部门的运作程序；5、掌握所在城市的历
12、史，游乐场所地点，购物及饮食场所；6、了解主要国家的风土人情；7、有一定的法律知识；8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢；9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；12、具备一定的酒店管理经验，或相关上大堂副理工作经验（三） 客房部主管岗位职责岗位名称客房部主管所属部门客房部编号直属上级客房部经理直属下级楼层服务员晋级方向客房部经理职责描述通过对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件及优良的洗衣和布草服务。职责职责细分职责分类1、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准；日常性2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；日常性3、检查所有的VIP房。每天检查所有的客房，发现异常情况及时处理并汇报；特别性4负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范；日常性5负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作发生的问题并汇报与处理；日常性6负责客房区内物料的管理，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，财务相符，杜绝浪费；日常性
