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1、公关策划探讨报告报告名称关于快递公司在下沙高校高校生的顾客满足度的调查报告小组成员陈曈、胡佳铌、周欧阳指导老师蒋楠成果评语书目一、 调查背景1二、 调查目的1三、 调查介绍2四、 调查内容2（一） 现状和特点3（二） 调查结论6（三） 建议7五、 调查总结8附录10关于快递公司在下沙高校高校生的顾客满足度的调查报告一、 调查背景快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人，年产值在400亿以上。但是国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐，已无法满足经济社会和
2、人民群众的需求。加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭遇了前所未有的冲击，行业内竞争也不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满足度确定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、精确、刚好收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。二、 调查目的随着电子商务的发展，寄售快递不知不觉间已成为我们高校生生活的一部分。在下沙高教园区，高校生选择的快递公司有圆通、申通、顺丰、中国邮政、韵达、中通等。越来越多的快递公司都看重了高校生消费市场，各快递公司为了建立自己的品牌形象，都提高自己的知名度和信誉度。我们
3、调查小组对在下沙地区的快递公司的顾客满足度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出高校生对下沙地区的快递行业的整体评价，同时为快递公司改进服务供应看法。三、 调查介绍1、调查时间：2011年4月08日至4月18日。 2、调查地点：下沙各快递公司 3、调查对象：下沙在校高校生 4、调查方法：实行随机抽样形式，以问卷为主要载体，并结合资料探讨 5、调查特色：以公关的视角分析快递公司与消费者的关系 6、调研成果：2000字左右调研报告 四、 调查内容（一） 现状与特点通过针对下沙高校生对快递公司的满足度的调查，我们小组得到了一些数据，下面就是我们对这些数据的分析。图1 从图1中可以看出，圆通和申通快
4、递运用率是最高的，占了总数的一半以上。其次还有韵达，顺丰和中通。从中可以看出，高校生选择快递公司，有限选择距离自己学校近的快递。由于圆通和申通在下沙大多数学校四周设立了临时点，便利了高校生邮寄和拿取，所以绝大多数学生优先考虑这两个快递公司。图2 高校生选择用哪个快递时受多方面因素的影响，但主要有价格，服务看法，工作效率，物品平安保障等因素。从图2可以看出，高校生在选择快递服务时，工作效率是最重要的因素，其次是价格，物品平安，服务看法。所以，要做好快递，提高顾客满足度，重点就是在工作效率，价格，物品保障，服务看法上面的提高。图3 图3显示，70%的高校生认为快递公司送货大多时间刚好，20%的高校
5、生认为大多时间不刚好，只有7.5%的高校生认为刚好，还有2.5%的认为不刚好。所以可以看出，下沙的快递公司的工作效率在学生心目中还是很好的，但还是有存在不足之处，对于某些东西的快递，时间上还是不刚好的，所以要办好快递，工作效率还是快递公司的改进的重点。图4 图4表明，高校生对快递公司物品平安性的满足度最高，占了62.5%，其次价格方面的满足度为45%，服务看法和跟踪服务分布占了30%和35%。由此可以看出，快递公司对物品平安性方面做的还是很好的，价格方面还是比较合理的。但是服务看法方面的顾客满足的很低，说么了快递公司的服务方面做的很差，快递行业作为服务方面的产业，假如服务看法不能改进，那么快递
6、的路就会走不下去，所以，要办好快递，服务看法还是很重要的。图5通过高校生对快递公司看法的调查，我们得出了图5。从图5中，我们可以看出，工作效率和人性化服务占了将近一半。其次才是价格和，服务看法和运营质量。所以快递公司最令人不满足的地方就是工作效率和人性化服务。高校生在选择时，优先也是看这几方面。所以，要做好快递，提高顾客的满足度，重点还是在于工作效率的提高，人性化服务的增加，其次再考虑价格，看法，和营运质量的改进。所以快递要发展，还有很长的路要走。（二）调查结论通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论：1、在下沙的快递公司虽然众多，但是市场占有率相差很大，圆通和申通最为能被高校生消
7、费者选择，大多数学生选择快递主要是因为便利，而圆通和申通在众多学校都布有接收点，是吸引学生的一个重要缘由。2、快递公司大多发货刚好，但是也存在不少的学生遇到迟迟收不到快递的现象，虽然这种现象不能完全避开，但是快递公司须要予以重视，提高内部员工的工作效率，降低这类事务的发生。3、从对价格的满足度上来看，快递成本基本在高校生顾客预期接受范围以内，但是还有压缩的空间。虽然高校生消费者对价格的满足度有45%，但是还是约有16.96%的顾客希望快递公司应降低快递价格，这样也不难推断，快递费用的适中程度仍旧偏向稍贵，相对于没有什么经济基础的高校生消费者来说，扩大高校生市场就必须要压缩快递费用。4、有些快递
8、公司单方面追求速度的高效性，简单忽视了在售后上的相应服务，在问卷中有关满足度的调查中，所占比例最少的就是快递的跟踪服务，在与调查者的交谈中，对于跟踪服务的反馈的信息常常是不刚好，无响应。而且还有调查者反映，有些快递公司在货损货差的理赔问题上的处理反应速度较慢，常常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的跟踪售后服务方面，高效的送货速度以及拖拉的售后服务形成了显明的对比，是简单造成客户满足度降低的一个重要因素。（三）建议： 在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议：1. 打响品牌，提升企业知名度。品牌是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一
9、席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。据调查，被调查者在运用快递业务时依据习惯和企业知名度选择企业的占肯定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。从品牌到名牌的跨越，是企业拓展市场、树立形象的重要利器。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。2. 降低定价，为客户创建价值。价格是确定高校生消费者选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的高校生、扩大企业市场份额。据调查分析所得，对企业的定价有19.96%的高校生须要改进，在当前快递业竞争日趋激励的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价
10、策略，才能在竞争中稀奇制胜。3. 速度是快递企业争夺市场的利器。调查表明，高校生认为快递公司送货刚好的只有7.5%，要求企业提高工作效率的却有许多。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。快递响应可以改善了企业的客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的改变，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。4. 提高服务人员素养，提升服务质量。服务看法和服务专业水平是高校生选择快递企业的主要因素之一，随着经济发展和客户特性化要求的提高，高校生对快递企业服务人员的服务质量相应的也提出了更高的要求。服务人员是企业的形象代表，服务人员的看法和业务水平关系到高校生满足的程度，干脆关系到企业的业务
11、量和盈利水平。企业要从服务看法上着手，从服务质量上立足，提升高校生满足度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创建一个和谐的环境。五、 调查总结这次针对下沙高校生对快递公司的满足度得调查，共计发出调查表200份。统计分析表明，影响高校生消费者选择快递企业的因素中，速度快所在比重最大，其次分别是价格、便利性、物件的平安性和服务看法。由此可见，高校生消费者对速度和价格方面提出了更高的要求。学生经济实力不强，快递公司应充分考虑高校生的特点，在价格方面须要做肯定的调整。调查指出，大部分高校生消费者在速度、成本、物件平安性和服务的完善等各个方面都提出了更高的要求，在肯定程度上也反映了高校生消费者对现在快
12、递服务的满足度只能达到一般水平，快递服务以及快递市场还有很大的发展空间，大换个角度说，企业只有以更低的成本供应更高的服务，才能在激烈的市场竞争中取胜，提高企业竞争力，提高企业效益。快递企业须要在各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合各种消费需求，在巩固和发展市场的同时，争取长期的效益。第1页 共12页附：快递公司在下沙高校高校生的顾客满足度调查问卷敬重的同学，您好！感谢您在百忙之中参与这次的问卷调查。目前快递的运用在现实生活中应用广泛，此问卷旨在探讨高校生对现在快递的满足度，麻烦您依据实际状况给我们供应珍贵看法。本问卷的统计结果仅用于学术探讨，不涉及商业用途。1. 您的性别： A 男 B 女2
13、. 您是几年级的学生：A 大一 B 大二 C 大三 D 大四3. 您每年运用快递的次数：A 从来不用 B 15次 C 610次 D 10次以上4. 您平常运用过哪些快递公司：（多选）A 申通 B圆通 C顺丰 D中国邮政 E 韵达 F 中通 G宅急送 H其它 5. 您运用快递公司的目的：（多选）A 网上购物 B 远距离礼物赠送和收取 C 家庭寄送生活用品 D 传送重要信件 E其它6. 您选择快递公司会考虑哪些因素：（多选）A 价格便宜 B服务看法好 C业务覆盖区域较广 D上门送货取货 E速度，工作效率高 F品牌信誉 G物品平安保障 H有货物跟踪服务 I其它7. 您认为快递公司送货是否刚好：A 刚
14、好 B 大多时间刚好 C大多时间不刚好 D不刚好8. 您对快递公司哪种结算方式比较满足：A刚好付款 B货到付款 C每月结算 D都可以9. 您认为现在的快递公司收费是否合理：A特别合理 B比较合理 C一般 D比较不合理 E特别不合理10. 您关于快递的询问和要求能否得到刚好回应：A能 B不能 C有时能11. 您对物流客服人员的服务看法是否满足：A特别满足 B比较满足 C一般 D比较不满足 E特别不满足12. 在货物的运输中，您对快递公司供应的跟进服务是否满足：A特别满足 B比较满足 C一般 D比较不满足 E特别不满足13. 您认为现在的快递公司须要改进哪方面的服务：（多选）A降低价格 B提高工作效率 C改进服务看法 D提升运营质量 E加强操作规范性 F增加人性化服务 G加大宣扬力度再次感谢您的合作！
