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1、XX市XXX物业业服务有有限公司司（LOGGO）第一部分分 客客户服务务部管理文件体系编制： 审审核： 批批准： 1目 录录1前台台接待、咨咨询、调调度工作作规范 4 11）前台台接待服服务工作作流程图图 7 22）前台台接待服服务工作作记录表表 8 33）客户户投诉周周报表 9 44）前台台接待服服务工作作周报表表 10 55）报修修登记表表 11 66）工程程维修单单 122.员工工服务礼礼仪标准准1333.交收收楼工作作标准作作业规程程188 11）交楼楼流程图图223 22）楼宇宇情况反反馈表224 33）钥匙匙领（借借）用登登记表225 44）物品品放行条条226 55）业户户档案表
2、表227 66）拒收收楼房号号一览表表228 77）交楼楼日报表表229 88）房屋屋钥匙签签收确认认书3304.入伙伙退伙标标准作业业规程3111）入伙伙文件签签署发放放确认表表3332）交楼楼通知书书3343）业主主收楼资资格确认认书3374）住宅宅使用说说明书3385）住宅宅质量保保证书3396）委托托银行自自动转帐帐付款缴缴费授权权书4407）消防防安全责责任书4415钥匙匙管理标标准作业业规程 433 11）房屋屋钥匙签签收确认认书445 22）业主主/住户户钥匙托托管书 46 33）钥匙匙发放登登记表447 44）钥匙匙领（借借）用登登记表448 55）业主主留存钥钥匙取回回登记表
3、表4496.空置置房管理理工作规规范500 11）空置置房统计计一览表表553 22）客户户服务部部空置房房检查记记录表5542 33）空置置房检查查签到表表5557.客户户服务工工作单使使用标准准作业规规程566 22）客户户服务工工作单使使用流程程图558 11）客户户服务部部工作单单5598回访访管理标标准作业业规程 600 11）客户户服务工工作单662 22）业户户满意度度调查表表663 33）业户户满意度度调查统统计表664 44）业户户回访意意见记录录表6659投诉诉处理标标准作业业规程666 11）投诉诉处理流流程图668 11）投诉诉台帐669 22）投诉诉处理档档案卡770
4、10业业主档案案管理制制度711 11）业主主资料借借阅审批批表77311开开具业主主证明标标准规程程744 11）业主主证明申申请表776 22）业主主证明（范范本）77712小小区巡查查工作规规范7881）巡查查工作流流程图880 22）物业业助理巡巡查日志志881 33）楼宇宇安全、清清洁巡查查签到表表822 44）楼宇宇综合情情况表88313.装装修管理理程序 8851）装修修管理手手册8872）装修修监管工工作规范范9963）装修修申请书书99914.室室内装修修施工注注意事项项111915.装装修管理理规定1220 11）室内内装修许许可证 1123 22）临时时出入证证样版 11
5、24 33）施工工出入证证样板 1125 44）明火火动用申申请书 1126 55）装修修违章整整改通知知单 11276）装修修巡查日日志 11287）淤泥泥清运日日报表 11293*物业业 XX市市XX物物业服务务有限公公司 客户户服务部部管理文文件体系系前台接待待、咨询询、调度度工作规规范1.0 目的为规范客客户服务务部的服服务工作作，确保保为业户户提供优优质、高高效的精精品物业业服务，特特制定本本规范。2.0 范围本规范适适用于物物业公司司客户服服务中心心前台接接待、受受理业户户咨询、投投诉、报报修、建建议与求求助工作作。3.0 职责客户服务务服务中中心前台台负责接接待住户户的来电电、来
6、访访，以及及根据业业户的咨咨询、投投诉、报报修、建建议与求求助等，调调度相关关部门进进行处理理。4.0 工作内内容4.1 咨询、建建议、求求助处理理业户来电电或来人人进行咨咨询、求求助、提提出建议议时，客客服前台台人员严严格遵守守员工工服务礼礼仪标准准，使使用标准准的文明明用语接接待业户户，对业业户的咨咨询要耐耐心倾听听，属于于物业管管理范围围内的事事情，必必须一一一解释，不不属于物物业管理理范围内内的事情情，也要要向业户户解释清清楚，必必要时联联系相关关单位后后再向业业户回答答。业户户的任何何咨询、建建议、求求助的内内容、处处理方式式、结果果必须记记录在前前台接待待服务工工作记录录表。4.2
7、 投诉处处理4.2.1 对对于业户户的投诉诉, 客客服前台台人员填填写一式式两联客客户服务务部工作作单。224小时时未完成成投诉，填填写一式式两联投投诉处理理档案卡卡，具具体按照照投诉诉处理程程序进进行处理理。4.2.2 对对公司各各部门转转来的投投诉，客客服前台台人员登登记在前前台接待待服务工工作记录录表，及及时回复复跟进情情况和处处理结果果，具体体按照投投诉处理理程序进进行处理理。4.2.3同一一事项，出出现业户户二次投投诉的，由由客户服服务主管管亲自跟跟进并上上门回访访业主。4.3 报修处处理4.3.1 公公共设施施的报修修对于小区区内公共共设施的的报修,均反馈馈至客服服前台,前台人人员填写写客户户服务部部工作单单。4.3.2 业业户的室室内报修修如果业户户有报修修, 客客服前台台人员55分钟内内知会工工
