《物业案例分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业案例分析（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、案例分析题七（一）某日上午 9：30 左右，控制中心收到警报，发现 C座 6 楼厨房有浓烟冒出，而当时该房房主不在家，事发后房主返回。问题： 1、面对此种情况应作如何处理？2、发生火警时，我们应采取的应对措施有哪些？答： 1、面对此种情况，可进行如下处理：（1）立即通知安防员携带工具赶赴现场；（ 2）关闭 6 楼电源总开关及燃气部阀；（3）尽快与业主联系通知其返回；（ 4）业主返回后，协助业主打开门窗；（ 5）查明原因并在采取自我防护措施后进行灭火操作。2、发生火警时，我们应采取的措施有：（ 1）了解和确认起火位置、范围和程度；（ 2）向公安及消防机关报警；（ 3）清理通道，迎接消防车入场；（
2、 4）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；（ 5）组织义务消防队在保证安全的前提下接近火场，用适当消防器材控制火势；（ 6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。案例分析题八：（二）某日上午 10 点左右，物管中心接到住户报告：五幢二单元楼道中弥漫有煤气味。物管维修人员赶赴现场发现煤气是由 301 室溢出。但业主不在家，发出通知后业主返回。问题： 1、面对此种情况应作如何处理？2、发生易燃气体泄漏事件情况严重时，我们应采取何种紧急措施？答： 1、面对这种情况我们可进行如下处理：（1）立即通知维修人员携带工具赶赴现场，查明泄漏源及情况；（ 2）立即关闭本单元燃气总阀；（ 3）尽
3、快通知业主返回；（ 4）业主返回后，告诫不可使用任何电器和敲打金属，避免产生火花和爆炸。2、发生燃气泄漏事件情况严重时，我们可采取的紧急措施有：（ 1）通知燃气公司；（ 2）处理人员到达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲打金属，避免产生火花；（ 3）关闭燃气阀门、打开所有门窗；（ 4）情况严重时应及时疏散人员；（ 5）如发现有人员受伤或不适者，立即通知医疗单位急救；（ 6）燃气公司人员到达火场后，应协助其彻底检查，消除隐患。1、某建设单位在售房期间，为方便购房人上下，提前使用了电梯。在此期间出现了电梯困人事件。问题： 1、当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措
4、施？2、电梯故障的后续处理，应做好哪些工作？答： 1、当电梯困人时，处理措施有：(1) 通过电梯对讲机或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪。同时告知乘客不要自行采取措施，以免出现意外。（2）立即联系其他电梯工盘车解救被困乘客。2、电梯故障的后续处理工作有：（ 1）在解救被 困乘客后，乘客若有不适应立即联系建设单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担；（ 2）将电梯困人情况书面报告建设单位；（ 3）建议建设单位对故障电梯立即进行必要检查和修理；（ 4）故障电梯在检查检修前应暂停使用。做好电梯安全防护，同时在现场设立标牌、标识，以警示乘客避免意外。某小区业主反映每天夜间后半夜可听到“嗡嗡”声，影
5、响其入睡，望物管及时处理。经查证落实嗡嗡声是卫生间排水管及供水加压水管接触发生震动所致， 而加压共振是由水泵电源不稳定所致。问题： 1、面对这种情况应如何处理？2、当业主受到噪声侵扰时，我们应采取哪些处理措施？答： 1、面对这种情况应进行如下处理：（ 1）立即通知维修人员到现场查看并寻找噪声源；（ 2）通过测试比较，查证确定噪声产生的原因；（ 3）隔离供、排水管，消除噪声。2、当业主受到噪声侵扰时，我们应采取的处理措施有：（ 1）接到投诉，立即派人到现场查看； （2）必要时通过技术手段或设备确定噪声是否超标；（ 3）判断噪声侵扰来源，针对不同吱声源采取对应的解决措施；（ 4）做好对受噪声影响的
6、业主的沟通解释工作。夏季某日晚 9 时，因雷雨天气，小区突然断电，整个小区一片漆黑。问题： 1、面对这种故障，当如何处理？2、在小区中，我们应如何预防和处理电力故障？答： 1、面对这种故障，可进行如下处理：（1）有关人员应立即赶到现场查明故障原因。如属内部故障庆立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；（2）在处理停电故障的同时，应立即派人检查电梯内是否有人，做好应急处理。同时通知住户，拉下电闸，加强消防和安全防范措施，防止因停电而发生异常情况；（ 3）加强小区的安全保卫工作，尽力保证住户的安全；（ 4）恢复供电后，应检查小区内电梯、消防系统、安防系统的运作情况。2、在
7、小区中，我们可以采取以下措施来预防和处理电力故障：（1）如电力部门预先通知小区 / 大厦停电，应立即将详细情况和有关信息通过广播或张贴通知的方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；（2）若属外部供电线路故障，小区、大厦中有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路及时供电。若属内部线路故障，应立即查清原因组织抢修及早恢复供电。（3）在抢修线路时，应立即派人检查并确认电梯中是否有人，以作应急处理。同时，通知住户加强安全、消防防范。（4）恢复供电后，应及时检查小区、大厦的电梯、消防系统、安防系统的运作情况。（5）物业管理单位在平时也可备些蜡烛，以供业主在停电时使用。案例分析题十二某小区徐先
8、生喜欢在三楼的阳台上养花。一天一只猫从另一个阳台跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在过路的吴女士头上，吴女士当场被砸昏，被行人送往医院。医院诊断为吴女士头部重伤。伤愈后，吴女士向徐先生提出赔偿，徐先生说花盆是猫弄下的，他不庆负责。吴女士找到物业公司赔偿，物业公司称是徐先生的花盆将其砸伤的，与其无关。问题： 1、花盆砸伤吴女士，徐先生和物业公司有无赔偿责任？2、如何避免和处理高空坠物事件？答： 1、徐先生和物业公司都应承担赔偿责任，这是因为：根据民法通则第一百二直十六条“建筑物及其建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人伤害的，它的所有人或应当承担民事责任， 但能够证明
9、自己没有过失的除外”的规定。可见徐先生及物业公司都应承担赔偿责任，假如物业公司曾对徐先生进行过劝阻并有劝阻证据， 证明自己没有过失则可免去责任。2、避免和处理高空坠物事件的措施有：（1）物业公司发现住户在高空有危险搁置物、悬挂物时，应及时发出书面通知，共整改并在恰当位置张贴“请勿高空抛物”标识。通过多种方式使业主自觉遵守公德，预防高空坠物事件的发生。（2）发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏的，要保护现场，拍照取证并通知相关人员。（3）尽快确定坠落物来源。（4）确定坠落物来源后，及时召集责任人、受害人双方进行协
10、商处理。案例分析题十三一天，一个新取得驾照的业主将自己的车从公共车库中移位开出。但由于技术不熟练，将自己的车猛撞到车库中另一辆车上，造成另一辆车侧面受损，但开车业主并未受伤。问题： 1、面对这种情况我们应该如何处理？2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有哪些？答： 1、面对这种情况，可进行如下处理：（1）保护现场，并立即通知受害车主到场；（2）如有必要，可对现场拍照，保留相关记录；（3）对肇事车主进行询问笔录并由双方车主共同对笔录进行签字确认或通知交警部门到现场笔录；（4）撤离现场，疏导其他车辆出入；（5）召集双方协商解决。2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有：（ 1）出现交通事故后
11、，安全主管应及时到现场处理；（ 2）若有人受伤，应立即送往医院或拨打急救电话；（ 3）如有需要，应对现场拍照，保留相关记录；（ 4）安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆正常行驶；（5）协助有关部门尽快予以处理；（6）事后，应地管理区交通路面进行检查，完善相关交通标识，减速带、隔离墩等的设置。案例分析题十四2003 年 7 月两名歹徒从小区后门潜入 3 栋 104 室内并将业主杀害， 劫去财务若干。 3 栋业主发现情况后，来物业公司报案。问题： 1、接到业主报案，物业公司应当如何处理？2、小区中若发生刑事案件，我们应采取哪些应对措施？答： 1、接到报案可进行如下处理：（1）接到业主报
12、案，物业公司庆立即派安防负责人到现场察看，了解情况；（2）如发生犯罪事件，立即拨打 110 报警，并派安防员保护现场直到警员到达；（3）协助警员维护现场秩序和进行调查取证工作；（4）协助警方处理事件和善后工作。2、小区若发生刑事案件，我们的应对措施有：（1）接到报案后，应立即派人赶到现场；（2）如证实发生了犯罪事件，应立即拨打 110 报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；（3）禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品；（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证工作。案例分析题十五某日，业主周先生来到物业服务中心，
13、 接待员小赵立即起身接待， 当赵小姐与周先生沟通时，王先生也来到了物业服务中心。问题： 1、接待员小赵应如何接待这两位业主？2、我们与客户沟通时应注意哪些事项？答： 1、接待员小赵庆这样接待这两位业主：（ 1）周先生来到，小赵应立即起身站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前说“你请喝水”；（ 2）询问周重重的来意并立即着手解决。如有困难，则庆向其他工作人员请求支援或查阅相关文件，尽可能让业主得到满意答复；（ 3）小赵在处理周先生问题的过程中，若王先生也来到。小赵应先对周先生对一句“对不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；（ 4）问清楚王先生的要求后，如果王先生的问题不
14、是一下就能解决，应引领其它同事来支援前线，并将王先生介绍给来接待的同事；（ 5）回到周先生旁边，继续解决周先生的问题。2、我们在与客户沟通时，应注意以下问题：（1）在物业管理办公区实施沟通时，办公区的相关场所应进行必要布置，做到摆放有序，干净整洁，明亮舒适；（2）在与客户沟通时，应态度诚恳、神情专注。没有特别的情况，不去做其它与沟通无关的事；（3）沟通中，物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体协作或不恰当的行为；（4）在与业主正式沟通前，可以以寒暄的方式开场，以缓和后气氛，使双方能更好地交流；（5）物业服务的沟通，庆根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同而采取相应的沟通方式；（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的要求，无论能否满足，都庆将结果及时反馈给客户。案例分析题十六业主张小姐电话报称家中厨房的地漏冒水。 维修工小黄带了设备赶到张小姐家并用吸泵试图抽通地漏。但因地漏堵得很死，须用疏通机器才能打通。按公司规定，使用疏通机须收取 30 元费用。当小黄向张小姐提及费用时，张小姐马上不同意，认为主管堵塞不应收费，并电话投诉小黄。问题： 1、小黄应如何处理与张家的矛盾？2、我们在物管工作中处理业主投诉的方法有哪些？答： 1、小黄可这样来处理同张家的矛盾：（ 1）按规定，主水管堵塞的疏通责任
