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1、明日东方早教中心前台接待流程流程相关人行为备注1、进门前台一般前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您 好！ ”等日常礼貌用语。当顾客步进时，前台（或顾问、教师） 必须走近顾客，面带微笑。如果带了宝宝，先向宝宝问好，说：“宝宝，早上好（中午好，下午好）。”同时客观赞美下宝宝， 问问宝宝的姓名等。使顾客感觉很亲切，拉近我们与顾客距离。 再问候家长，是过来咨询呢，还是已经有预约了（老师、试听、 测查）等。如果没有带宝宝，则说：“您好（早上好中午好，下 午好），有什么可以帮助您吗？ ”前台在忙时，其他教师、顾问 接待。2、入座奉茶前台将顾客引到洽谈区，带大龄宝宝来的可以先 请宝宝自己到娱乐区玩耍。前台
2、递上宣传材料先让顾客翻看，并 帮顾客倒茶水（水倒7分），然后进办公室招呼课程顾问（或老 师）接待家长。老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶，新顾客 来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、 温暖、有宾至如归的感觉。3、咨询洽谈自我介绍前台、课程顾问前台引入咨询者并介绍 课程顾问，课程顾问首先进行简单的自我介绍说：X家长您好，我 是课程顾问XXX。并双手递上自己的名片。课程顾问首先问清楚宝 宝姓名，年龄。询问家长今天来的目的。初步了解家长及幼儿的需求，洞察顾客的心理。（名片可在初识时送，也可临走时送） 试听课安排（若不准备试听课的就略过。）课程顾问、试听教 师、前台1、如果有预约试
3、听课，可先带宝宝进入试听。2、如果是突然到访的，可在与家长沟通后，询问家长是否需 要试听，得到肯定回答后安排老师作试听课准备。（若中心老师 没有空闲的情况下，也可安排宝宝在游戏区游戏，前台临时负责 看护一下。）每个老师要准备临时突发的试听课准备，时间1520 分钟左右。事件发生时，老师有最多5分钟时间进行准备，然后 进行试听课。对顽固不健谈的客户尽量说服上试听课。对健谈的 客户，能不准备试听课的就不准备试听课。中心介绍课程顾问安 排孩子试听后（或者游玩后），课程顾问向顾客介绍明日东方，（可自己介绍，也可根据宣传材料来作介绍，根据课程顾问习惯 来，要求是输出明日东方的品牌特点、门店课程特点）。需
4、求追 寻课程顾问与家长互动，在家长的回答中寻找家长的需求，和急 需解决的问题。讲解、建议课程顾问结合家长的需求与中心课程 特色向家长提出建议，并针对性进行讲解。同时运用销售技巧， 施加压力，加强家长对课程的需求。课程顾问可以从以下几个角 度入手：（1）早教的重要性，即详细解释人脑发育规律以及早教 可以帮助宝宝最大化的建立大脑突触的连接；（2）宝宝在现阶段 发育的关键点以及父母应该如何帮助宝宝；（3）举例说明在早教 中心我们是怎么做以及在中心进行早教与在家进行早教的巨大区 别。（4）施加压力（不早教就会落后起跑线）（5）绘制蓝图（6）根据家长需求，课程顾问挖掘到的其他角度。试听评判（若 未进行试
5、听略过）课程顾问、试听教师此时试听课应该已经结 束。试听课教师带孩子出来至家长旁边。课程顾问引导试听教师 作宝宝的试听评判。试听教师应该多表扬，同时要用好“但 是”，营造一种“孩子不错，进步空间很大”的状态。选课选时 课程顾问综合考虑，结合客人的消费水平，客人的需求，试听课 的结果（若无试听则根据家长对孩子的表述及咨询期间对孩子的 观察）提供一套最合理，最科学的建议给客人。选课程类型，课 时节数，系统课程的组合方式等。最好推荐两种课程，一个系统 完整点，一个简单简短一点，让家长选择。签约缔结课程顾问对 于当场未签约的家长，请家长填写咨询表格（客户档案），说明 有活动可以邀约参加，或者是试听、测
6、查等。对于签约的家长，请家长填写幼儿档案表。询问家长是现金 还是刷卡。签合同。介绍一些优惠项目，及成为会员后所享受特 别待遇。预约下次课程顾问简单寒暄，预约下次到访（参加活动 或者再试听）的时间，确定好后电话通知家长。确定好上课时间 后电话家长。多提示，让家长及幼儿感到每星期来的好处，形成 一种习惯送客出门课程顾问1、送咨询者到门口，握手告别2、如果家长及幼儿还愿意在中心玩耍也可，但若有教师再上 课时，要提醒家长不能站在门口看，以免分散正上课中孩子的注 意力。1、告诉他们有问题，随时可以找我2、等到他们消失在视线外，才能返回咨询总结课程顾问家 长离去后，课程总结咨询过程中的要点，分析家长需求和下一次 跟踪切入点。填写相关表格，做家长档案。签约的要提交教务部做学籍档案，未签约的要做家长档案作 下一次的跟踪。后续跟踪课程顾问没有当场签约的家长，要及时 电话回访。分析顾客，安排其试听或测查。
