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1、印 第 2004-2005（1）学期旅游学院饭店管理概论 试卷 03 年级 班一二三四五六七八总分成绩密评卷人试卷总分：100分答卷时间：110分钟试卷类型：A一、 多项选择题（共 20 分，每一小题 1 分）（将正确答案 的序号填在题前的括号内）（）1、饭店的作用是（1）创造旅游收入（2）娱乐旅 游者身心班 级：（3）创造就业机会（4）促进消 费方式变化（5）带动其他行业发展_（）2、饭店服务产品的主要特征是（1）无形性（2）生产和 消费的同时性姓 名：（3）价值不可储存性（4）质量的 不稳定性封（5）即逝性_（）3、饭店的主要设备系统包括（1）给排水系统（2）供、配 电系统学 号：（3）供
2、热系统（4）空调、 制冷、通风系统（5）消防系统_（）4、客房内部空间主要有（1）睡眠空间（2）书写阅 读空间（3）起居空间（4）储藏空 间（5）盥洗空间（）5、现代管理理论主要有线（ 1）系统理论（ 2）决策理 论（ 3）双因素理论（ 4）权变理 论（5）运筹学（）6、不属于行为科学理论的是（ 1）人际关系论（ 2）双因素理 论（ 3）系统理论(4) 管理方格论（5）期望理论（）7、以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有（ 1）独资（2）合资（ 3）特许经营（4）联号转让（ 5）饭店组织（）8、饭店集团的优势主要表现在（ 1）经营管理优势（2）服务质 量优势（ 3）设备技术优势（4）财务优
3、势（ 5）市场营销优势（）9、饭店组织制度有（ 1）总经理负责制（2）股东代 表大会（ 3）经济责任制（4）岗位责 任制（ 5）员工手册（）10、影响计划编制的 因素有（ 1）市场状况（ 2）经济合同签订情况（ 3）饭店综合接待能力（ 4）饭店的管理水平（ 5）饭店的技术水平（）11、饭店市场细分的 依据是（ 1）地理因素（2）消费者心理因素（ 3）人口特征（4）消费行为（ 5）饭店资源（）12、饭店宏观环境包 括（ 1）政治法律环境（2）经济环境（3）科技环境（4）社会文化环境 （ 5）饭店消费者（）13、饭店产品创新的 基本原则是（ 1）主题性原则（ 2）特色性 原则（ 3）文化性原则（
4、4）参与性 原则（ 5）顾客第一原则（）14、对饭店产品进行 分析需了解的情况是（ 1）饭店地理区位（2）饭店类 型（ 3）设施状况（4）服务质 量（ 5）产品价格（）15 饭店服务质量的检查方法有（ 1）抽查（2）例行检查（ 3）夜查（4）暗访（ 5）专项检查共（）页第（ 1）页/渤海大学教务处教务科/6密班 级：_姓 名：封_学 号：_（）16、PDCA 循环法包括 的阶段有（1）组织阶段（2）计划阶段（3）实施阶段（4）检查阶段（5）处理阶段（）17、人力资源开发的 任务是（1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人
5、力资源开发利用体系（）18、员工招聘来源渠 道有（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司（4）各类旅游院校（5）社会上招聘（）19、下列属于混合成 本的是（1）电话费用（2）汽车租赁费（3）行政报酬（4）食品饮料成本（5）折旧费（）20、饭店成本控制的 方法有（1）预算控制法（2）主要消耗指标控制法（3）制度控制法（4）标准成本控制法（5）实际成本控制法二、判断题（共 20 分,每一小题 1 分）（将判断的结果填 在题前的括号内，正确打，错误打 ）（） 1、影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。（） 2、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。线（） 3、我
6、国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（） 4、饭店管理中的首要职能是组织。（） 5、经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。（） 6、采用统一店名、店标、统一经营管理方式的饭店称饭店集团。（） 7、产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。（） 8、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。（） 9、市场机会指消费者尚未满足的需求。（） 10、饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制与影响（） 11、营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。（） 12、按
7、照成本费用与经营业务量的关系划分，饭店成本可分为固定成本和变动成本。（） 13、全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作（） 14、预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。（） 15、感情服务是中国饭店服务的灵魂。（） 16、饭店应针对客人的个性需求，提供个性化服务，尽量使客人的需求达到最大程度的满意。（） 17、在饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工的积极性。（） 18 饭店的决策是针对饭店某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出的解决方案。（） 19、机会成本是指被放弃的、其他用途中可得到的最大收入。（） 20、更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。三、简
8、答题（共 20 分，每一小题 4 分）1、简述饭店计划中的主要指标共（6 ）页第（ 2）页/ 渤海大学教务处教务科 /2、简述饭店市场细分的步骤密3、简述饭店的决策过程班 级：_姓名：4、简述对高销售量低利润类产品的经营策略封_学 号：_5、从饭店的服务特性分析，宾客的需求表现有哪几个方面？线四、论述题（共 10 分）举例论述饭店整体产品的概念共（6 ）页第（ 3）页/ 渤海大学教务处教务科 /五、案例分析（共 30 分，每一小题 15 分）案例分析题 1梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在饭店工作已经 3 年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，
9、拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承密认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。班 级：梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔大交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，_就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现
10、，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。姓 名：次日，卡洛尔又迟到了 15 分钟。梅利 莎向她提出口头警告。尽管卡封洛尔听到处分后很生气，梅利莎还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口_吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，学 号：常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做_好安排。这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。1、过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？线2、梅利莎该如何扭转局面？3、你认为梅利莎
