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1、五季坊话术手册 会说话，好办事。目录总纲要求核心优势针对招商针对客户电话咨询产品释疑五季坊茶油有限公司市场企划部二零一一年八月一日一、总纲要求一个有修养懂礼貌的营销人员是比较容易获得客户的好感的。纯粹从语言表达上来说，我们要求公司所有人员在面对客户的时候，针对不同情况能够习惯性地说出下面标准用语： “您好，我是五季坊公司XX部的XXX”“您好，非常冒昧的给您打电话，希望能占用并耽误您一分钟时间”（接打电话）“您好，请问有什么可以帮到您？” “对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您。”“对不起，我先打断一下。”“您可能对我们的产品和一些政策还了解得不够全面，实际情况是这样的，。”“您还有什么疑
2、问，还想了解些什么？”（促销咨询）“有个问题想请教一下您。” “谢谢您！” （咨询交谈） “对不起，我是新调到这个部门的员工，对您刚才所问的事情，还并不是很了解，但我可以介绍。给您认识，他/她能告诉您；“对不起，请您稍等片刻；”“您放心，这些问题我们一定会帮助您解决好的”“非常抱歉，让您久等了。”“对不起，耽误您时间了，再次致以歉意。”“请留下您的电话，以便我们好及时与您联系；”“非常乐意为您服务。” （客户服务）等等。对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己责任范围内的事情，不得推诿及敷衍用户；当用户产生抱怨时，任何情况下都不能
3、与用户发生争执，首先要控制好自己的情绪，保持微笑，耐心地倾听、了解用户的想法，分析用户的心理，然后再设身处地地为用户解决问题；二、核心优势五季坊茶油为什么比其他油贵？茶油作为 “长寿油”、“月子油”、“贡油”，现在越来越多的人在关注它、使用它。茶油贵在用途、贵在成分、贵在实用。但五季坊茶油真正“贵”的不止是这些，还有：“贵”在原料我们五季坊茶油的原料均来自司空山海拔1750米的基地，远离尘世污染，未经人工改良。更无需说转基因、黄曲霉素等。而且是全手工精选采摘，“低温冷榨”提炼。生产采用欧盟标准，用德国技术进行灌装。“贵”在历史公元552年，中华禅宗二祖慧可，为避难来到中华禅宗第一山-安徽省岳西
4、县司空山，在司空山的山茶树丛中建立了二祖道场，边弘扬佛法，边自制茶油坚持素斋养生，并根据油茶果实历经秋、冬、春、夏、秋五个季节的生长周期习性，将自制茶油取名“五季坊”。并最终在此地，将西土之禅与中国本土的儒、道、佛相融为一体，创立了中国佛教禅宗。慧可一生饮食茶油，高龄仍面若童子，直至他107岁离世。慧可虽已离去，但充满佛家智慧的五季坊山茶油随着中华禅宗佛法一起名扬天下“贵”在选择目前国内山茶油品牌有30多个，主要集中在两湖和广西地区。而食用油脂行业巨头金龙鱼、福临门也在2009年推出了山茶油，但大多数厂家都采取了“隔岸观火”的策略，大品牌并没把主要精力放在茶油的市场培育上，而是“设置门槛阻碍进
5、入”，小品牌则想跟风而上得翁之利，谁也不愿意为培育市场强行出头，至于哪些手工作坊式的杂牌，不提也罢。我们趁各大厂家还在观望犹豫的时候操作这个市场，做第一个吃螃蟹的人。用我们五季坊产品优良的品质，超值的价格，更好的服务，以及专业的运营和大家都能接受的政策来和各经销商一起双赢！在目前的茶油市场，我们是最专业的！三、针对招商作为国家重点扶持产业的茶油行业，市场前景当然不用多说，目前的现景也蒸蒸日上，是当前最有钱景的项目之一。1、店员：请问您需要点什么吗？：谢谢！我今天来是要找下你们公司的经理（老板、店长、负责人等），找他谈点事情。请问你们经理在吗？2、店员：你是哪位？找我们经理有什么事情吗？：我是五
6、季坊公司的，现在我们有个项目，准备和你们合作，具体的事项还要和你们经理面谈，请您帮忙找下你们的经理。（找负责人）3、我很忙，没时间和你说。答：那我这等等您吧!如果您现在真的一点时间都抽不出,那您说个时间吧,是8点还是9点,我都是有时间的.4、我现在没时间，过几天在谈吧！答:过几天在谈,那我们就定个时间吧!您看是明天,还是后天呢?是上午还是下午呢?5、找别人吧，我有新品牌了。答：是吗，那不更好吗，您可以马上拿我们的品牌和他对比，看看是他好做，还是我们好做？对比一下双方的福利政策，这样下次还可以问对方厂家多要些支持。也对比一下做这个品牌您能赚多少？做我们的品牌您能赚多少？多种选择总不是坏事，更何况
7、是多了解些情况。（促使交谈）6、听说你们服务（质量）不好？ 答：啊？您听谁说的？我都从来没听说过，既然您对我们的服务（质量）有所耳闻，那请您告诉我们啊，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。如果有值得改进的地方，我们欢迎X老板指出，批评。 （针对传闻）7、五季坊这个名字我没有听说过。答：虽然我们每年也有几十万的市场费用，但这些费用基本都投入到我们固有的市场和渠道当中，在一些空白市场和还没开辟的新渠道的确宣广不多。（话术1）现在茶油基本还能算是个新兴行业，大家都是地方运作，没什么名气很正常，还没有那一家国内品牌敢说它是全国品牌，都有一定的区域性，但也因此，才让大家都更有机会。如果您是说如金龙鱼、福临
8、门这样的话，那确实是全国品牌，但是还有市场让出来给您做吗？即使做了，它有多少利润大家都知道。（话术2）这是我们的错误，是我们市场部同事的失职，几十万的广告费都花出去了，居然还没在您这种绝对目标客户群体的心中留下基本印象。看来公司前段时间通过的“只针对目标客户群体做有效的宣传推广”绝对是正确的方针。（话术3）不过您也知道，别说几十万，就是几百万上千万的费用投入到广告这个无底洞里，有时候也照样连个水泡都浮不起，无法做到让大众都知道。我们毕竟不是可口可乐或脑白金那种每年有着上百亿或几亿广告费用的公司，走的也不是那种路线。暂时没办法通过广告让大众熟知。8、你们的价格是多少？答：您对我们五季坊的产品已经
9、了解了吗？如果您还不是很了解，那您也就不能判断我们的产品价格是高是低，您对价格的考虑不外是能否赚钱，有多少利润率？听完我们的产品介绍，了解了我们的产品和营销策略，我想你那时候了解我们的价格会更好。9、价格怎么这么高？答：你认为高在那里呢？和哪个产品比使你觉得我们的产品显的更贵呢？在现有市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的品牌，确实是比我们的还低，但那决不是和我们一个档次的。而且他们基本属于裸价出货，只负责收款发货，其余一概不管。那种作坊式的厂家您觉得靠谱吗？至于金龙鱼和福临门，他们的利润又能有几毛钱呢?而且他们的茶油现在又不走大流通市场，更多的只是设置门槛，阻碍别人
10、进入这个市场。10、你们的产品好不好，质量能保证吗？答：当然有保证，连质量都不能保证，我还敢上门啊？我想寻求的可不是短期的生意，我们需要的是长期的合作。我可以从两个方面来说明我们的产品品质，首先是我们的内在优势:原料和生产灌装 。决定茶油品质和价格最重要的原因之是原料和生产加工。我们五季坊茶油的原料均来自中华禅宗第一山-岳西司空山上海拔1750米的基地，远离尘世污染，未经人工改良。而且是全手工精选采摘，“低温冷榨”提炼。生产采用欧盟标准，用德国技术进行灌装。11、能给我上广告吗？答：当然能，但您的网络渠道建设成熟了吗？这就好像飞机撒种，如果连基础都还没打好，田是田，地是地，那撒在地上的种子不就
11、都浪费了吗？就好像现在就做大面积媒体广告，那才有多大的效果呢？所以我们一定要确定这广告是想做给谁看，想达到什么目的，我们会根据我们的目的和目前市场上实际的需要，在每一阶段做针对性的广告。12、你们有什么市场服务？答：我们的服务可以分a商务服务，b技术服务，c营销策略服务，d内部管理服务，e信息交流服务。不知道您还需要那些方面的服务。13、利润不多啊，那怎么做？答：那您说的返利是多少，他的价格又是多高？他的市场支持是什么样的？他的单瓶利润又能有多少？我们也可以跟他一样定高返利啊，但市场支持就会相对薄弱一些。14、你们有铺底吗？铺底多少？答：有啊，您第一次进我们五季坊的货。为了减轻您的压力，并让我
12、们五季坊的产品在您这边的城市上尽快出现。根据您的进货额度，我们铺5%，不过不是这个价格，铺底货物要多加五个点。并在第二次进货时结算铺底。如果不铺那您就可以享受这个优惠价格，并视你的销量在年终给您颁发相应的奖金。15、你们的返点奖项是怎么算的？答：关于经销商，我们目前有终端铺市奖、终端陈列奖、当季优誉奖、年终奖四个奖项。（详见经销商奖项设置）16、可不可以代销？答：为什么要代销，您代销只不过是还对我们的产品不了解，怕风险高。可是我可以告诉你，作为国家重点扶持产业的茶油行业，市场前景当然不用多说，目前的现景也蒸蒸日上，是当前最有钱景的项目之一。您见过那个前景现景钱景都有的产品会给人代销？首先我们的
13、。其次，我们的。在接着，我们的销售模式支持，专业的品牌运作策略，都可以帮你把风险降的最低，我们的服务培训更可以使您的人员成为您持续的回报。17、我要你们长期派人支持。答：你需要什么样的人？是技术性的，还是服务性的,但是无论我们派谁过来,终究是不能长时间待的,所以真正的支持是我们对您服务人员的培训支持,只有这样才能根本将您的综合实力提升!随时随地的面队客户所提出的问题,这才是我们对您的最大支持!18、你们的政策是不是真的？答：我们五季坊怎么说也是在茶油市场最专业的公司之一，公司老总汪鹤更是岳西及六安地区有头有脸的政界人物，也是经常上电视受采访的，是。（名衔）。之所以在这一块不是让人很熟悉，是因为
14、我们的公司刚开始将XX作为试点市场，现在操作的已经相当成功。我们趁各大厂家还在观望犹豫的时候进入这个市场，做第一个吃螃蟹的人。用我们五季坊产品优良的品质，超值的价格，更好的服务，以及专业的运营和大家都能接受的政策来和各经销商一起双赢！19、你们的价格能不能在低些呢？答：您想的是低价格的东西还是利润高的东西啊，可以说我们的性价比绝对是最好的了，我们这种性价比还不是随便就能做到的，有实力的，在时间上观念上还没这种意识，实力小点的就不提了。有句话叫：钱不是省出来的，是赚出来的，X老板您看我们是不是在销售策略上多谈一些呢？20、现在橄榄油都卖不动，何况是茶油啊答：茶油作为东方橄榄油，不论是从文化渊源、
15、还是经济认知上都有着其他高端油脂不可比拟或跨越的高度。我们的目标消费群体和橄榄油的群体虽然同属与高端人群，但细分起来，还有这一些不同。橄榄油的使用者更多的是以接受并认可西方文化侵蚀的人为主，我们的消费群，则主要以认同东方文化的人为主。可以说，橄榄油的用户群是没钱的年轻人，而我们茶油的用户群则更多的是有钱的中年人。（在前几年，国家经济实力薄弱，国民整体收入偏低，也没有对比。打开国门后，大家不免发出“外国的月亮比较圆”的感慨。难免有些崇洋媚外，但到了现在，这种扭曲的心态已经在慢慢消逝，对东方文化认同的人越来越多。不止中老年人，年轻人也越来越认可东方文化（对外国的定义阐述）21、目前都有哪些地方经销你们的产品、你们的样板区域在那里？答：目前在安徽、江苏、浙江、东北、以及上海，这些省份都有我们的市级代理商，（安徽岳西、潜山；东北鞍山、辽宁）而样板区域自然是在我们五季坊的老家岳西。虽然别的地方做的也不错，但还是觉得自己的孩子最可人。22、你们有专卖店吗？ 在那里？答：有
