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1、ICSA 12DB43省地方标准DB 43/TXXXXXXXXX物业效劳 会务效劳规Property service: specification for conference service征求意见稿XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施省质量技术监视局发布 / 目次前言I引言II1 围12 规性引用文件13 术语和定义14 根本原那么25 资源管理26 制度建立37 会务效劳提供38 效劳质量的评价与改良5附录A 资料性附录会务效劳人员仪表、仪态要求6附录B 资料性附录会务效劳需求确认9附录C 资料性附录会场布置相关要求12附录D 资料性附录大型会议主席台座次的安
2、排15附录E 资料性附录座谈会座位安排16附录F 资料性附录设备调试18附录G 资料性附录茶具准备、续茶规20附录H 资料性附录突发事件处理程序23附录I 资料性附录会务用品管理规要求25前言本标准依据GB/T 1.12009标准化工作导那么 第1局部 标准的结构和编写起草。本标准由中航物业管理效劳提出。本标准由省效劳标准化技术委员会归口。本标准起草单位：中航物业管理效劳。本标准的主要起草人： 夏欣刚、党宁、樊星辉、梅、丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。引言近年来，伴随物业管理专业化与物业效劳需求多元化的开展趋势，由物业管理延伸带来的相关效劳如会议效劳外包等也逐渐开展壮大。政府、金融机构、综合性院
3、校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持，获得高水准、专业化的会务效劳。在这一形势下，物业管理企业通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务效劳需求，规会务接待行为，统一会务效劳标准，可提高会务效劳水平，为参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好口碑，为物业效劳组织树立良好的品牌形象。本标准以提高物业效劳组织的会务效劳质量、规会务效劳行为、维护相关各方的合法权益为出发点，提出了物业效劳组织利用相关软硬件资源向主办方提供会务效劳时的通用性规。物业效劳 会务效劳规1 围本标准规定了物业管理中会务效劳的根本原那么、资源管理、制度建立、效劳提供、效劳质量的评价与改良等要求。本标准适用于物业效劳
4、组织向业主和物业使用人提供的会务效劳。2 规性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。GB/T 20647.92006 社区效劳指南 第9局部：物业效劳3 术语和定义GB/T 20647.9中界定的以与以下术语和定义适用于本文件。3.1业主 Proprietor物业的所有权人。3.2物业使用人 Property Users不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的局部权利的人。3.3会务效劳 Conference Service物业效劳组
5、织在物业效劳围利用物业本身资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套效劳。3.4会务效劳人员 Conference Service Staff物业效劳组织在提供会务效劳的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务效劳的人员以与其他辅助效劳人员。 3.5 会务效劳需求 Conference Service Demands 会议主办方要求物业效劳组织根据会议属性提供相应的会务效劳的需求。4 根本原那么4.1 专业化物业效劳组织的会务效劳应向规化、标准化方向开展，以提高会务效劳的质量。4.2 人性化物业效劳组织在提供相应的效劳时，应以“以人为本为出发点，为效劳对象提供相应的特色效劳和个性化效劳
6、。4.3 信息化物业效劳组织应充分利用信息技术，提升会务效劳的效率和质量。5 资源管理5.1 概述物业效劳组织应采取合理的方式对可用于会务效劳的软硬件资源进展有效管理，对涉与软硬件资源管理的容应形成文件。5.2 根底设施管理物业效劳组织应对会务效劳所用硬件资源的保管、使用、维护等管理容形成文件，实行制度化管理。5.3 人力资源管理5.3.1 选聘物业效劳组织应根据各管理和效劳岗位的需要配置相应的专职人员，物业效劳组织在选聘会务效劳人员时，宜考虑下述事项：受教育程度；实际工作经历、技能；身高、形象；沟通表达、应变能力；其他行为素质等。5.3.2 培训5.3.2.1 概述物业效劳组织应对会务效劳人
7、员进展系统性的培训，以帮助其获得提供优质会务效劳所应具有的职业道德、职业技能和职业形象。培训容应包括但不限于以下方面:组织的效劳理念、组织文化；会务管理和会务效劳的理论知识；制度；会务效劳人员仪表、仪态，会务效劳人员的仪表、仪态要求可参见附录A；会务效劳人员操作技能；会务效劳人员心理素质；应对常见会务突发事件；其他行为素质等。5.3.2.2 培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：利用组织制定的效劳手册，聘请教师授课；聘请专业培训机构；组织部指导；定期进展演练、考试等。6 制度建立6.1 岗位职责物业效劳组织应设立适宜的会务效劳工作岗位、明确岗位职责，形成相应文件，并将其纳入物业效劳组织质量管
8、理体系中予以控制。6.2 工作规程物业效劳组织应制定会务效劳工作规程，且形成相应文件，并将其纳入物业效劳组织质量管理体系中予以控制。制定工作规程时，宜考虑但不限于以下要素：识别效劳对象的不同需求；确定可用的软硬件资源；确立可量化的效劳项目；确定会务效劳人员需要具备的能力；确立会务效劳人员行为、仪表、仪态规等。7 会务效劳提供7.1 需求确认物业效劳组织应建立适当的会务效劳受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。物业效劳组织在进展会务需求了解时，应针对本组织可以提供的会务效劳容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。物业效劳组织应根据不断积累的会务效劳需求更新标准问卷，并不定期举行培训，
9、以确保会务效劳人员同会议主办方沟通顺利并能准确收集会务效劳需求信息。 物业效劳组织应对会务需求进展书面登记并与会议主办方确认。会务需求确认可参见附录B。7.2 策划物业效劳组织应根据确认的效劳需求对会务效劳的提供进展全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：职责分工；时间安排；场地安排；会务用品与硬件设施配备；突发事件应对措施；会议秩序与平安等。7.2 会前准备物业效劳组织应将会务效劳过程中可能涉与的效劳容进展细分，并制定相应的标准，以保证每项效劳容都能在合理围满足经确认的需求，会务效劳中可能涉与的各项效劳容可包含但不限于以下方面： 布置导引；布置签到；布置横幅与大背景；检查会议用
10、桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；布置台布；制作并摆放座席牌；摆放不同类型麦克风；摆放花卉；制作与佩戴胸花；提供纸笔；提供毛巾、纸巾；调试灯光；调试音响；调试投影；调试空调；准备茶具水；准备果盘；检查平安、消防设施与疏散通道；了解会议程序与个性化效劳需求；备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。根据会议主办方要求，确定会议主席台或会议台座次安排、会议横幅主题，物业效劳组织应负责会场布置。会场布置完成后应由会议主办方对会前准备工作进展检查确认。会场布置相关要求可参见附录C。大型会议主席台座次的安排可参见附录D。座谈会和小型会议的会议台座次的安排可参见附录E。设备调试可参见附录F。7.
11、3 会中效劳物业效劳组织应将会中效劳涉与的容进展细分，并制定相应的标准保证会务效劳人员按要求提供效劳。会中效劳涉与的容宜包含但不限于以下方面： 导引； 续茶、茶具的准备，续茶要求可参见附录G； 会场巡视； 会场、洗手间、通道保洁； 会议现场温度、灯光、音响等随时进展调节； 突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H； 咨询受理。7.3 会后整理物业效劳组织应将会后整理容进展细分，并制定相应标准。会后整理容包含但不限于以下方面：回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录
12、；检查会议厅室是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能与时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；检查会议室与相关的物品是否有缺失或损坏，与时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；对会议期间的丢弃物进展清扫；对会议室洗手间进展适当保洁；关闭会议厅室：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。8 效劳质量的评价与改良8.1 效劳意见的征询可考虑通过如下途径征询意见，并予以详细记录：访谈会议主办方；收集效劳过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息。8.2 效劳质量的改良物业效劳组织应对收集的效劳反应信息进展分析处理，找出产生不合格效劳项的根本原因并有针对性的采取纠正预防
13、措施；同时，对新需求进展分析，识别改良时机。附录A 资料性附录会务效劳人员仪表、仪态要求A.1 仪表要求A.1.1 服装要求A.1.1.1 一般要求.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式一样的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。.2 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。A.1.1.2 着装要求.1 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长与鞋面。.2 男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长与鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时
14、，袖口应扣好，不应挽袖。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。A.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋外表保持光亮。A.1.4 丝袜女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。.2男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。A.1.5 饰品女士不宜佩戴夸饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。A.1.6 妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。A.2 仪态要求A.2.1 站姿女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。.2男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手
