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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页E 售后管理 售后服务管理办法文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期： 共 4 页 第 1 页1. 总则1.1. 制定目的为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。1.2. 适用范围本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。1.3. 权责单位（1） 售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2. 售后服务规定2.1. 售后服务种类（1） 免费服务在本公司产品售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客
2、户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 （2） 合同服务在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。 （3） 有偿服务在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。 （4） 其他服务除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。2.1. 售后服务流程（1） 服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于
3、客户服务需求表，并委派区域服务责任人员前往服务。营销业务管理E 售后管理 售后服务管理办法文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期： 共 4 页 第 2 页（2） 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。（3） 服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。（4） 确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。（5） 取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装
4、调试完好。（6） 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间，内容，供下次维修时参考。（7） 服务人员应请客户在客户服务需求表上签字，作为认可维修工作之凭证。（8） 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。2.3. 其他服务规定（1） 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的需求和对产品的满意状况。（2） 上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。（3） 任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会。（4） 针对客户维修需
5、求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。（5） 客户服务需求表应当日上交分公司主管审阅存档。（6） 服务部或分公司应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。（7） 客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。营销业务管理E 售后管理 售后服务管理办法文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期： 共 4 页 第 3 页（8） 对客户的建议，需求或抱怨，各分公司应及时予以处理，向客户作出承诺和适当之抚慰。（9） 分公司无法
6、处理之客户服务需求事项，应转报公司服务部，请求协助。（10） 总公司服务部应经常与各分公司、服务部保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。3. 附件 【附件】DE01-1客户服务需求表营销业务管理E 售后管理 售后服务管理办法文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期： 共 4 页 第 4 页 【附件】DE01-1客户服务需求表 NO. 日期: 客户名称电 话地 址需服务内容服务讯息获得方式时 间记录单位主管: 经办人:服务记录 经办人:客户意见 客户:审阅 主管:营销业务管理E 售后管理 客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期： 共
7、6 页 第 1 页1. 总则1.1. 制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。1.2. 适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：（1） 产品品质有瑕疵者。（2） 产品于运送过程中发生损坏者。（3） 包装不良或因而发生损坏者。（4） 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。（5） 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。（6） 需要产品改进者。1.3. 权责单位（1） 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之
8、核准工作。1.4. 名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2. 抱怨处理规则2.1. 抱怨处理流程抱怨案件 调查 处理 对策 检讨 实施 报告 统计。2.1.1. 抱怨管理营销业务管理E 售后管理 客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期： 共 6 页 第 2 页对客户抱怨之管理，应注意以下事项：（1） 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。（2） 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满
9、意。（3） 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。（4） 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。（5） 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。（A） 售后服务之维修日报表。（B） 销售经销商之品质联络书。（C） 营业人员之工作日报表。（D） 异常之品质退货、功能退货。（E） 委托加工公司之书面联络或口头抱怨。（F） 本公司同仁之书面联络或口头抱怨。（G） 其他之书面联络或口头抱怨。3. 实施程序3.1. 受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。3.2. 受理
10、态度本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话）,除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。3.3. 受理原则（1） 营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。（2） 营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：（A） 客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。（B） 对客户抱怨处理原则之拟订与研议。营销业务管理E 售后管理 客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期： 共 6 页 第 3 页（C） 对抱怨客户之联系与答复。（D） 其他处理工作。3.4. 处理原则3.4.1. 营业单位营业单位对于已受理之客
11、户抱怨，除须填具客户抱怨联络单外，并应依其状况予以处理：（1） 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将客户抱怨联络单转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。（2） 如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。（3） 如系业务作业程序所发生之问题，则依照内销业务处理办法之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2. 品管单位（1） 品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后，对抱怨产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细检查。
12、（2） 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。（3） 将解决对策填报于客户抱怨联络单内，转回原提报之营业单位。（4） 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。（5） 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3. 其他对策单位（1） 对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后，须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。（2） 探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。（3） 将解决对策填报于客户抱怨联络单内，转回原提报之营业单位。（4） 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进展度，状况加以掌握与督促。 营销业务管理E 售后管理 客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期： 共 6 页 第 4 页（5） 定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。3.4.4. 总经理室（1） 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会议决定提出改善措施，且监督执行绩效。（2） 品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。（3） 其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3.5. 客户抱怨事件责任单位人员处
