现代呼叫中心客服运营管理手册

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1、客户服务中心运营管理第一章 客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 2第一节 客服中心组织结构 2一、省级客户服务中心组织结构 2二、地市级客户服务中心组织结构 3第二节客服中心专席设置和专席职能 3一、客服中心座席设置和专席职能 3二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 5第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 24一、座席配备原则 24二、各岗位人员配置标准 24三、各岗位人员配置原则25第二章 客服中心管理制度 25第一节客服中心管理制度 25一、客服中心现场管理制度25二、客服中心考勤制度27三、客服中心应急制度 30四、客服中心运营排班制度35五、客服中心安全保密制度36六

2、、客服中心休息室管理制度38七、客服中心现场卫生制度38八、客服中心接待制度 38九、客服中心例会制度 39十、客服中心经验交流制度 41十一、客服中心内部流程监控制度42十二、客服中心员工绩效评估管理制度43第二节客服中心员工守则44一、明确职业目标及宗旨44二、员工激励机制及培训 45三、员工履行权力及义务 45四、考勤考纪管理45五、辞职或解除劳动合同 46六、保密守则47第一章 客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准第一节 客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标，客服系统采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务

3、中心。通过明确客户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、 监控等流程，以确保所有相关部门职责的履行。具体客户服务中心纵向组织结构如下图：、地市级客户服务中心组织结构第二节客服中心专席设置和专席职能一、客服中心座席设置和专席职能根据客服中心的整体架构，客服中心特设置以下专席：（一）、综合业务座席主要受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（二）、用户业务专席主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服 务请求。（三）、增值专席负责全省用户1X业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务 受理等服务请求。（四）、世界风专席负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议

4、、业务受理等服 务请求。（五）、VIP专席（会员专席）负责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（六）、内部求助座席专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量。（七）、综合处理座席其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司 相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、 收集整理最新业务服 务信息、答复用户处理结果等。（八）、质检座席监督检查客户的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、 插入、拦截等功能，并对客服代表进行录音回放。（九）、数据分析座席主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作，并按日常管理制度定期上报，为客服中心整体

5、生产运营，以及公司经 营决策提供相关数据。（十）、培训座席主要负责客户服务中心业务培训、 业务手册编制、业务题库绘制、 业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高（十一）、信息米编座席负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新，包括有关 网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，并形成客户服 务中心业务通知、紧急信息等文件，替换客户服务系统业务资 料，保证客户服务中心信息畅通。（十二）、维护座席负责省客户服务中心系统和终端的管理和维护工作，保证系统的正常运行。二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准（一）、运营组工作职

6、能：1、制定完善客服中心的规章制度，并监督指导客户服务人员的 日常工作。2、指导客服中心的前台客服代表与外地后台业务服务能力提升。3、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标，定期向上级汇 报指标完成情况。4、负责客服中心设备的管理，保证其日常运转正常。5、负责前台重大投诉和疑难投诉的处理，协调各地市分公司解决。6、定期与其他部门负责人沟通资讯，提供企业各业务部门的客 户反馈。7、组织客户服务咨询信息系统和业务资讯系统内容收集，实时 修改和更新。&审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告， 为各专业部门提供支持。9、制定运营组的工作计划，并监督落完成情况。10、负责客服中心内部机构设置

7、及职责划分。11、建立客服中心部门文化，提高员工工作热情和凝聚力。12、做好员工的思想政治工作，了解员工的思想动态，提高员工 的工作热情。（二）、各岗位职责与工作标准1、岗位名称：运营主管（1）岗位职责：1）负责值班经理的管理与日常绩效考核.2）负责具体实施现场的运营管理工作.3）负责值班经理域前台、后台的人员管理、业务生产等各项活动 的组织、安排工作。4）负责对值班经理、后台等岗位人员日常工作的协调、 调控及考 核监督工作。5）负责监督、分析运营指标完成情况及机房整体管理等工作。6）负责对客服业务使用系统的性能情况的跟踪与反馈及信息化 管理等工作。7）负责对客服运营工作中各项运营数据、 KP

8、I指标的分析、反馈工作8）负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、完善及监 督落实工作。9）负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。（2）工作标准：1）应知a. 客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程、工作台（室）规定的各项规章制度。b. 熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区 划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理， 了解公司各项新技术、新业务。c. 熟识相关法律、法规。d. 熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、 特殊服务处理以及 流程，其它业务单元现已开办的各种业务。e. 客户服务中继线及座席情况，掌握本中心客户拨入

9、情况及每天 的客户服务量情况，掌握全中心班务安排。f. 熟悉客户服务中心KPI考核指标。g. 掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。2）应会a. 根据业务情况及时调整人员、座席，合理安排班次。b. 组织加强现场管理，及时准确掌握现场生产情况， 做好班务记 录。c. 精通各项业务和客服中心值机操作方法， 能按业务规程处理各 项业务和各种特殊业务的处理，能担任全中心各席的值机工作。d. 具有比较丰富的社会知识，能适应各个时期各种客户对客服业 务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。3）最低技能要求a. 具有熟练操作客服系统的能力。b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作。c. 具有较强的电话服务

10、技能，能为员工做技能培训。d. 熟知计算机应用办公软件的操作。e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程。（3）权限：1）对客服中心业务工作有指挥权、监督权。2）对下属人员工作有指导权、审批权、监督权和考核权。3）对下属人员的人事管理权，包括奖惩、调度等。4）对改进本岗位工作程序和方法有建议权。2、岗位名称：值班经理或其它专席值班经理（1）岗位职责：1）接受运营主管的直接领导和监督，负责对本班组内客户服务 人员进行培训和业务指导、监督并进行考核，负责本班组现场的管理 和系统运行情况的监控。2）认真贯彻执行上级指示，带领本班组客服代表执行公司及本 中心的各项规章制度和管理规程。3）监督及管理小组成

11、员运作并给予客户 7X 24小时的服务。4）管理客户服务中心的运作，并保证实现既定 KPI。5）监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取 改善措施。6）提供指导及支援，以促进小组成员的服务质量及日常操作的 顺利实施。7）建立及健全必要的各项规章制度，确保客服中心话务工作的 正常运行及质量指标的实现，确保客户代表满意度不断提升。8）做好对本组别内客户代表的培训和督导工作，每月对本组别 内客服代表工作进行绩效评估，确保本组别内客户满意度达标，并不 断提升。9）及时协调处理和接听求助的各类问题，做到即时处理。10）根据话务量及情况的变动，建议并配合区域经理调整班次或 合理安排座席，同时将

12、有关情况向区域经理和运营主任报告。11）负责收集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题， 并提交区域经理。12） 配合运营主管组织每周的业务和服务质量例会， 及每月班组 内全体客服代表的例会，通过例会总结前期工作，并部署下阶段的工 作目标和需改进的方面。（2）工作标准：1）应知a. 客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程，工作台（室）规定的各项规章制度。b. 熟识相关法律、法规。c. 熟悉客户服务中心KPI考核指标。d. 熟悉客服系统业务功能操作。2）应会a. 合理运用工作流监控流程，保证客户投诉有效解决。b. 运用客服中心数字化管理工具，对班组情况合理分析，保

13、证客 户服务质量不断提升。c. 具有比较丰富的社会知识，能适应各个时期各种客户对客服业 务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。3）最低技能要求a. 具有熟练操作客服系统的能力。b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作。c. 具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。d. 熟知计算机应用办公软件的操作。e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程。f. 具有较强客户投诉处理技巧。（3）权限：a. 对本组内客服代表的工作有监督权。b. 对改进本岗位工作程序和方法有建议权。3、岗位名称：前台客服代表或专席客服代表（1）综合业务专席岗位职责：1）主要负责与综合业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下

14、，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的 资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工 作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知

15、识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时， 采用内部求助的方 式学习，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、 预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保 密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的服务以确保客