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1、突发事件应急处理预案特别事件处理程序（火警）1、火警误报：1.1 当消防监控中心收到火警信号，消防监控室当值人员应立即用对讲机通知火警附近 的秩序维护员赶到报警现场。1.2 到达现场后检查火警是否属实，如属误报应立即用对讲机通知消防监控中心，并调 查误报原因。1.3 消防监控中心作好记录。2、失火2.1 当消防监控中心接报火警或任何员工于园区范围内发现火警应保持冷静。2.2 立即用对讲机或电话报警请求增援。2.3 到就近的消防火箱内提取灭火器前往火场扑救。2.4 消防监控中心将发生火灾情况通报相关责任人。立即拨打 119 报警求助。2.5 义务消防队到场扑救。2.6 消防监控中心祥细记录相关负
2、责人到达现场时间作为日后调查依据。2.7 向秩序维护主管请示是否通过消防广播系统通知所有业户全面疏散。2.8 通知消防监控中心 / 工程部将所有的电梯迫降在首层，切断总电源。2.9 组织疏散队伍协助客户疏散至指定安全地点。2.10 提供园区平面图供公安消防队制定营救计划。2.11 维持现场秩序，禁止任何人进入园区，消防员除外。2.12 在指定安全集合点，要求各单元的消防责任人清点人数以确保所有人已安全撤离。2.13 当火扑灭后，经公安消防部门解封才可安排业户分批进入。2.14 即时通知保险公司。2.15 评估损失情况。2.16 拍照存档及填写纠正预防措施表、损失清单。特别事件处理程序（泄漏气体
3、）1. 当接获泄漏气体报告或查觉异味时应迅速穿戴防毒面具、 消防服装前往现场查看， 同时 关闭气体总开关。2. 查看人员在离场五十米时， 应先用对讲机通知控制中心你准备进入危险范围， 把对讲机、 手机及传呼机关闭。3. 到达现场后，切勿按动门铃或触动任何电器，以免产生火花而发生爆炸。4. 缓慢打开现场窗或门让空气流通。5. 封锁现场，禁止任何人进入现场，同时通知其他业户撤离。6. 如有人晕倒应立即将其搬到户外空气流通处进行急救，并等待救援。7. 通知工程部或有关部门进行抢修。8. 拍照存档。9. 即时通知保险公司。10. 填写纠正预防措施表特别事件处理程序（水浸）1、暴雨洪水：1.1 当接到有
4、关政府部门暴雨洪水预报后，服务处立即成立临时紧急应急小组。1.2 对重点保护部位（不限于变电所、空调主机房、水泵房、电梯和地下车库等）进行 紧急防范措施。1.3 在各机房门口放置手提式抽水泵以备应急。1.4 工程部需做好相关准备。为免雨水倒灌，可先放下车场入口两条渠内铁闸封住倒灌 口。同时工程部主任需安排人员到负一层集水井和车库巡查，观察集水井处积水情 况，并将情况反馈客服部。客服部需安排人员巡查车库及主干道地漏去水情况并做 好初步防洪处理，并将了解的情况及时汇报。1.5 将抽水泵接驳管准备好，入口水渠满时，立即接驳抽水泵并启用，当值主管必要时 马上组织本部、 工程部及清洁公司做好防洪闸。 若
5、发现马路上的雨水涌入车场入口， 可调动人员于入口最顶处堆放沙包，以阻挡水流。1.6 入口开始做防洪工程时，注意事先通知车场员工，并安排人员到入口和出口指引车 辆暂由出口进出，同时在入口处摆放告示牌，入口处的时租票拿到出口，手写时租 票，入场时租车尽量安排停泊负一层。1.7 当负一层集水井开始有水倒灌时，除通知不要安排车辆停泊负一层时租位外，并要 通知各车主将停泊于负一层之车辆驶走，同时通知负一层之月租车司机将车驶走。 将情况反馈值工处理。1.8 雨水倒灌入车场时，把电梯停在首层，以免电梯受淹而引致故障。1.9 各部门需按实际情况调配人手协助抢险工作。1.10 检查及修缮各设备之控制及接电部分是
6、否受水淹影响，尽量避免损坏，在必要时可先关设备及切断电源以免发生意外。检查各排水系统及设施是否处于待命状态。1.11 派人留守值班。1.12 如有受损情况，做好记录并现场拍照，提交保险公司。1.13 填写纠正预防措施报告 。2、水管爆裂：2.1 当发现有水浸现象时，应立即通知工程部当值人员关闭相应的总阀，并将浸水情况 通报服务处主任。2.2 将电梯升至顶层并关闭电梯。2.3 用沙包筑墙遏止水势蔓延，避免给其他业户及公共设施设备造成更大损害。2.4 通知保洁应急人员赶往现场，用吸水机对积水进行清理抽干。2.5 通知受损单元业户赶往现场，以避免造成更大的损失。2.6 工程部抢修。2.7 现场拍照并
7、做好相关受损物品的登记。2.8 提交保险公司。2.9 填写纠正预防措施表 。特别事件处理程序（台风）当气象台发布台风预警通告后，各部门做好预防检查工作，成立台风应急小组。1、工程部：1.1 派人检查各种设备、设施确保一切正常。1.2 检查所有应急设备是否处于备用状态。1.3 增加值班人员，随时做好应急措施处理。1.4 检查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、杂物等。1.5 检查并牢固所有易脱物件，尤其是天台、外墙面等地方，发现存有安全隐患的需暂 拆除。1.6 台风过后抢修受损设备设施。2、客服部及秩序维护部：2.1 检查公共部位门窗是否关闭，或需加特别处理的公共设施设备。2.2 检查中控系
8、统是否处于良好运行状态。2.3 张贴告示，通知各业户做好防风准备，关好室内门窗。2.4 取消所有人员之休假，集中候命，执行紧急任务。2.5 加强对外围、平台、天台的巡查，随时报告相关事宜。2.6 准备好所有应急器材，确保所有应急用品能随时应用，如沙包、雨衣、后备照明等。2.7 把沙包分别存放容易发生水浸的地方备用。2.8 准备紧急药箱。2.9 台风过后，安排人员巡查园区范围，对损失情况进行记录。如有财产损失报保险公司。3、清洁公司：3.1 向服务处提交台风期间应急值班人员名单。3.2 应急人员集中候命。3.3 保证清洁工具齐备可行。特别事件处理程序（电梯困人）1、接报有人困梯应立即查看监控中心
9、闭路电视和显示讯号。2、确定所困人的电梯编号及所停位置。3、通知值班电工立即赶往发生故障的电梯， 从闭路电视中观察轿箱内的情况， 用轿箱内设置的对讲机与被困者保持联络。尽量安抚使其冷静，并告知最新的施救情况。4、向被困者询问轿箱内的照明和排气是否正常，5、劝说被困者坐下休息。6、查探被困者中有无人患有心脏病或呼吸困难者，若有致电120。7、电工不能在短时间内救出被困者，应立即致电有关维护商寻求支援。8、当被困者救出后应询问是否需帮助。9、督促电梯维保公司找寻故障原因，尽快修复。10、协请客服部做好回访工作。11、填写纠正预防措施表 。特别事件处理程序（抢劫盗窃）1、抢劫盗窃1.1 当接报有人已
10、经犯案或意图犯案时立即派人赶往现场。1.2 督促业户拨打 110 报警。1.3 问明嫌疑人特征及逃离方向，用对讲机或电话通知各出入口及巡查人员密切注意有 无可疑人员。1.4 协助客户保护好现场，不要破坏一切环境证供，直到警方到达现场。1.5 配合公安机关做好调查工作。1.6 填写纠正预防措施报告及记录在工作日志内。2、车内盗窃2.1 接报有关车主或目击者报车内被盗，即派人赶往现场。2.2 细心观察出事车辆情况。2.3 封锁现场不允许任何人接触车辆任何部份。2.4 保护现场证物并拍照存档。2.5 建议车主报警。2.6 检查车辆的出入记录。翻查控制中心录像带，看是否可发现与案情有关资料。2.7 询
11、问当值秩序维护员于案发时间内对该车内外有何发现。2.8 组织巡查各公共部位，是否有犯罪嫌疑人隐藏在园区内。2.9 填写纠正预防措施表及记录在工作日志内。3、机动车丢失：3.1 车主报告有关车辆遗失或怀疑被盗时，向车主索取有关资料并详细作好记录（如车 辆类别、车牌号码、类型个号、进入车辆时间等） 。3.2 向车场管理员查询有关资料。3.3 翻查录像。3.4 陪当事人到停车场进行全面搜查。3.5 建议车主报案。3.6 填写纠正预防措施表 ，并在工作日志上做好记录。特别事件处理程序（勒索）1、接报后立即派人赶到现场。2、如涉嫌者在场，由管理员将其带离场并进行查询。3、向报案人了解整个事件经过。4、分
12、析双方所提供的情况是否属勒索罪。5、可否提供目击证人或证物。6、如属误会劝双方和解。7、如表面证供成立，询问当事人是否需报警。8、将物证及嫌疑人交警方处理。9、填写纠正预防措施表 ，并在工作日志上详细记录。特别事件处理程序（刑事毁坏）1、接报后立即派人赶到现场。2、了解事件的因由。3、察勘毁坏情况，登记受损物件类别，评估价值。4、损毁的范围是否构成其他人不便或危险。5、向当事人咨询是否须要警方协助。6、当警方到场后交警方处理。7、如是公共地方，报警后，拍照存档。8、尽快恢复原状。9、填写纠正预防措施报告并记录在工作日志上。10、通知保险公司。特别事件处理程序（小区突然停电）1、园区突然发生停电
13、时， 客服部应立即通知工程部值班电工， 值班电工需马上到高压房了 解情况， 并尽快采取应急措施恢复供电， 同时并将停电原因反馈客服部， 以便客服部向 园区各业户做好停电解释工作。2、客服部需马上通知各个出入口加强留意各个出入口和公共地方的治安情况。3、客服部需调配人员到楼层加强治安并向业户做好解释工作。4、监控中心注意了解全部电梯停靠之所在楼层及梯内有否困人，若有困梯情况需即时通知工程部营救，并通过梯内紧急电话安慰被困客人及做好解释工作。5、客服部判断事件的影响程度，决定并实施开启消防广播通告全体业户，并拍照存档。6、客服部按实际情况记录园区业户之投诉事项及损失情况，以便申报保险公司工作。7、
14、客服部对各出入口做好告示及指引工作。8、恢复供电后， 客服部要安排工作人员及时上门对受影响业户做好此次事件的解释及回访 工作。特别事件处理程序（炸弹恐吓）1、接报后立即赶到现场，并用对讲机向领班、主任报告；通知警方。2、保护现场、维护秩序，派员在周边区域警戒。3、根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品。4、严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调 查，取证。5、必要时，进行拍照、录像，协助破案。6、炸弹恐吓6.1 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；6.2 立即通知警方及服务处；6.3 除警方或消防
15、人员外，禁止任何人、车辆进入现场；6.4 通知工程部关闭所有电梯。6.5 按照火警疏散路线，协助疏散现场人员；6.6 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；6.7 当发现可疑物件时， 应立即利用警戒带或垃圾箱等障碍物围绕它， 禁止任何人接近；6.8 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：6.8.1 开启任何门时，要留心可疑点；6.8.2 切勿自行接触或处理可疑物件；6.8.3 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；6.8.4 切勿移挪、遮盖可疑物体。7、接恐吓电话后，应冷静处理：7.1 不能用语言刺激对方；7.2 拖延与对方通话时间；7.3 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；7.4 记录所有对话内容、现场情况等；7.5 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；7.6 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定
