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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.讲师简介介林雨萩 国际礼仪讲讲师 台湾逢甲大大学等多多家院校校和数家家顾问公公司的国国际礼仪仪指导讲讲师及专专任讲师师，台湾湾多家广广播电台台、电视视台礼仪仪及丝巾巾美学主主讲人，金金融、百百货、服服务业各各公、私私立企业业团体礼礼仪培训训师 深圳至登顾顾问公司司、南京京黎文斯斯顾问公公司高级级顾问师师 已出版国际际礼仪、商商业礼仪仪、丝巾巾美学造造型等九九种书籍籍、电子子书、VVCD课程对象象谁需要要学习本本课程 销售人员 客户服务人人员 各级秘书和和行政
2、助助理 工作中需要要使用电电话者课程目标标通过学学习本课课程，您您将实现现以下转转变1. 了解电话应应对礼节节的重要要性，提提升电话话应对技技巧2. 透过电话让让客户产产生信赖赖感，增增加电话话应对的的好印象象3. 正确地传达达电话内内容，使使工作顺顺利进展展4. 学习适宜的的电话措措辞，熟熟悉抱怨怨电话的的处理方方式5. 通过电话应应对提升升个人及及企业形形象6. 掌握电话行行销的重重点7. 熟悉移动电电话的使使用礼节节课程提纲纲通过本本课程，您您能学到到什么？第一讲 电电话接听听礼仪1 电话话接听技技巧2 令人人产生好好感的做做法第二讲 增增加好印印象的电电话礼节节1. 打打电话的的注意事
3、事项2. 打打电话的的一般礼礼节第三讲 电电话抱怨怨处理1 电话话抱怨的的应对技技巧2 电话话抱怨处处理的注注意事项项第四讲 电电话方位位指引及及手机使使用礼节节1 电话话方位指指引要点点2 手机机使用礼礼节3 电话话行销礼礼节课程意义义为什么么要学习习本课程程？（学学习本课课程的必必要性）商业社会的的竞争越越来越激激烈，及及时把握握市场时时机，随随时了解解各种信信息，电电话成为为我们日日常工作作中密不不可分的的沟通工工具。而而客户不不了解我我们，随随时都有有可能挂挂断电话话，如何何缩短相相互之间间的距离离？怎样样引起他他们的兴兴趣？怎怎样才能能让他们们愿意聆聆听？当当接到带带着怨气气和怒气气
4、的客户户电话时时，将如如何应对对？打破破时空的的阻隔，建建立良好好的第一一印象，学学习电话话应对礼礼仪是最最快速的的方法。本课程系系统介绍绍了电话话应对礼礼仪的相相关知识识及技巧巧，通过过本课程程的学习习将教会会您如何何在一两两句话之之间给通通话对方方留下美美好印象象，迅速速与对方方拉近距距离，提提高工作作效率，进进而提升升服务质质量，创创造最佳佳业绩。电话接听技技巧电话是现代代人之间间进行交交流和沟沟通的便便捷工具具。在没没有电话话的时代代，事必必躬亲，很很可能为为了讲一一句话而而必须千千里迢迢迢地登门门拜访。现现在，通通过电话话就能立立刻与对对方进行行联系。在在商业领领域，通通过电话话行销
5、，能能够使公公司的整整体工作作效率大大幅度提提高。由于电话的的应用在在商业活活动中越越来越广广泛，因因此，公公司的相相关人员员非常有有必要掌掌握一些些电话的的接听技技巧，如如注意在在接听过过程中保保持亲切切和气的的态度、确确定来电电目的、确确定来电电者的身身份等。1左手持持听筒、右右手拿笔笔大多数人习习惯用右右手拿起起电话听听筒，但但是，在在与客户户进行电电话沟通通过程中中往往需需要做必必要的文文字记录录。在写写字的时时候一般般会将话话筒夹在在肩膀上上面，这这样，电电话很容容易夹不不住而掉掉下来发发出刺耳耳的声音音，从而而给客户户带来不不适。为了消除这这种不良良现象，应应提倡用用左手拿拿听筒，
6、右右手写字字或操纵纵电脑，这这样就可可以轻松松自如的的达到与与客户沟沟通的目目的。2电话铃铃声响过过两声之之后接听听电话在公司内部部，很多多员工由由于担心心处理方方式不妥妥当而得得罪客户户，从而而招致老老板的责责备，因因此，很很多人都都把电话话当作烫烫手的山山芋，抱抱有能不不接电话话就尽量量不接电电话的情情绪。实实际上，跟跟客户进进行电话话沟通的的过程也也是对员员工能力力的锻炼炼过程。只只要养成成良好的的接听习习惯，接接电话并并不是一一件困难难的事情情。通常常，应该该在电话话铃声响响过两声声之后接接听电话话，如果果电话铃铃声三响响之后仍仍然无人人接听，客客户往往往会认为为这个公公司员工工的精神
7、神状态不不佳。3报出公公司或部部门名称称在电话接通通之后，接接电话者者应该先先主动向向对方问问好，并并立刻报报出本公公司或部部门的名名称，如如：“您好，这这里是某某某公司司”。随随着年龄龄的增长长，很多多人的身身价会越越来越放放不下来来，拿起起电话往往往张口口就问：“喂，找找谁，干干嘛？”这是很很不礼貌貌的，应应该注意意改正，彬彬彬有礼礼地向客客户问好好。4确定来来电者身身份姓氏氏接下来还需需要确定定来电者者的身份份。电话话是沟通通的命脉脉，很多多规模较较大的公公司的电电话都是是通过前前台转接接到内线线的，如如果接听听者没有有问清楚楚来电者者的身份份，在转转接过程程中遇到到问询时时就难以以回答
8、清清楚，从从而浪费费了宝贵贵的工作作时间。在在确定来来电者身身份的过过程中，尤尤其要注注意给予予对方亲亲切随和和的问候候，避免免对方不不耐烦。5听清楚楚来电目目的了解清楚来来电的目目的，有有利于对对该电话话采取合合适的处处理方式式。电话话的接听听者应该该弄清楚楚以下一一些问题题：本次次来电的的目的是是什么？是否可可以代为为转告？是否一一定要指指名者亲亲自接听听？是一一般性的的电话行行销还是是电话来来往？公公司的每每个员工工都应该该积极承承担责任任，不要要因为不不是自己己的电话话就心不不在焉。6注意声声音和表表情沟通过程中中表现出出来的礼礼貌最能能体现一一个人的的基本素素养，养养成礼貌貌用语随随
9、时挂在在嘴边的的习惯，可可以让客客户感到到轻松和和舒适。因因此，接接听电话话时要注注意声音音和表情情。声音音好听，并并且待人人亲切，会会让客户户产生亲亲自来公公司拜访访的冲动动。不要要在接听听电话的的过程中中暴露出出自己的的不良心心情，也也不要因因为自己己的声音音而把公公司的金金字招牌牌践踏在在脚底下下。7保持正正确姿势势接听电话过过程中应应该始终终保持正正确的姿姿势。一一般情况况下，当当人的身身体稍微微下沉，丹丹田受到到压迫时时容易导导致丹田田的声音音无法发发出；大大部分人人讲话所所使用的的是胸腔腔，这样样容易口口干舌燥燥，如果果运用丹丹田的声声音，不不但可以以使声音音具有磁磁性，而而且不会
10、会伤害喉喉咙。因因此，保保持端坐坐的姿势势，尤其其不要趴趴在桌面面边缘，这这样可以以使声音音自然、流流畅和动动听。此此外，保保持笑脸脸也能够够使客户户感受到到你的愉愉悦。8复诵来来电要点点电话接听完完毕之前前，不要要忘记复复诵一遍遍来电的的要点，防防止记录录错误或或者偏差差而带来来的误会会，使整整个工作作的效率率更高。例例如，应应该对会会面时间间、地点点、联系系电话、区区域号码码等各方方面的信信息进行行核查校校对，尽尽可能地地避免错错误。9最后道道谢最后的道谢谢也是基基本的礼礼仪。来来者是客客，以客客为尊，千千万不要要因为电电话客户户不直接接面对而而认为可可以不用用搭理他他们。实实际上，客客户
11、是公公司的衣衣食父母母，公司司的成长长和盈利利的增加加都与客客户的来来往密切切相关。因因此，公公司员工工对客户户应该心心存感激激，向他他们道谢谢和祝福福。10让客客户先收收线不管是制造造行业，还还是服务务行业，在在打电话话和接电电话过程程中都应应该牢记记让客户户先收线线。因为为一旦先先挂上电电话，对对方一定定会听到到“喀嗒”的声音音，这会会让客户户感到很很不舒服服。因此此，在电电话即将将结束时时，应该该礼貌地地请客户户先收线线，这时时整个电电话才算算圆满结结束。【案例】以下为接听听电话礼礼仪的事事例：台台湾林宇宇女士打打电话给给时光公公司的高高琦先生生洽谈事事务。同仁：时光光公司，您您好！请请
12、问您找找谁？林宇：请问问高琦在在吗？同仁：请问问您是哪哪里？林宇：我是是台湾林林宇。同仁：麻烦烦您稍等等，我帮帮您转接接，看他他在不在在。林宇：谢谢谢您！同仁：林小小姐，很很抱歉！高琦出出去还没没回来呢呢！请问问您有什什么事需需要我转转告他。林宇：麻烦烦您帮我我转告高高琦，录录像带的的脚本我我已经到他的的邮箱中中，请他他回来看看看有没没有需要要修改的的地方。同仁：好的的，我会会转告高高琦您已已经把脚脚本过过来了。林宇：谢谢谢您！同仁：不用用客气！林宇：再见见！【自检】请您回答下下列问题题。1假设您您正在电电话里和和一个客客户谈生生意时，另另一部电电话突然然响起。您您将怎样样应付这这种局面面？_
13、2如果有有个电话话是您接接听的，所所找之人人为您的的同事，而而您的同同事恰巧巧不在。请请您简要要设计一一下电话话记录：_令人产生好好感的做做法公司的工作作人员掌掌握一些些必要的的技巧和和手段，对对于透过过电话进进行自我我行销、让让客户对对公司产产生良好好的印象象，是很很有帮助助的。一一般说来来，在电电话中想想令人产产生好感感，应掌掌握51通通话要点点。1511通话话要点（理理由）是指指打电话话的理由由。通过过此次电电话需要要达到什什么目的的？这个个电话是是不是非非打不可可？这些些都是需需要在打打电话之之前考虑虑清楚的的问题，因因为打电电话也需需要占用用工作时时间，能能节省则则尽量节节省。（内内容）是是指打电电话所要要传达的的内容。为为了使此此次电话话达到最最大的绩绩效，工工作人员员应该事事先准备备好所要要讲述的的内容，并并思考采采用何种种方式向向接电话话者传达达信息，使使之能够够马上领领会到打打电话者者的意图图。要注注意的是是，电话话的内容容应该使使客户产产生宾至至如归的的感觉，为为公司赢赢得良好好的口碑碑。（对对象）是指指打电话话的对象象。通话话的对象象可能是是总经理理，也可可能是普普通的公公司职员员
