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1、前台接待效劳礼仪培训一、礼仪的含义：“礼一一礼貌、礼节；“仪一一仪表、仪态、仪式礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规和程序。前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括：仪容的规接待的礼仪来访者接待的礼仪二、前台文员职责：1 .负责前台效劳热线的接听和的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；2 .负责来访客户的接待，根本咨询和引见，严格执行公司的接待效劳规，保持良好的礼节礼貌；3 .负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并
2、保持整洁干净；4 .管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；5 .文件资料要分类，保持接待区域的卫生；6 .主动沟通和协调各部之间的关系，对职责围的工作及时汇报；承受上级领导的工作安排。三、前台工作人员的仪容规：1 .面带笑容，保持开朗的心态；2 .保持身体清洁卫生；3 .头发梳理整齐，面部保持清洁；4 .淡妆上岗；5 .保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；6 .手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；7 .宜用较清新、淡雅的香水前台工作人员仪容禁忌：1 .口腔不卫生2 .头发脏且蓬乱3 .不化装，素面朝天或妆容太过艳丽；4 .穿拖鞋包括时装凉拖
3、或穿皮鞋而不穿袜子；5 .穿低胸、超短裙等身体暴露的服装四、接待礼仪：1 .前台接起时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。2 .接中，要勤说“请问“您好”请稍等等之类的谦词3 .在铃声响的第二、第三声的时候接起。接起首先要说：“您好,通力电子制造中心前台忌以“喂开头。4 .如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了，对知道的分机或者转向具体人的，可以礼貌的说：“请稍等，并马上转接过去。5 .接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。6 .在打和接的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先桂上，对方一定会听
4、到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在即将完毕的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个才算圆满完毕。7 .当你正在通，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后桂断。不过，容很重要而不能马上桂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。8 .鉴于前台工作人员每天要接很多，为防止嗓子由现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。五、来访者接待的礼仪：1 .前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“有预约吗？知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。2 .如
5、果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要照顾一下来访者并说明，不要扔在那里不管。3 .如果来访者要找的没有由来接，让其自己过去，前台应该用规的手势指引如何去，或者带来访者去。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在侧4 .如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。5 .有客人未预约来访时，不要直接答复要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？如果对方没有报那么必须问明，尽量从客人的答复中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人
6、是学校领导，就更应该慎重处理。6 .如果你事先知道有客人来访，需要提前清扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前由门迎接。7 .客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规站立。8 .请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。六、送客的礼仪：1 .当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。2 .客人提由告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提由要走的时候，就迫不及待地站起来摆由送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见。对待长
7、辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨由门槛，就“砰的一声把门关上。这些都是非常失礼的。3 .客人告辞时，倘假设自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。八、前台人员行为规：1 .举止文明，注意站姿、坐姿；2 .制止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；3 .注意文明办公，严禁上网聊天；4 .与客人沟通交谈制止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一边看报纸一边与家长交谈；家长在时打私人。前台人员的
8、规用语:语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长“您好”请“”对不起”很抱歉”请稍等”请谅解“让您久等了“慢走等等。禁忌一下的语言用词：如：“喂”嘿“我不知道，找别人去“我就这态度“喊什么，等会儿“我正忙着，着什么急“我解决不了，愿意找谁找谁去“我刚刚和你说了，怎么还问“有意见，找我们领导去“你问我，我问谁“瞎叫什么，现在休息“我有什么方法”等一会呗，着什么急啊“哎呀烦死了“你等着吧“后面排队去九、前台部礼仪1. 离座和外生前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外由时，应该先
9、找委代办人，并交代清楚接听的方法等。2. 严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前510分钟到岗，下午下班应该推迟510分钟。3. 闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量防止长时间的私人占线。更不应该由现在前台与其他同事闲谈的场面。效劳规例如：1. 开场接待：顾客学员家长到来时，应面带微笑双眼注视顾客学员家长，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么？就是问您想咨询什么？如果发现顾客学员家长搜索接待台，应指引他她“您好，先生/女士，我可以帮你吗？2. 方向的指引例如：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕不要用手指指引，眼
10、睛视线：顾客学员家长方向顾客学员家长3. 步行礼节例如：当你跟着顾客学员家长时，走在顾客学员家长的后面23步。当你指引顾客学员家长时，走在顾客学员家长的前面23步。投诉处理例如：1. 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。2. 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感，把他们的投诉看作是对本学校的保护，对我们学校而言是一次纠正错误的好时
11、机。“非常感您的珍贵意见，也欢送继续关注我校3. 如家长投诉合理，应立即说明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度效劳问题，马上赔礼抱歉，最好是让当事者自己来抱歉。倘假设问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。4. 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通，调查根本原因，如查看家长反应的信息是否属实，以前的问题反应情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反应给家长，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。5. 认真倾听，设身处地为家长考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚决而又有礼貌的拒绝。一旦
12、遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：1. 抱歉第一步也是最重要的是衷心的向家长说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。2. 复述当家长向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。而后告诉并显示你会想尽一切方法，立即解决投诉问题。“您是说*问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。3. 同情确定你与家长进展了明确的沟通，以使家长理解你知道了他们的感受。4. 赔偿不仅告诉家长你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向家长显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满意。对于存在的缺乏，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进展培训，培训要到达满意的效果。
