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1、服务利润链如何照顾好我们的员工？服务利润链中，企业内部的服务质量（员工工作本身和员工之间的合作关系）决定了员工的满意度和忠诚度。拥有一支敬业忠诚的员工才能为企业发挥其最大的主观能动性，产生巨大的生产力，将企业命运与自身联系在一起。在为顾客服务的工程中，热忱的员工为顾客提供满意的服务，提高顾客的价值，增加顾客满意度并转化为忠诚度。满意忠诚的顾客为企业带来利润和成长。盈利能力和成长能力带来的利润又能改善内部的服务质量，从而达到一个良性循环。由此可以看出，企业要想获得利润，关键在于顾客的满意和忠诚，而顾客的满意和忠诚关键在于员工的满意和忠诚。因此，在美容美发这种典型的服务行业中，要打造一只以顾客为导
2、向、以服务为理念的员工队伍。目前，美容美发行业员工素质参差不齐，大多数美容机构没有技术培训机制，美容师的文化水平较低，真正持证上岗的人数很少。另一方面，美容美发行业员工流动性极大，优秀美发师很难留住，为公司的产品服务带来了不连贯性。如何培养和留住优秀员工，如何提高员工满意度和忠诚度成为亟待解决的问题。理论支持：根据赫兹伯格的双因素理论，对员工的激励包括：保健因素和激励因素。保健因素对应的是员工的低层次需求，如：高于同行业平均水平的工资、优越的工作环境、完善的福利制度和优越的地理位置。这些会激发员工低层次的满意度和忠诚度。激励因素对应于员工高层次的需求，例如员工的职业发展之路、工作的夸大化和丰富
3、化、和谐的人际关系、员工的成就感、获得的决策权。这些因素能够激发员工高层次的满意度和忠诚度，并且具有稳定性。企业对于员工进行管理培训的最终目的就是要提高员工的高水平的忠诚，提高内部服务质量。在底层地的满意度受限制的条件下，依然可以建立高层次的忠诚度保留住优秀员工。下面是一些具体的方法，激发员工高层次满意度和忠诚度。1、 重视对员工的需求调查。建立企业与员工之间感情，使员工情感发挥到极致。2、 形成以人为本、以价值为本的核心价值观。一般企业的价值观是能够倡导一个为灌输核心价值观并为之承担风险的领导。二是员工愿意付出实质性的努力来认同、丰富和发展本企业的服务价值观。3、 用人机制与激励机制。为了更
4、好地服务于顾客，有必要挑选那些具有必要人际技能和专业技能的员工到高接触的工作岗位上去。在挑选了一线的服务员工后，还要对他们进行细致的培训。 主要有：服务的专业技能培训、行为态度的培训、情景监督和控制能力的培训。培训可以是定期的，也可以是不定期的，更多的时候要根据服务项目和顾客需求来培 训。 企业还应为员工设计长期的职业生涯计划，鼓励员工定位自己的职业发展方向。其一，是“人才库存表”制度，以实力主义提拔人才。该表详细记载上级对下属业务能力和管理能力、性格特点等的客观评价，从而适时发掘并提拔人才；其二，是 系统的人才开发制度，透过对员工的培养，增强其参与经营的意识，充分发挥其潜力，让员工从工作中感
5、到存在的价值，而且在企业经营中能够产生巨大效果。 物质激励和精神激励：物质激励包括工资分配、提升、住房、医疗保险等。精神激励主要是文化力、领导行为等。建立有效的激励机制对企业的创新和竞争力提升都是必要的，定期的、有 计划的、公开的奖励和庆贺是对员工有效的激励和赏识，通过有效的绩效管理减少低绩效员工，给高绩效员工创造更多、更公平的机会。 4、 沟通机制。一方面，高层管理者可以及时了解员工对决策的反映；另一方面，员工可以明确知道企业的目标，做到心中有数，而这种双向沟通是以有效的组织结构和流程为基础的。 5、 组织机构和授权。企业采取倒T型、扁平化的组织结构，将组织的有效资源（包括人力、物力、财务和
6、信息等）都调往贴近顾客、便利顾客的前端，这才是真正的“以顾客为中心”的管理理念。 企业、领导者对于员工来说是服务、支持角色，员工是服务员与顾客双重角色，要建立企业领导者与领导者双赢的关系。具体措施：员工管理篇：一、 把好招聘关。花时间去确信一个应聘者是否可能留下来或可能留多长时间，对新进员工进行科学的测评，来确信是否是合适的人才。二、 让每个人有事可干。美发店要将自己的总体目标细化，是每一个员工的目标明确，并以此为员工进行考核。目标的制定要遵循SMART原则：一是详细的，二是可测量和考量的，三是可实现的，四是与工作相关联的，五是有一定的时间的。只有每一个员工都有自己明确的奋斗目标，他才会感到自
7、己在发廊“是有用的人”，“是有奔头的”，才愿意在发廊长期地干下去。三、 推荐培训机制：“内”“外”兼修提升美发师的水平，包括美发师内在的技术水平以及外在的对于美的潮流把握。对美发店来说，为员工制定科学的培训计划并持续展开不仅仅能提升美发店员工综合素质、核心竞争力，同时更能使员工体验一种被关怀的感受。培训的作用和功能，还体现在能为美发店的各个岗位储备随时可资使用的后备人员，能真正解决和减少某些岗位上员工流失所带来的负面影响和高成本。（1） 、制定定期的美发师技术培训机制。美发店可以针对店里有一定经验的美发师进行重点培训，再去叫他们培训别人，然后，他们被提升到店长的职位上，同时这样的培训机制需要建
8、立在合理的考核制度上（2） 树立技能和知识提升的榜样。美发店店长要有计划地培养你的具备发展与学习潜力的员工。（3） 让员工无拘无束的接受培训。不要因为培训中一些员工的犯错而责备他们。四、制定合理的员工激励机制在留人方面，感情投资成为一部分老板看好的留人法宝。有人情味的老板，会感情投资，有些老板往往只关心大工而忽视中工小工的艰辛，如果你是老板能使处于底层的员工，感觉到你对他的关心那么店里所有的员工都会受到鼓舞。（1） 、让员工有机会做老板。同通常的企业相比，美发店员工的一个突出的特点是员工队伍年轻，知识层次和结构不太高。这决定了他们创造欲望高，喜欢挑战权威和传统，而且创造能力也强， 比较自我。他
9、们最崇拜的是“高收入”和“做自己的老板”，适应这一点，“给他们做自己老板的机会”就成为美发店激励员工的十分关键的一招。实现这一点的有效形式是在美发店建立与实施员工职业生涯规划成长路线。帮助员工认识到自己擅长的方面，在学习和提升上给与指导，并让他们知道通过努力每个人都有机会成为老板。（2） 鼓励你的员工积极去学习。如果你的员工主动的为了提高专业水平去学习，如果这一项课程对于他的自身发展是重要的，至少应该给予资助。（3） 了解员工的真实需求。不同的人，其价值观是有区别的。同一个事物，在不同的人心目中的首要水平是不同的。如说，有的人认为钱最首要，有的人认为家庭最首要，有的人认为被人尊重 最首要，有的
10、人认为感受成就感最首要，有的人认为物质最首要，有的人认为精神最首要等。基于人的这么一个特点，我们在对待员工的时候，特别是在对待员 工离开的这个问题上，了解员工内心真实的需要就显得尤其首要。（4） 建立合理化建议制度。要让每一个员工都感觉是美发店的一部分，对领导者说是至关首要的。完全开放的合理化建议政策是美发店取得成就的关键，使人们留在这里的是我们有着从上到下 的每一个人的投入都是有价值的这样一种气氛，实现这一点的关键是每一个人都非常自由而方便地提出他相关工作改革的建议，这对帮助美发店成长是很有帮助的。（5） 定期或不定期进行员工满意度调查。一个美发店经常性地定期或不定期进行员工满意度的调查能够
11、起到增高员工对美发店的忠诚度，使真正员工感到受到重视和被尊重，能够激发员工的主人翁的精神。对于美发店来说，员工满意度调查的进行可以通过设计一些问题的形式来进行，让每位员工都能够说出自己内心真实的想法。五、 留住美发店发展的关键员工。第一种是业绩明星。业绩明星在没有感受到切实的威胁的时候，一般不会选择离开，但如果他们认为自己相对于新进员工受到了不公正待遇的话，他们会选择观望、消极怠工。因此，对于这部分员工，老板要加强同他们的沟通，了解他们的真正想法。第二种是未来之星：具有发展潜力的员工也是美发店应该重视的。如何留住这部分员工？首先在基本的薪酬制度上，美发店要体现出对这部分员工的鼓励。某些岗位学习
12、曲线较长，比如染烫技师、店长等，一个合格的技师成长起来起码要经过做助理的这个辛苦过程，即员工需要较长的时间和经验积累才能成熟，这部分员工应得到较高等级的薪酬。六、 建立独特的企业文化。员工希望有机会在他们的位置上创新，希望被尊重，被承认和认可，希望在可以完全掌握的环境中工作。就像在自己的家里一样，如果我们能做到让员工把发廊当作 他的家，没有人会离去。家就需要有家的氛围，而这种氛围对发廊来说，那就一种文化的的氛围，虽然员工看不到，听不见，但他们能感觉得到。员工培训篇：1、 帮助员工学习他们本职以外的工作，避免重复劳动的厌烦性。2、 向员工提供许多小册子，请义，而不要指望他们把一切东西都用笔记下来
13、。3、 要把培训看成是加速的经验，是经验广为传播。4、 当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。5、 新来的员工会感到孤象征、紧张和不安，因为开始时他们不可能做出很大贡献。6、 记住要培训在公司范围内市调转工作的人员。从另一家公司业到你公司做类似原来的工作的人也需要按照你的工作方式进行培训，不学习可能会遇到困难。7、 指派一名你的有经验验员工做联络工作指导员。菲雅特人才培训公司许多年来一直培训有经验的美容师，再去叫他们培训别人，然后，他们被提升到店长的职位上，这一制度培训，对美容界
14、享有高质量声誉做出了重要贡献。8、 技能与知识能够教会。人的态度是有感染力的。你的员工们只有在你树立榜样的情况下才会是热心的、忠诚的、有用的、守时的和认真负责任的。9、 让员工无拘无束的接受培训。在进行培训之前，不论是内部的还是外部的，都要认真地向人们作简要通报。要大家一致同意所订的目标并制定培训期间的行动计划。培训后要听取他们的汇报，并对照他们的计划检查他们的学习进展情况。10、 有计划地培养你的下属每一员工使之积极向上。11、 鼓励有雄心壮志的人。鼓励员工积极主动去进修，提高技能。对于此种员工进行资助。大公司可以开办自己的培训机构。12、 实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播13、
15、邀请顾客来评论你们的服务水平，并请他们提出可能改善服务的方法。培训与顾客接触的全部员工，不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系，都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。- 分割线-康晓雪-服务利润链模型上游：如何照顾好我们的员工？人员现状：1. 员工忠诚度低（跳槽率高）：师傅带徒弟，技术成长速度缓慢，专业水准不高，信心不足，员工积极性低落，店面管理水准不高留不住员工，员工心态不好。2. 整体素质差：国内美容美发是个劳动密集型的行业，美容行业最大的差距就是：美容顾客日渐高涨的需求与员工不见增长的低素质巨大的反差。美容顾客要的是心理美容，而我们的美容师只能做皮肤护理!真正意义的美容师，在这个行业里很少。顾客进门，只会三句话：来啦?美容、美发?坐哇沟通能力极度欠缺，观察能力、协调能力、公关能力更缺乏专业的训练3. 教育资历落后：以前挣钱是靠辛苦、靠体力、靠简单技术，而如今赚钱是一门专业，一门综合了管理学、营销学、心理学、消费美学、组织行为学等学科的高级的艺术，学习的能力已经成为一个企业一个老板一个美容师最基本的能力。很多美容院的培训还停留在手法、产品这样最初级的层面。而真正决定企业生死存亡的团队训练、沟通培训、促销策略、推销技巧、服务流程、公关礼仪、时尚趋势的教育几乎是一片空白，很多化
